カスタマーエクスペリエンスはなぜそれほど重要なのか

優れた顧客体験は、特に景気が減速している中で、小売業を成功させるために欠くことのできない要素です。これは、可能な限り最高の顧客体験を提供することを約束しているブランドや小売業者の方が、買い物客の信頼を得る可能性が高いからです。

信頼は常に忠誠心につながる...

忠誠心は定着につながる...

リテンションは長期的かつ低コストでの成長を促進します。

さらに、忠実な顧客は、あなたの製品やサービスを友人、家族、同僚に勧める傾向が高くなり、長期的な収益成長がさらに促進され、収益性が向上します。これが、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する企業が驚異的な成長を遂げている理由です。Forrester Researchによると、顧客CXが強いブランドは、競合他社の4倍の速さで収益を伸ばしています。

一方、優れた顧客体験を提供できなければ、否定的なレビューやブランドへの信頼の欠如により、既存の顧客は離脱し、将来の潜在的な顧客は追い払われる可能性があります。

データからわかること

さまざまな調査研究のデータによると、買い物客の大多数（+ 80％）は、次のような問題を抱えている企業からの購入をやめると回答しています たった一つ ネガティブなカスタマーエクスペリエンス。

しかし、買い物客が解約しなかったとしても、ネガティブな体験をすると、次のような傾向が高まります。

• 否定的なレビューをオンラインで投稿する（これにより、潜在的な顧客は他の場所で製品やサービスを探すようになります）
• 同業者に悪口を言うブランド
• ブランドとの今後の取引に費やす費用を減らす

ネガティブレビューの経済的コストはどのくらいですか？

小売業者にとって、否定的なレビューによる経済的コストは甚大です。つまり、他の消費者がオンラインで非難しているような製品を顧客は購入しないからです。

短期的には、否定的なレビューは、製品の売上の減少、トップラインの収益の減少、および運送費の増加により、損益計算書に損害を与えます。否定的なレビューは、返品、返金要求、交換の増加にもつながりますが、いずれも収益には役立ちません。

消費者がロイヤルティをブランドから永久に移す可能性があるため、長期的に見ると、否定的なレビューによる影響は小売業者にとってさらに深刻になります。時間が経つにつれて、ロイヤルティは顧客の生涯価値を低下させると同時に、収益性をさらに損なう最終コスト（否定的なレビューの影響を抑え、新規顧客を引き付けるためのマーケティング、広告、リブランディングに関連するコストなど）を増加させる一方で、収益性をさらに損なうことになります。

したがって、企業が競争力を維持し、新しいビジネスを引き付けるためには、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することを優先することが不可欠です。成功の鍵は、カスタマーサービスのトレーニングに投資することと 技術 これにより、カスタマージャーニーが合理化され、ロイヤルティが高まります。

知ってた？

ブランドは必ずしも「より良い体験のためにお金を払う」必要はありません。A) PwCが実施した調査 顧客の 70% 近くが、より優れた顧客体験にはもっとお金を払うと回答しました。これは、人々がネガティブな体験をした場合に離れても構わないと思っているだけでなく、ポジティブな体験に対して追加料金を払っても構わないと思っていることを示しています。

重要なポイント

ここで重要なのは、企業が顧客維持率を最大化し、長期的な成功を実現するためには、ポジティブな顧客体験を生み出す必要があるということです。

これを効果的に行うには、企業は、迅速な対応や個別のソリューションの提供、洞察に満ちたデータ分析を活用して改善できる分野を特定すること、自社の製品やサービスが顧客の期待に応えるか、それを上回っていることを確認することなど、質の高い顧客サービス慣行への投資に焦点を当てる必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる最善の方法は何か？

カスタマーエクスペリエンスのベストプラクティスとして、小売業者が留意すべき原則が2つあります。

• 利便性
• エクスペリエンス

何よりも、小売業者は顧客体験のあらゆる面を可能な限り便利で迅速なものにするよう努めるべきです。それができれば、小売業者は顧客満足度 (とロイヤルティ) を高く保つことに成功するでしょう。

ニッチなベストプラクティスには、次のようなサービスの提供が含まれます。 ボックスレスリターン とプリンタレスリターン。プロンプトが表示されたら 注文通知 および最新情報。製品に関する質問、返品などに関連するセルフサービス機能を提供するオンラインポータルを顧客に提供します。

ロイヤルティプログラムはなぜ重要なのでしょうか？

顧客体験を向上させる方法として、独自のロイヤルティプログラムやリワードプログラムを提供することの重要性を見逃さないでください。 アーバン・アウトフィッターズはこれをうまくやっています。アーバン・アウトフィッターズ・リワード・プログラムは、以下のことが簡単に行えるため、顧客満足度を高めています。

• 加入

--->メールアドレス、電話番号、好みのスタイルを入力するだけです。

• ポイントを貯める

--->アプリのダウンロードから、レビューを書く、ニュースレターの購読まで、何でもポイントを獲得できます。

• メリットを享受する

--->アーバン・アウトフィッターズは、買い物客が最も簡単に特典を利用できるようにするために、大きな進歩を遂げています。

‍

しかし、堅固なロイヤルティプログラムを提供することには、見逃してはならないもう一つの価値があります。それは、個々の買い物客がブランドについて好きなこと（嫌いなこと）を個別に把握できることです。

顧客ロイヤルティプログラムから収集されたデータは、顧客体験だけでなく、全体的なビジネス慣行の改善という観点から、小売業者にとって非常に貴重です。

たとえば、小売業者は「小さすぎる」や「色が間違っている」などの返品理由を分析して、商品詳細ページを最適化し、製造プロセスを改善できます。やがて、これらの改善は顧客満足度の向上、返品率の低下、収益維持率の向上につながるはずです。

購入後はカスタマーエクスペリエンスのどこに当てはまりますか？

購入後は顧客体験の重要な部分です。企業と顧客間の信頼を確固たるものにするため、顧客満足と長期的な成功にとって非常に重要です。

購入後の優れた体験は、効果的なコミュニケーションから始まります。企業は、元の注文に変更があった場合を含め、注文状況と配送スケジュールについて顧客に十分な情報を提供する必要があります。また、注文した製品のいずれかが在庫切れまたは在庫切れの場合も、顧客に常に最新情報を伝える必要があります。

さらに、企業は詳細な追跡情報を提供して、顧客が荷物の進捗状況を常に把握できるようにする必要があります。また、企業が信頼できる返品と返金のプロセスを提供することも重要です。これにより、顧客は安心して購入を決定できるようになります。

合計で

結局のところ、優れた顧客体験を提供することは、顧客にとって有益であるだけでなく、企業の競争力を高め、利益を増やすのにも役立ちます。厳しい経済状況下でも、企業が顧客維持率を最大化しながら競合他社の一歩先を行くのに役立つ効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略を策定するには、品質慣行への投資とデータ主導の洞察の活用が不可欠です。