買い物客は手間のかからない商取引を好む
購入後の体験状況レポートによると、買い物客の42％が荷物が時間通りに到着するとは考えておらず、半数近くが荷物が破損する可能性があると考えています。
リピート購入に影響を与える鍵は、納期厳守と簡単な返品です。
カリフォルニア州サンフランシスコ、2017 年 1 月 18 日 —プレミアム購入後体験プラットフォームであるNarvarが本日発行した「購入後の体験の現状」レポートによると、小売販売を促進するには、購入後の不安に対処することが小売販売を促進する鍵となります。Narvarは、過去1年間にオンラインで買い物をした1,000人以上の米国の成人を対象に調査を実施し、危機的な状況にあるブランドと関わったときの気持ちを分析しました。 新しい真実の瞬間 購入から出荷までの間、そしてこれが小売業者にとって何を意味するのか。
消費者がオンライン小売業に費やす金額は、2015年の1.5兆ドルから2020年までに4兆ドル以上になると予測されています eマーケティング担当者。消費者のオンラインショッピング行動の変化に合わせて進化できれば、小売業者はこの巨大市場でシェアを獲得するチャンスがあります。
買い物客はオンラインでの購入にますます不満や不安を感じるようになり、「購入」をクリックした後に、破損した荷物、期日どおりの配達、返品などについて懸念を表明しています。買い物客のほぼ半数 (49%) は輸送中に荷物が破損することを心配しており、買い物客の 42% は荷物が予定通りに到着するとは考えていません。1 回限りの取引と、忠実でリピーターになる顧客との分かれ目になるのは、小売業者が購入後の体験をシームレスに行えるかどうかです。
この調査では、リピート顧客になることに関しては、ロイヤルティポイント、迅速なカスタマーサービス、正当な目的との関連性などよりも、時間どおりに簡単に配達できる体験が全体的にランク付けされていることがわかりました。消費者はまた、購入プロセスと同様に返品プロセスを簡単に行える企業で買い物をしたいと考えています。消費者の70％が、返品や交換が簡単であれば、リピーターになる可能性が高いと答えています。
「今日の買い物は大変な作業のように感じることがあり、かつてのような不思議な感覚や興奮はもはや得られません。NarvarのCEOであるAmit Sharma氏は、この調査によると、人々が購入した後は、ブランドにとって、その体験が完全に楽なものであることを確認するうえで極めて重要な時期であることがわかりました。「適切に行えば、知識豊富な小売業者は顧客ロイヤルティを高め、結果としてリピート販売を促進することができます。」
Narvarの「購入後の体験の現状」レポートの主な調査結果は次のとおりです。
アマゾン効果はもはやアマゾンだけのものではないザ・'アマゾンエフェクト、「Amazonの迅速で無料の配送アプローチにより、同社が差別化を図り、より大きな市場シェアを獲得できるという考えは、もはやAmazonだけのものではありません。今日の買い物客は、すべての小売業者 (Amazonを含む) に、購入後の体験について同じ高い基準を求めています。顧客が「購入」をクリックした後に、手間をかけずに魅力的な体験を創出できる小売業者には、売上と顧客ロイヤルティを高めるチャンスがあります。
- 頻繁に訪れるAmazonの買い物客も、あまり頻繁に買い物しないAmazonの買い物客も、配送期待、返品プロセス、コミュニケーションチャネルなど、購入後の体験に対する好みは同じです。
- 商品を時間通りに到着させることは、ブランドのリピート顧客になるだろうと多くの人が答えています。72％の人がこれが要因になるだろうと答えています。
- 時間通りに商品を受け取った後、次に人々が最も気にするのは、簡単に返品できることです。消費者の70％が、簡単に返品または交換できることでリピーターになる可能性が高いと答えています。
配送の不確実性と煩わしさが買い物客を悩ませている消費者は、配送のタイミング、信頼、パッケージの損傷、返品など、購入後の体験に関連する多くの不安を抱えています。こうした懸念は一年中続いていますが、ホリデーシーズン中は店舗内の不安が配送に関する懸念を上回ります。小売業者は、配送の不確実性や手間を省くことで、購入後のエクスペリエンスを向上させることができます。タイミング:
- 買い物客の60％は、注文時に荷物が到着する正確な日付を教えてくれる小売業者を選ぶ傾向が高いと答えています。
- 買い物客の 42% は、荷物が時間通りに届くとは考えていません。また、リピートショッピングを促進するために小売業者ができる一番のことは、時間通りに商品を届けることだとも言っています。
損害賠償:
- 調査対象者のほぼ半数（49％）が、購入後の他のどの心配よりも、輸送中に荷物が破損することを心配しています。
返品:
- 消費者の65％は、ラベルを印刷して自分で商品を返送したいと考えていますが、オンラインショッパーの割合が高い場合は 73% に上昇しています。
ホリデーストアの不安:
- ホリデーシーズン中は、店舗内の不安が配送に関する懸念を上回ります。消費者が休暇中に店舗での受け取りを選択する傾向は、その年の他の期間と比べて 28% 低くなっています。
コミュニケーションの好みは変化していますが、優しさは依然として重要です 新しいテクノロジーが新しくユニークな方法でエンゲージする機会を提供するにつれて、ブランドと買い物客の交流の仕方はここ数年で劇的に進化してきました。エンゲージメントを行う場所と方法には非常に多くの選択肢があるため、ブランドはさまざまな消費者が小売業者に何を求めているのかを把握する必要があります。
- 18 ～ 29 歳の買い物客はメールを好む一方で、他のチャネルを通じたコミュニケーションの受け取りにはよりオープンです。45 歳以上の買い物客と比較した場合、小売業者のアプリを通じたやり取りを希望する傾向は 2.5 倍、Facebook Messenger 経由でのやり取りを希望する傾向は 3 倍、テキストや SMS によるやり取りを希望する傾向は 1.5 倍高くなっています。
- 購入に対する満足度を高める情報は何かを尋ねたところ、61% の人が「簡単なお礼の言葉」が最も重要だと回答しました。これは、パーソナライズされた推奨事項、製品をより良く使用する方法についての情報、他の人がどのように製品を使用しているかの例を含めることよりも重要です。
20代は買い物中でもコミュニティを欲しがる30 歳未満の買い物客には、購入の決定に影響する独自の好み、買い物習慣、信念があります。この成長を続けるオンライン買い物客の市場への参入を希望するブランドは、取引先のブランドに独自の期待を寄せていることを認識しておく必要があります。
- 30歳未満の人は、大義のある提携関係を持つことでリピート顧客になる可能性が高くなると回答する傾向が28％高くなっています。
- 30歳未満の人は、一般の人々よりも、他の人が同じ製品をどのように使用しているかを見ることにはるかに興味があります。たとえば、この年齢層の 37% の人が、他の人がどのように製品を使用しているかを示す例 (写真など) があれば、購入に対する満足度が高まると答えたのに対し、30 歳以上では 21% でした。
- 30歳未満のユーザーは、一般の人々（40％）よりも、ロイヤルティプログラムによってリピーターになると言う傾向が高かった。
調査結果を詳述したレポートは、次のURLからオンラインで入手できます。 Narvar.com。
