購入後のテクノロジーがB2Bの顧客体験をどのように改善するか

1世紀以上の歴史を持つ家族経営の企業であるペーパーマートは、買い物客に最初から最後まで優れた顧客体験を提供することに誇りを持っています。だからこそ、彼らは受け取った注文の99％を同日の午後5時までに梱包して発送するために多大な努力を払っています。

実際、ペーパーマートの注文処理プロセスは非常にスムーズで信頼性が高く、一貫性があったため、コールセンターが時折「注文品はどこ？」という対応に苦労することはありませんでした。忙しいホリデーシーズンの真っ只中でも問い合わせがありました。

2020年にすべてが変わりました。ペーパーマートのマーケティング担当副社長であるアリソン・マクガイアが、どのようにしてフルフィルメントの中断を克服したのか、そして今、購入後の売上成長が見られるようになっているのかを説明します。