小売業者の 90% が、購入後が収益につながると考えている
小売業者の 73% 以上が、購入後の配送体験の改善を最優先事項としていますニューヨーク — 2017 年 5 月 9 日 — 本日、WBR DigitalとNarvarは、「」というタイトルの新しいレポートをリリースしました。ロイヤルティと購入後の成功への道」は、消費者が注文した後に小売業者が顧客体験にどのように取り組んでいるかを調査したものです。調査結果によると、購入後のロイヤルティを高める上で、コミュニケーションは引き続き重要な役割を果たしているということです。この間、小売業者は顧客とのつながりを失う可能性があります。これは、小売店が今後のブランドとのやり取りに影響する期待を抱いているときです。調査によると、ブランドの成功の基盤となる有意義な関係を築くには、カスタマージャーニーのこの段階で顧客と適切に関わることが重要です。
小売業者は、コールセンターのコストを削減して収益を増やすだけでなく、消費者との関係を育み、将来の取引に対する信頼を築くためにも、購入後のエクスペリエンスを最適化することの価値を認識しています。
NarvarとWBR Digitalは、複数の小売業界で調査を行い、それぞれの強みと弱みを明らかにし、購入後の体験がどのように顧客維持と収益を向上させるかについての推奨事項を提示しました。数百万ドルから数億ドル規模の組織のマーケティング、eコマース、カスタマーエクスペリエンスの各部門を代表する100人以上の小売リーダーがこの調査に回答しました。「顧客ロイヤルティは把握するのが難しいものですが、顧客ロイヤルティの取り組みをうまく実施できれば、小売業者は収益を上げることができます。これは購入者のジャーニーのあらゆる段階に当てはまり、特に購入後、つまり顧客が初めてコンバージョンに至った後の期間に当てはまります」と述べています。 クリストファー・ランド、ビジネスアナリスト、WBR Digital。「この調査では、小売業者の購入後の認識と戦略の動向を把握し、あらゆる規模の小売業者にとっての小売業者の重要性を浮き彫りにしています。」「消費者が製品を購入してから玄関先に届くまでの予測期間は、小売業における新たな真実の瞬間です。これは、小売業者にとって会話を続け、顧客維持率を高めるための重要な機会です」と述べています。 アミット・シャルマ、Narvarの創設者兼CEO。「調査結果からわかるように、小売業者は現在、コールセンターのコストを削減して収益を増やすだけでなく、消費者との関係を育み、将来の取引に対する信頼を築くためにも、購入後のエクスペリエンスを最適化することの価値を認識しています。」
調査の主な統計には以下が含まれます。
- 小売業者の 90% は、購入後に顧客を引き付けることが新しいサイトトラフィックと収益を促進することに同意しています。小売業者の 52% が強く同意しています。
- 5つの取り組みの中で、小売業者の40％にとって、新しい関連製品の推奨が最も大きな価値をもたらしています。
- 小売業者の 87% は、注文に関するプロアクティブな情報を顧客に提供することで、コールセンターの件数が減少すると回答しています。
- 小売業者は、購入後の取り組みを進める上での最大の障害として、価格、内部リソース、在庫状況を挙げています。
この調査結果から、購入後戦略の採用に関する社内の大きな課題を克服するためには、支持者は、このプログラムが顧客や顧客維持のためだけでなく、収益のためにも価値を生み出すことを経営陣に納得させる必要があることが示唆されています。
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