患者体験を最新化すべき理由

医療提供者と患者の関係ほど親密さ、信頼、プライバシーを必要とする関係はほとんどありません。薬剤師、テストラボ、検眼医、歯科または医療用品、機器、デバイス提供者のいずれであっても、リスクは大きく、文字通り生死にかかわる問題となることもあります。しかし、この業界は奇妙な状況に陥っています。NetflixとUberが教えてくれたように、消費者はデジタル時代のあらゆる関係からより多くのものを求めています。一方、ほとんどの医療制度は古風で、分断され、断片化されており、ユーザーにとって使い勝手が悪いのに対し、消費者はデジタル時代のあらゆる関係からより多くのものを求めています。

「電子商取引などの他の業界で展開されているシナリオと同様に、医療提供者は 今彼らが提供するデジタル体験で判断されるのは 彼らの患者」と、患者支払いとエンゲージメントのプラットフォームであるCedarの創設者兼CEOであるFlorian Ottoは言います。

確かに、One Medical、Fitbit、Pillpackなどの新商品が既存企業を飛躍させ、これらの期待に応え始めており、DNVB（Warby ParkerやGlossierなどのデジタルネイティブで垂直統合型のブランド）がレガシーシステムの束縛なしに最初からやり直して小売業を混乱させたのと同じように、ヘルスケアを混乱させています。CVSやWalgreensのような従来のプロバイダーでさえ、デジタル化を積極的に推進し、利便性に重点を置くことで、顧客体験を変革してきました。処方箋の詰め替えが簡単なモバイルアプリ、必需品のオンラインショッピング、「ドック・イン・ア・ボックス」クリニックからピアスまでのサービスを提供しています。 小包の受け取りとドロップオフ、これらはすべて、お客様が時間と労力を節約できるようにするためのものです。

オンライン・ペイシェント・エクスペリエンスの重要性

新型コロナウイルス パンデミックはデジタルへの移行を加速させましたそのため、患者様のオンライン体験に注力することがより急務となっています。ロックダウンが始まって最初の数か月間は、遠隔医療サービスの採用が急増しただけでなく、 通信販売の処方箋が21％急増 去年くらい彼らの研究「ヘルスケアのコンシューマライゼーション」では、 アドビとEコンサルタンシー 「医療従事者が期待するエクスペリエンスは、応答性が高く、便利で、デジタル対応です。調査全体を通して見られた利便性の優先順位は、ストレスの反映です。現代の消費者は時間に追われていると感じており、自分が扱っていることを明確な言葉で理解し、より簡単に義務を果たすのに役立つイノベーションやプロセスに感謝しています。」

新型コロナウイルス パンデミックはデジタルへの移行を加速させましたそのため、患者様のオンライン体験に注力することがより急務となっています。

この利便性と透明性への注力は、患者満足度を高めるだけでなく、収益にもつながることが証明されています。 PwCの調査 によると、「（消費者の）73％が、価格や製品の品質に次いで、購入意思決定の重要な要素として体験を挙げています。顧客は、自分にとって最も重要な体験の質にもっとお金を払っても構わないと思っています。43% の消費者が、利便性の向上にはもっとお金を払うと答えています。」

この期待は、小売、銀行、レストラン、ヘルスケアなど、業種に関係なく当てはまります。いずれも、経験に関しては同じ基準に縛られています。健康と医療の製品やサービスに対するリスクが高まっていることを考えると、医療提供者は、特に購入や処置後に、積極的にプライベートなコミュニケーションをとり、患者を安心させることが極めて重要です。

どんな配送でもよくあるポーチ著作権侵害の懸念の他に、適時性とセキュリティに関する問題が他にもあります。 私の薬は時間通りに届きますか、それとも私を乗り切るために暫定処方箋を記入する必要がありますか？明らかに薬だったり、高額な機器や消耗品だったりすると、盗まれる可能性が高くなるでしょうか？他の誰かが私の検査キットや備品を開けたら、恥ずかしい思いをしたり、妥協したりすることはありますか？ 購入後のエクスペリエンスのギャップを、パッケージがどこにあるかをあらゆる段階で透明に伝えることで対処することは、患者の不安を和らげるのに大いに役立ち、ひいては選択肢が急増する世界における信頼と忠誠心を高めることにもつながります。

購入後の医療体験を変革するまでの道のり

デジタル体験を改善するにはどこから始めればよいのかわからないかもしれません。幸いなことに、小売業など、同様のデジタルトランスフォーメーションを経験した他の業界から得た教訓は、簡単に適応できます。

• 最大の要件、つまりヘルスケアにとっては当たり前のことですが、維持管理です 患者のデータプライバシーの保護 旅の間ずっとナルバーの HIPAA 準拠 プラットフォームはすでに多くの大手ヘルスケア企業で使用されており、 安全で最新の患者体験。
• ラボ用品のB2B配送や、スクラブなどの非敏感な健康関連製品の出荷など、プライバシーがそれほど問題にならない場合でも、プライバシーの問題は頻繁に発生します 貨物がいつ到着するかを知ることは極めて重要です。出荷日をより正確に予測し、機内での調整について顧客に常に情報を提供できるようにするには、すべての航空会社と自社のシステムを統合できるパートナーを見つけることが不可欠です。
• たとえば、自動処方箋リフィルの場合、患者が明示的に注文しなかったり、コンタクトレンズや機器を医療専門家が注文したりする場合があります。不測の事態を減らし、 患者に安心を与える 荷物が発送中であることを伝え、何が届くかを明確に伝えます。
• 特にこの変化する時代では、次のことができることが重要です さまざまな配送および集荷オプションをサポート 患者の利便性と安全性のために。宅配と店舗での受け取りのどちらを選択したかを、カーブサイドやドライブスルーのオプションを含め、顧客にタイムリーに伝える必要があります。
• 患者の満足度を維持し、分娩状況などの一般的なことに関するカスタマーサポートへの問い合わせを減らすことに加えて、ブランド追跡体験を導入することで、 収益増加の機会 商品の推薦やクリニックなどのサービスの宣伝を通じて。
• 医療提供者は追跡ページを利用して以下を提供することもできます タイムリーな情報とリマインダー 処方指示書のようなものや、CPAP装置や糖尿病の血糖値モニタリングなどの医療機器やデバイスを患者が使い始めるのを支援したりします。例として、その方法を学んでください。 Sonosは自社ブランドのトラッキングページをオンボーディングエンジンとして使用しています 彼らのスマートスピーカー用。
• 製品が必要になった場合 返品または交換、以下を提供することで、プロセスの手間を省くことができます セルフサービスオンラインポータル これにより、患者にとって手間がかからず、何が再発したのか、なぜ戻ってきたのかに関する実用的なデータをタイムリーに提供できます。在宅勤務者が増え、プリンターを利用できない人が増えている今、返却ラベルを印刷するか、返却時に配送業者にモバイルQRコードを使用するかを選択できるようにしておくと便利です。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）による自宅でのシェルターが始まって最初の数か月で、返品にプリンターを使わないQRコードの採用が 50% 以上増加しました。
  

これらは、購入後のプロセスに焦点を当てることが、患者体験をどのように変えることができるかを示すほんの一例に過ぎません。詳細については、以下をご覧ください。 Narvar for Healthcare、または 当社のスペシャリストにご相談ください お客様固有のビジネスニーズに対応する、より詳細なご相談に応じます。