返品が顧客ロイヤルティを高める方法

Last Updated:

March 24, 2025

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Narvar Team

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ブランドロイヤルティの育成は、小売業者として成功するための最も重要な原動力です。その理由は次のとおりです。

A 顧客維持率が 5% 向上利益を25％から95％増やすことができます。
リピーターに販売する確率は 40% 大きい新規顧客への販売よりも。
リピーターのお客様は、新規顧客よりもトランザクションあたりの平均支出額が 31% 多くなります。
既存の顧客ロイヤルティを維持することは 5倍安い新しいのを買うよりも

言い換えると、どの指標を調べても、顧客ロイヤルティは収益に大きな影響を与えます。そこで、このブログでは、顧客ロイヤルティを向上させるためにできる最大の改善点を 2 つ紹介します。

顧客の透明性への投資

小売業者は、注文の確認、注文の発送、注文の配達の際に顧客に通知する必要があります。また、顧客が好むチャネル（電子メール、SMSなど）で通知する必要があります。

さらに、配達が遅れる可能性がある場合はいつでも、特に注文が時間に敏感な兆候（ギフト購入、季節商品など）がある場合はいつでも顧客に通知する必要があります。

人々は自分が支払った注文（または期待している返金）がどうなっているのかを知りたいと思うので、あなたが提供する通知に注意を払う意欲が高まります（荷物の追跡メールだけでも開封率はおよそ 70%)。

‍ブランド追跡ページ は、事実上、顧客の情報ハブとなるため、透明性を促進する優れた方法です。これらのページでは、注文に含まれる個々の商品やそのパッケージの場所が強調されるだけでなく、特別オファーや「これも購入済み」を使用して顧客へのマーケティングを継続するための非常に必要な機会も提供します。

購入後の体験は、期待値の設定と信頼にかかっていることを覚えておいてください。ほとんどの顧客は、常に最新情報を伝えている限り、注文を待っても構いません。購入後のコミュニケーションを積極的に行うほど（特に遅延などのネガティブな結果に関しては）、消費者の信頼が高まり、信頼はすべての小売業者が切望するリピート購入につながります。

返品をもっと効率化しましょう

人々は返品を目的として購入します。そのため、ほぼ 60% の買い物客が、小売業者の返品ポリシーに基づいて購入を決定したと回答しています。また、その理由も説明されています。 96% のお客様が、「簡単」または「非常に簡単」な返品ポリシーを提供している企業から再度購入すると答えています。

したがって、お客様の返品ポリシーと経験は、多くの点で顧客獲得の鍵となります。返品へのアプローチは、最初の売上の転換に役立つだけでなく、消費者との信頼と安心感を醸成し、将来の売上の増加につながります。

そこで、保険契約が見つけやすいことを確認して、返品プロセスの改善を始めましょう。実際、買い物客が見逃さないように、返品ポリシーの核となる詳細（返品期間、最終販売ルールなど）を商品ページに直接記載してください。

返品ポリシーを作成するときは、お客様の立場に立ってください。もしあなたが買い物客だったら、何を大切にしますか？次に、買い物客が望んでいるとわかっている解決方法を、複数提示してください。

最もスムーズな返品は、お客様が次のことを行えるようにする返品です。いつ、どこで、どのようにするかを決める彼らは返品を完了します。これには以下が含まれます。

オンラインで購入し、店舗で返品 (ボリス)
デジタル返品
デジタルからフィジカルへの返品パートナーネットワークを通じて
ホームピックアップ
標準宅配便による返品配送

このリストから複数のオプションを提供することで、顧客のブランドロイヤルティが高まり、顧客のブランドロイヤルティが高まります。

また、多くの大手小売業者が行っているように、優良顧客への返品体験の向上も検討してください。

Best BuyのTotalTechプログラムでは、メンバーに60日間の返品期間（非会員の返品期間の4倍）を提供しています。
対象となるRedCard所有者は、購入品を返品するまでにさらに30日かかります。
DSWのゴールドおよびVIPエリート会員は、無料のオンライン返品を受けられます。

最後に、返品手数料を請求することを恐れないでください。

見積もりによると、返品の平均費用の合計は 30% 元の購入価格のしかし、ほぼ小売業者の半数「ビジネスで負ける」ことを恐れて、無料の返品を提供します。

実のところ、売り上げを固定するには、無料返品は思ったほど重要ではないかもしれません。現代の買い物客は、利便性のために支払うことに慣れています。顧客は商品を玄関先に届けるために5ドル以上支払うことが多いため、そのような場合は、顧客に請求額を負担するように頼むことをためらわないでください。リターンエクスペリエンス本当にシームレスで便利です。