ボットがeコマースのCXを向上させる方法

「ボット」するか「ボット」しないか：それが問題です。小売業における答えは、買い物客を遠ざけることなく顧客サービスのコストとスピードを最大化する方法にかかっています。AI 分野の急速な進歩により、チャットボットは顧客のニーズに応える際に、より会話しやすく、応答性が高まり、効果的になってきています。この記事では、小売業におけるチャットボットの採用の増加と、小売業者がチャットボットを使用する最も効果的な方法について説明します。

チャットボットは新しい標準です

チャットボットが初期の頃に苦労したことは間違いありません。として ギズモード 2019年には、顧客の 52% が、人的支援の選択肢がない自動化されたカスタマーサービス体験に不満を感じている一方で、18% が怒りを感じていると回答しました。しかし、問題はコンセプトとしてのチャットボットではなく、自動化が不十分だったことです。

今日のチャットボットのカスタマーサービスエクスペリエンスは劇的に向上しています。

• チャットボットは以下に応答できます 日常的な質問の 80%  
• インターネットユーザーの 67% ソーシャルメディア、ライブチャット、またはテキストメッセージを使用してカスタマーサービスに連絡したことがある
• 56% の顧客 カスタマーサービスに電話するよりもメッセージを送ることを好む
• 消費者の 40% チャットボットと人間のどちらが助けてくれようと関係ありません。彼らが助けを得ている限り。

チャットボットは、待ち時間とコールセンターのコストを削減することで、消費者と企業の両方にとってより効率的なカスタマーサービスを提供していますが、その可能性は問題の解決だけにとどまりません。小売業者は長年にわたり、顧客プロファイルと購入履歴を活用して、買い物客向けにパーソナライズされたeコマース体験を構築してきました。チャットボットは、このテクノロジーをさらに一歩進めて、販売を促進するための推奨商品や補足情報により、より魅力的な体験を生み出すことができます。

たとえば、顧客がスポーツ用品のウェブサイトで自転車を閲覧している場合、チャットボットは、品揃えを指定されたパラメーター（スタイル、サイズ、価格など）に絞り込むことで顧客を支援し、自転車や顧客のショッピングプロファイルを補完するアパレル、アクセサリー、輸送および保管機器を推奨することができます。

チャットボットと人間の間でのクエリの割り当て

チャットボットは、カスタマージャーニーの購入前段階と購入後の段階の両方で、分析や問題解決を必要としない基本的な質問に答えるのに最適です。チャットボットの理想的な用途には、次のようなものがあります。

• 配送予定日
• 注文または返品のステータスの確認
• 返品ポリシーの説明
• 補充クエリ
• 顧客満足度の測定と記録

チャットボットは事前審査の質問にも使用でき、人間のカスタマーサービス担当者がより複雑な案件を処理するように指示できます。複雑な問題を解決したり、感情をかき立てられたり困難な状況に対処したりする点では、依然として人間の方がボットよりも優れています。（たとえば、「聞こえます」や「わかりました」という言葉は大いに役立ちますが、それらは衆生から来る必要があります。）

また、ハイエンドの製品や体験を扱う場合は、人間を巻き込むのも良い考えです。消費者の 84% が、購入に費用がかかる場合は、より多くのコミュニケーションが不可欠だと答えています。だからといって、コミュニケーションを個人だけで行う必要があるわけではありませんが、問題をエスカレートさせる必要がある場合に備えて、担当者を用意しておく方がよいでしょう。

最良の戦略は、高価値取引やVIPクライアントに敏感な、ボットと人を融合させることです。

人工知能の地平線

チャットボットはeコマースのいたるところに存在するようになりましたが、ほとんどの小売業者は、特定のプロンプトに応答して具体的な回答をするようにチャットボットをプログラミングしており、必要に応じて人間の担当者に問題をエスカレーションしています。ChatGPTのようなラージ・ランゲージ・モデル (LLM) を搭載した会話型 AI チャットボットは、次の分野です。

現在、ウォルマートやスターバックスなどの小売業者は 会話型 AI の使用 顧客の過去の注文や好みを分析してパーソナライズされたショッピングレコメンデーションを行い、より効率的で楽しいショッピング体験を顧客に提供すること。そして、それは始まりに過ぎません。

会話型AIが、店舗でもオンラインでも、すべての顧客のショッピング体験を導き、リアルタイムで質問に答え、買い物客がより良い意思決定を行えるようになる未来を想像してみてください。情報を探すのではなく質問することで、顧客は集中力を保ち、購入を決定するために顧客がクリアしなければならない障害の数を減らすことができます。

意図的にチャットボットとヒューマン間のワークフローを作成

チャットボットは、その可能性が何であれ、小売業者にとって万能のソリューションではありません。ピューリサーチの調査によると、 米国の成人の45％ AI についても同様の懸念と興奮を抱いており、小売業者もそうした懸念に敏感であるべきだと回答しています。

顧客とのやり取りにチャットボットと会話型AIを組み込むための最も賢明なアプローチは、顧客にエンゲージする選択肢を与えることです。つまり、やり取りの開始時に顧客が誰と話しているのか、何と話しているのかを透明に保ち、顧客が AI による支援を拒否できるようにすることです。買い物客が集合的に会話型AIが提供する便利な機能に慣れるにつれて、オプトアウトは少なくなります。

企業は顧客の要求に応えるために年間1.3兆ドル以上を費やしています。IBMは、チャットボットが次のことに役立つと推定しています。 これらのカスタマーサポート費用を 30% 削減。ますます高度化するチャットボットを徐々に展開することで、小売業者や顧客はテクノロジーの新時代に順応する機会が得られます。AI は小売業者が顧客にサービスを提供する方法を変えようとしています。御社は将来への備えができていますか？