コミュニケーションが「シパゲドン」と戦う方法

失望と悲痛に満ちた一年の中で、悲しいことに、このホリデーシーズンに同じようなことがもっと見られるのは当然のことです。多くのコミュニティが、新型コロナウイルス感染症の再発に対処するためのロックダウン措置の第2波に向かっています。さらに、1年近くの犠牲と高い緊張の末、疲労感が高まっています。

私たちは皆、特に普段祝うような方法で旅行や集まりができる代わりに、ギフトでいっぱいの通常のホリデーシーズンのようなものにしたいと考えていました... 悲しいかな、eコマースへの移行による運送業者の大規模なキャパシティクランチは、これらの取り組みを阻止しようとしています。

良いニュースは、ワクチンが入手可能になり始めたばかりで、終わりが見えていることです。悪いニュースは、短期的には、 ワクチンを配備するためのロジスティクスは輸送能力に負担をかける可能性がある さらに遠く。

今年の春と夏にeコマースの活動が急増したことで、小売業とサプライチェーンは信じられないほどの混乱にもかかわらず適応を余儀なくされました。この予行演習を考えると、私たち全員が休暇に向けてよりよく準備できたように思えました。

Narvarプラットフォームでは、小売業者の倉庫でのフルフィルメント時間（注文してから荷物が運送業者に引き渡されるまでの処理、集荷、梱包時間）が平均1.9日から4日間以上に倍増しました。ただし、全員が再び足場を取り戻したことで、秋には改善しました。多くの小売業者は、注文量をより長い期間に分散させ、土壇場での急増を回避するために、シーズンの早い時期にホリデープロモーションを中止しました。

今年の春と夏にeコマースの活動が急増したことで、小売業とサプライチェーンは信じられないほどの混乱にもかかわらず適応を余儀なくされました。この予行演習を考えると、私たち全員が休暇に向けてよりよく準備できたように思えました。

しかし、これらすべての準備が整っているにもかかわらず、利用可能なキャパシティはまだ限られているため、健全なサプライチェーンを維持しようとして、荷物の受け取りにかなりの遅延やスロットリングが発生しています。また、疲れた顧客は、まだ準備が整っていなければ、すぐに手に入れる準備ができています。それに 他の運送業者や配送サービスを探すのに苦労している こうしたボトルネックを緩和するために、（多くの場合、コストが高くなる）、小売業者がボトルネックの影響を軽減するためにできることは何か？」発送済み「それでも幸せな休日を過ごせますか？

コミュニケーション、コミュニケーション、コミュニケーション。

荷物の配送状況に関しては、「過剰連絡」というものはありません。消費者は何度もそう言っています。私たちの パンデミックを取り上げた最新の消費者調査 時間枠では、調査対象のお客様の 36% が配送の極端な遅延を経験したと回答しましたが、19% のお客様が、途中で良好なコミュニケーションが取れ、期待値を和らげ、顧客満足度を高めることができたと回答しています。

たとえそれが遅延の悪い知らせだとしても 消費者の 98% は、小売業者が積極的に情報を提供してくれることを期待していますそして、そうする企業の方が気分が良くなります。これは、サービスリカバリーの典型的な例です（問題を解決すれば、そもそも何も問題がなかった場合よりも、顧客があなたの会社についてさらに良いと感じることが多いという原則）。

倉庫の混乱に対応するために「フルフィルメント遅延」メールを追加するなど、メッセージングを強化したNarvarの小売業者は、好意的な消費者の開封率が平均70％に達しました。

調査対象のお客様の 36% は、配送が大幅に遅れたことがあると回答していますが、19% のお客様が、途中で良好なコミュニケーションが取れていたと回答しています。

ほとんどの小売業者は、すでにウェブサイトに遅延を明確に警告するバナーを掲げていますが、カートの中やカートの中など、ジャーニーのあらゆる段階で繰り返し伝えることが重要です。 ブロードキャストメッセージ 追跡ページに。

ショッピング体験のできるだけ早い段階で正確な配達予定日を提供できれば、事前に予定を立てるのにも役立ちます。Narvarはギフト追跡機能を提供しているため、贈る側は中身を明かさずに受取人と期待を共有でき、ギフトが玄関先にいつ届く予定かを両者に知らせておくことができます。

（Narvarのお客様：この記事に記載されている機能の実装または更新についてサポートが必要な場合は、CSMに連絡するか、 こちらからメールでお問い合わせください。)

店舗または実店舗を総合的に活用

実店舗を持つ小売業者にとって、安全上の制約を考えると、声が聞こえないように消費者を店舗に誘導する方法を見つけるのは難しいかもしれません。

しかし、このパンデミックにより、消費者はすぐに、店舗でのオンライン受け取りの購入（BOPIS）、カーブサイドピックアップ、代替の返品ドロップオフ場所など、店舗について別の考え方を採用するようになりました。

最近の調査では、消費者の約4分の1がパンデミック前よりも頻繁にBOPISとカーブサイドピックアップを利用しており、さらに15〜20％が初めてこれらのサービスを試していることがわかりました。

消費者は利便性と予測可能性を求めているため、オンラインショッピングと実店舗での受け取りの組み合わせが魅力的です。在庫の確保は保証されていますが、配達までの待ち時間や潜在的な遅延は考慮されません。これらのオプションにより、オンラインでは扱いにくい発見や評価活動のための店舗キャパシティを確保できます（買い物客の収容とスタッフによる支援の両方）。

また、現地のオーディエンスにもメリットがある可能性があることを覚えておいてください。パンデミックの間、56% の消費者が新しい小売店を試しましたが、その多くは実験を始めたばかりか、地元のビジネスを支援したいと考えていました。

返品をずらしたり減らしたりして、効率を高めましょう

オンライン購入の返品率は、店舗での購入よりも2〜3倍高いことはよく知られています。特に、フィット感、履き心地、スタイルが重要なアパレル、フットウェア、ホームグッズなどのカテゴリーでは特にそうです。

多くの小売業者がホリデーショッピングの急増を平準化するために配送制限を予測し、プロモーションを分散させようとしたのと同じように、返品をずらす方法も、配送業者システムを通過する量をいくらか軽減するのに役立ちます。

返品期間を延長し、返品が戻ってきたときに分散するようにポリシーを修正します。Narvar'sのようなオンライン返品ポータルを利用することで、何が戻ってくるかとその理由を可視化できるだけでなく、優れた顧客体験を維持するために、返金または交換品の発送をプロセスの早い段階で（おそらくVIP向けに）選択できるだけでなく、返品の方向と速度を管理して、ビジネスにとって最も効率的で経済的なものにすることもできます。

また、オンライン返品ポータルを利用することで、返品をどこに、どのくらいの速度で送るかを管理して、ビジネスにとって最も効率的で経済的なものにすることもできます。

また、返品理由を集約したデータから得たインサイトを活用して、商品詳細ページの詳細をほぼリアルタイムで改善することで、そもそも一部の返品を防ぐことができます。特に、サイズやフィットに関するアドバイスや、詳細や状況に合わせた写真の品質を向上させることができます。 [読んだ イエティのサクセスストーリー お客様がより良い購入判断を下せるように、よりクールなサイズをクリエイティブに披露する方法を学びましょう。]

練習と忍耐の促進

このテクノロジーの時代では、指先でタップするだけで、すべてがすぐに手に入ることが期待されるようになりました。パンデミックにより、私たちはこれまで以上にテクノロジーに頼らざるを得なくなりましたが、人と人とのつながりや、画面を使わない快適なアクティビティを求めているため、多くの点で基本に立ち返るようになりました。は 昔ながらの趣味の増加 パン作りや家庭料理、クラフト、DIY、ボードゲームなどは、よりシンプルなライフスタイルに戻ったことの証です。

コミュニケーションや期待に応えるために概説されているその他の手段以外に、特に物事が制御不能な場合に、会話をリセットして忍耐力を促すにはどうすればよいでしょうか。

それでも、配達サービスやその他の事業を含め、すべてが中断されていることを論理的に知っているにもかかわらず、同じ人々の多く（消費者の帽子をかぶった私たち全員を含む）は、依然としてパッケージが時計仕掛けのように届くことを期待しています。

小売店が自社のサイト全体に広めた積極的なメッセージは自分には当てはまらず、通常の配信時間から1週間もずれていることは容認できないと感じているような、理不尽な消費者から聞いたことがあるでしょう... そして、彼らはその気持ちを共有するためにTwitterを利用しています。

世界で他に何が起こっていようと、このスピードへの期待は、ある程度業界としての私たちにある程度責任があります。

コミュニケーションや期待に応えるために概説されているその他の手段以外に、特に物事が制御不能な場合に、会話をリセットして忍耐力を促すにはどうすればよいでしょうか。パンデミック初期の不確実性が高まった時期に、小売業が対応したクリエイティブな方法をいくつか振り返ってみると、コンテンツとコミュニティは、より個人的なレベルで顧客を引き付ける良い方法のように思えます。

ジャンプしているかどうか ライブストリームショッピングトレンド アリババと中国が習得し、欧米諸国で注目を集めているもの、またはより親密なリモート会話、パーソナルショッピングサービス、スタイリング、DIYのヒントやハウツーを通じて社内の専門家へのアクセスを提供したり、 クラフト チュートリアル、 バーチャルハッピーアワー テイスティングや、家族や友人と家にいるときや離れた場所で時間を共有する方法を改善する簡単な方法など、こうした貴重なコンテンツや双方向性によって、ブランドが人間らしくなり、避けられない出荷遅延による打撃を和らげることができます。

最終的に今年が終わりに近づくにつれ、これらの珍しい課題に取り組むことで、私たちはより強く、より機敏に、そして願わくばより忍耐強くなるための新しい戦略と実証済みの戦略を強化することができたでしょう。

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