Narvarの新しいレポートによると、オンライン買い物客の3分の2が「購入」をクリックした後に不安を感じる

サンフランシスコ、2025年11月6日 /PRNewswire/ — Narvarの2025年の購入後の状況レポートによると、消費者の3分の2が「購入」をクリックした後に不安の高まりを感じています。これは、不確実性がeコマース体験を定義していることを示しています。盗難の増加、配送の失敗、一貫性のないコミュニケーションにより、マージンとロイヤルティの両方を守ろうとする小売業者にとって、購入後の体験は摩擦とリスクの最大の原因の1つになっています。

このデータは、何が買い物客の不安を引き起こしているのか、そしてそれが人々の購買方法に及ぼす波及効果を明らかにしています。消費者の41％が荷物を盗まれたと答え、40％が荷物を盗まれるのではないかと恐れて過去1年間に購入を断念したと答えています。こうした脆弱性に対する意識の高まりは、一貫性のない配達体験と相まって、買い物行動を変えつつあります。消費者の 74% が過去 1 年間に配達遅延を経験し、86% が少なくとも1つの配達上の問題に遭遇しました。18～29歳の消費者の 60% が、その小売店では二度と買い物をしないと答えています。これに対し、60 歳以上の買い物客ではわずか 17% でした。

NarvarのCEOであるAnisa Kumarは、「コストの上昇と慎重な消費者が特徴の変動の激しい経済において、買い物客の信頼は小売業者にとって最も価値のある資産となっています」と述べています。「更新を見逃したり、納品予定があいまいだったりするたびに、その信頼は損なわれ、その影響はサポート費用、キャンセル、ロイヤルティの喪失として損益計算書に現れます。消費者に購入後の明確性、一貫性、管理を提供する小売業者こそが、不確実な市場において収益性を維持する企業となるでしょう。」

購入後の問題は、小売業者にとってロイヤルティよりもコストがかかる

不安はチェックアウト時だけではなく、配送、返品、解決のすべての段階で続きます。Narvarの「2025年の購入後の状況」レポートでは、こうした信頼の欠如が小売業者にとってどのように財務上および運営上の負担につながり、政策、価格設定、ひいては消費者との関係を形成するのかを明らかにしています。このデータは、詐欺から手数料、期待の変化に至るまで、信頼と収益性の両方を守らなければならないというプレッシャーにさらされている業界の全体像を示しています。

• 詐欺は小売業者を悩ませ続けています。 返品詐欺を認めた買い物客の数は前年比で 35% 減少（57% から 37% へ）しましたが、不正行為の発見が難しくなったため、小売業者は2024年になっても1030億ドルの不正返品を吸収しました。
• 配信の信頼性が低下しています。 74% が配達遅延を経験し、86% が少なくとも1つの問題に遭遇しました。
• 配達が遅れるとロイヤルティが失われます。 ベビーブーム世代のわずか 17% と比較して、若い買い物客（18 ～ 29 歳）の 60% は配達が遅れた後に再び購入しません。
• 安心も購入もありません。 買い物客は購入に自信を持てるようにするためにお金を払っています。昨年、37% が配送保険に加入しました。
• コミュニケーションは不安を和らげます。 38% が追跡情報の更新を頻繁に行うことで不安が軽減されると回答し、半数近くが緊急の更新にはSMS/プッシュ/WhatsAppを好むと回答しました。
• 納期は意思決定を左右します。 73% が、配送予定日 (EDD) が購入の決定に影響すると回答しています。日付が表示されない場合、40% は購入しないと回答しています。
• 返品は関係の成否を左右します。 90% は購入前に保険契約を確認しており、76% は購入経験が悪いと二度と購入しないと回答しています。

買い物客が期待すること

問題が発生すると、買い物客は質問する前に了解（46％）、明確な説明（46％）、リアルタイムの最新情報（45％）を求めています。不安を軽減するための戦略は、世代ごとに優先順位が異なります。具体的には、正確なEDD（30～44件）、頻繁な追跡更新（45～60％）、サポートへの即時アクセス（最年少および最年長）などです。

レポートについて

State of Post-Purchase 2025レポートは、追跡指標や返品指標を含むNarvarの小売業者ネットワークからのプラットフォームデータと、2025年8月に米国のオンライン買い物客3,461人を対象とした全国調査を組み合わせて、購入後の期待、好み、ブランドが信頼を維持し収益を保護するために取るべき行動についての新しい洞察を明らかにしています。

レポート全文をダウンロード ここに。

ナルバーについて

Narvarはインテリジェントなパーソナライゼーション「Beyond Buy」の #1 プラットフォームであり、Sephora、Levi's、Sonos、Warby Parker、LVMHなど、世界で最も高く評価されている1,500を超えるブランドが、消費者の関心を引き付け、シームレスな業務を実現し、ビジネスを成長させることを可能にしています。IRIS™ と何十億ものデータポイントを活用したNarvarは、信頼を築き、事業を保護し、持続可能な成長を実現するパーソナライズされた洞察を提供することで、購入後のプロセスを変革します。返品や交換から追跡、通知、詐欺防止に至るまで、Narvar はデータ主導型の小売体験の基準を打ち立てています。

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