カスタマーエクスペリエンスがすべての小売リーダーの仕事である理由

多くの場合、カスタマーエクスペリエンスは漠然とした大まかなビジネス目標です。マーケティングやカスタマーサポートに分断され、リーダーはカスタマーエクスペリエンスへの投資の影響を測定し、優先順位を決めるのに苦労しています。カスタマーエクスペリエンスは収益、顧客満足、ブランド認知度に直接影響しますが、企業はカスタマーエクスペリエンスの取り組みを組織全体に統合するのに苦労し続けています。

‍ガートナーが包括的なカスタマーエクスペリエンスレポートを発表 これは、ビジネスリーダーが問題を発見し、結果を測定し、カスタマーエクスペリエンス全体を評価するために、一連の指標をどのように使用すべきかを概説しています。

大きな結論は？—カスタマーエクスペリエンスは、1 人の仕事や 1 つのチームの仕事ではありません。むしろ、それはすべてのリーダーの仕事に欠かせないものです。

このレポートから、経営幹部、CX リーダー、および組織内の他のメンバーがカスタマーエクスペリエンスについてどのように考えるべきかについて、いくつかの洞察をまとめました。

ガートナー社のCX指標の階層構造を理解する。

Gartner によると、カスタマーエクスペリエンス指標は 4 つの階層に分けることができます。このモデルは、「適切な CX 指標を分析、作成し、組織内の適切な人に配布」するのに役立ちますが、レポートには、指標は必ずしも異なるわけではないことが記載されています。重要なのは、組織内のさまざまな人々がそれらをどのように使用しているかということです。組織内の主要担当者が、自分たちがCX戦略全体のどこに当てはまるかを理解していれば、成功する可能性も高くなります。

さまざまな役割がCX指標をどのように使用しているか。

経営幹部 — レベル1は、ビジネス成果に責任を負う経営幹部で構成されています。

ガートナーによると、このグループは「顧客中心の文化の組織的成熟度と持続可能性」を測定する責任があるとのことです。

このグループは、四半期または毎年、カスタマーエクスペリエンスの指標を見直す傾向にあります。このグループの役割は、変化に目を向けることに重点を置くのではなく、組織全体で顧客中心主義を浸透させることです。

‍CX リーダー — レベル2は、戦略的手段とマクロパフォーマンスを担当するCMOやCCOなどのCXリーダーで構成されます。このグループは、「部門を超えたカスタマーエクスペリエンスへの取り組みの成果」を測定します。

特に、このグループは顧客満足、アドボカシー、ロイヤルティという全体的な目標に焦点を当てています。このグループは、ビジネス目標に応じて、目標に合わせて戦略を調整します。多くの場合、このグループは顧客維持、ビジネスパフォーマンス、全体的な支出習慣などの分野に焦点を当てます。

‍CX マネージャーとチームメンバー — レベル3は、CXマネージャーと、運用の手段と診断を担当する他のチームメンバーで構成されています。このグループは、「購入/所有/支援カスタマージャーニーにおける部門横断的なCXの機会」を診断します。このグループは、指標を使用してカスタマージャーニーの各タッチポイントにおける満足度を向上させます。

‍組織全体の業務リーダー — レベル4は、組織全体の運用リーダーで構成されています。このグループは「組織の一部のCXパフォーマンスを測定し、リーダーがきめ細かなCX問題を監視、診断、解決できるようにする」ものです。

このグループは、最も具体的な問題を探し、効率と効果の指標に焦点を当てます。

組織全体にわたるCX

組織内の各グループの責任は異なりますが、全員が同じ指標を使用して戦略を立てることができます。たとえば、ネットプロモータースコア (NPS) はさまざまな方法で使用できます。

• レベル2では、総合スコアを使用して新しい戦略を作成できます。
• レベル3のCXリーダーは、NPSスコアをカスタマージャーニーの重要なポイントとして使用できます。
• レベル4のプロダクトマネージャーは、NPSスコアを使用して特定の製品に対する顧客満足度を伝えることができます。

カスタマーエクスペリエンスは 1 人の仕事ではないことは明らかです。顧客中心の組織を作るには、階層のすべてのレベルが連携して CX 目標を達成する必要があります。

‍カスタマーエクスペリエンスの目標を達成するためのその他の戦略については、こちらのガイドをご覧ください。 選択の時代における買い物客とのつながり。