カスタマージャーニー全体にわたるコミュニケーション方法

リテンションは、小売業者がコストを削減して利益を増やす最も効率的な方法の1つです。顧客維持率が 5% 向上しただけでも、小売業者の収益は増加する可能性があります 25-95%。新規顧客とのコンバージョンの可能性は 5% から 20% の間であるのに対し、 60-70% 既存のお客様と。

今こそ、顧客維持を第一の目標としてカスタマージャーニーを再考する時です。そのためには、コミュニケーションの改善から始めます。この記事では、カスタマージャーニー全体におけるロイヤルティ構築コミュニケーションとはどのようなものかを詳しく説明します。

購入前のコミュニケーション

顧客は、検討している商品、配送、返品について知りたいことをすべて小売業者のWebサイトですばやく簡単に見つけられる必要があります。多くの場合、小売業者はすべての情報を商品説明ページ (PDP) に含めることができます。これには以下が含まれます。

• 詳細な製品写真‍

93% の買い物客が写真を「重要」または「非常に重要」と考えており、eコマースの写真の 25% は、買い物客が商品を適切に拡大して表示するための十分な解像度が不足しています。写真には、各商品をさまざまな角度から撮影し、デザインの詳細をクローズアップした写真を含める必要があります。

• わかりやすい商品説明‍

色、寸法、素材組成、仕上げの詳細、お手入れ方法、原産国、持続可能性などの詳細を記載してください。

• カスタマーレビュー‍

研究結果によると カスタマーレビューは、製品に対する顧客の期待と現実との間の「ミスマッチのリスクを減らす」ことができること、そして「」を含めた小売業者は星評価」商品詳細ページの 3 つ以上では、星評価を付けていない小売業者よりも購入数が多くなっています。さらに、E コマースの買い物客の 72% は、実際の顧客の画像や、より多くのサイズやフィット感の情報を知りたいと考えています。

• 配送予定日‍

ほぼ半分 の米国消費者が、配送に関する懸念が解決されないとオンライン取引を中止すると回答し、 買い物客の 60% 注文時に荷物が到着する正確な日付を教えてくれる小売業者を選ぶ傾向があります。

• 基本返品情報‍

商品が返品可能な場合は、商品説明または「カートに追加」ボタンの近くに一般条件を記載してください。(例:安心してお買い求めください。30 日以内の返品は無料です。)商品が最終販売品である場合は、PDPに明記する必要があります。

この情報を商品ページに記載することに加えて、配送予定日、返品ポリシー、最終セールの表記などの詳細を顧客のカートレビュープロセスに含めて、購入前に最後のリマインダーを提供する必要があります。

購入後の追跡更新

お客様は受け取るべきです 確認メールと追跡メール 購入完了後、注文に関連する出荷および返品情報を記載してください。最初の連絡には、カート確認段階と同じ確認情報を含める必要があります。

• 注文品が配達される時期
• 商品が入荷待ちの場合、出荷予定日時
• 返品期間の長さ
• 返品手順
• キャンセルの指示

‍ブランド追跡ページ は、小売店が購入後の体験をコントロールし続けることを可能にするため、購入後のコミュニケーションチャネルとしてもう1つ重要です。購入に関する動的な情報提供本部として機能するブランド追跡ページは、顧客がページリンクにアクセスするためにどのメールやテキストを使用したかに関係なく、注文の最新の処理状況に顧客を直接誘導します。

出荷と配送の確認

顧客は、注文品が届くのを待つ間、小売業者との関係を深める傾向が強くなります。Narvarのデータによると、トランザクションメールはマーケティングメールよりも開封率がはるかに高く、パッケージトラッキングメールだけでも開封率は約 70%。

まず、顧客は注文にワクワクしたり、不安を感じたりします。次に、小売業者が期待に応えられるかどうかを確認したいと考えています。

小売業者は、配送業者が注文を受け取ったとき、配達の前日、および配達時に、注文の配送状況に関する最新情報を顧客に送信するように計画する必要があります。遅延が発生した場合は、すぐにお客様に通知してください。 消費者の 98% 何か問題が発生した場合にすぐに通知してくれる小売業者の方が気分が良いと言ってください。

これらのコミュニケーションポイントはそれぞれ、良好な関係を強化し、配送先住所で注文品を受け取ることができなくなった場合に、顧客に別の手配をする時間を与えることができます。特に、配達確認書では、返品の説明と確認の指示をお客様に伝えることが重要です。

更新を返す

小売業者がどんなに懸命に返品を回避しようと努力しても、返品は小売業界の一部です。その間に オンライン購入の 20% と 30% 毎年返却されるけど 95% の顧客 小売業者の返品プロセスに満足した人は、その小売業者から再度購入します。

小売業者は、オンラインでの返品を迅速かつ簡単に行い、返品開始プロセス中に返品理由に関する情報を収集する必要があります。適合性や品質などの詳細に関するフィードバックは、小売業者が将来、より多くの情報に基づいた計画決定を行ったり、PDPをリアルタイムで調整したりするのに役立ちます。

顧客は購入品を受け取るのを待っている間は警戒心が強いのと同じように、払い戻しを待っているときにも熱心です。返品が始まると、顧客は返金または交換が行われることを期待しています。 30 日以内に処理。Amazonで広く普及している即時返金とクレジットのおかげで、多くのeコマースの顧客は、数日または数時間のうちに、さらに早くお金を稼ぐことを期待しています。

即時払い戻しを実施できない小売業者向けに、「Where Is My Return」を自動化しました。(WISMR) コミュニケーションは、顧客の満足度を維持し、小売業者の諸経費を削減するために不可欠です。（ブランド付きの追跡ポータルを提供する小売業者も、これらを使用して返品を追跡できます。）WISMRコミュニケーションのベストプラクティスは、テキストまたは電子メールで顧客に通知することです。

• 配送業者が返品を受け取ったとき
• 倉庫に着いたら
• 払い戻しが行われたとき

小売業者の中には、3 つすべてを選択しているところもあります。

レビュー依頼

フィードバックコミュニケーションは、顧客の注文プロセスの最後の「ストップ」です。顧客が購入を好きか嫌いかにかかわらず、レビューは取引の流れを止め、同じ製品の将来の売り上げを伸ばします。レビューは、小売業者が最もエンゲージメントの高い顧客を特定し、ロイヤルティ割引やターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンで顧客に働きかけるのにも役立ちます。

注文に関する最終的なフィードバックメッセージを送信するだけでなく、ブランド追跡ページにレビューリンクを含めてください。時間を割いた「ありがとう」割引を段階的に提供することで、顧客（特に写真付きの顧客）にレビューを残すよう促すことを検討してください。たとえば、小売業者は、一般的な星評価レビューには今後の購入で5ドルの割引を、星評価とコメント付きのレビューには10ドルの割引を、評価、解説、写真付きのレビューには20ドルのギフトカードを提供することができます。

最終的な考え

小売業者は、ブランド認知からコンバージョンまでの道のりを、1回の取引で終わる直線的な旅として捉えるのではなく、繰り返し可能なループを作り、既存の顧客を何度も引き戻すための措置を講じる必要があります。小売業者は顧客ロイヤルティを構築することで成功を収めます。そのロイヤルティはコミュニケーションから始まります。