返品を防ぐ方法のセクシーでない現実

フィットテクノロジーは、返品を最小限に抑え、小売業者の利益を最大化するように設計されています。顧客により多くの情報を提供すれば最小限になるというのが一般的な論理でした。 ブラケティング—商品の複数のバージョンを購入し、機能しないものを返品する慣行。

ブラケティングを減らすことで、小売業者の配送料と返品費用を削減できます。しかし、私たちによると 2021年消費者返品調査、買い物客の 88% は購入時に1つ以上のフィットテックツールを使用しており、42% はフィット感やサイズの問題で最後に返品したと答えています。

現在の顧客マインドセットをよりよく理解するために、なぜ顧客がブラケティングをしているのか、購入の意思決定に役立つツールは何か、小売業者が顧客満足度を高めるために取ることができる措置は何かを探っていきましょう。 そして 収入。

ブラケティング

ブラケットは2020年に過去最高を記録し、2021年にはまだ60％前後で推移しています。一年前、 買い物客の 41% パンデミックによる体重変動のため、複数のサイズの製品を購入したとのことです。

しかし、2021年に対象となった購入のうち、サイズの変化に関する懸念は 23% しか占めていません。買い物客は、いまだに店舗で商品を試着できない（36%）か、新しいブランドを試している（26%）ため、ブラケティングをしていると回答しています。

パンデミックの初期段階で小売店が閉鎖されたことで、マスキング、ワクチン接種、生産能力の制限が推奨されてきましたが、実店舗の小売店は再び活況を呈していません。実店舗は従来、買い物客が商品を試したり、新しいブランドと交流したりしてきた場所であり、ブラケッティングの必要がなくなるため、これは非常に重要です。

パンデミックのせいにするのは簡単ですが、それ以前は実店舗は苦戦していました。パンデミックはそれらの問題を悪化させただけでした。によると フォーチュン、 米国では2019年に10,000店舗が閉店し、2020年にはさらに12,200店舗が閉鎖されました。

これまでの消費者の対面ショッピングやオンラインショッピングの好みにかかわらず、「店舗でのオンラインピックアップ（BOPIS）」、「カーブサイドピックアップ」、「デリバリー」の利便性により、eコマースへの移行は今後も続くでしょう。

オンラインが支配的な環境で成功したい小売業者には、商品がぴったり合っているという買い物客の信頼を高めるツールと戦略が必要です。

フィットテック

小売業者は、フィットテクノロジーが返品フローを制限できることを期待しています。フィットテックには幅広いツールが含まれています。ローテクソリューションには、各サイズカテゴリの測定値を詳述したサイズ表、商品説明、写真、動画、カスタマーレビューなどがあります。ハイテクツールには、サイズ予測アルゴリズムや拡張現実 (AR) などがあります。

消費者が電話から時計、ドアベルまで、あらゆるものよりも「スマート」な代替品を優先する時代に、洗練された新しいツールよりもローテクソリューションの方が人気があるのは興味深いことです。

当社の消費者調査によると、買い物客の 88% は購入時にカスタマーレビューを参考にしており、87% は写真や商品説明、サイズ表を使用したことがあると回答しています。注目すべきは、よりわかりやすいコンテキストを提供するために、現在提供されているモデルよりも、さまざまなサイズや形状のモデルを見たいという傾向があることです。これとは対照的に、他のブランドに基づいた推奨サイズを使用したことがある買い物客はわずか 40% で、商品の視覚化に AR を使用したことがある買い物客は 32% にすぎません。

確かに、レビューやサイズ表などの従来のツールを使用する小売業者は増えており、消費者はよりハイテクなツールがあればそれを使用したいと考えていますが、顧客からのフィードバックを詳しく調べると、買い物客は従来のツールに引き続き自信を持っていることがわかります。

買い物客の 83% は、カスタマーレビューによって返品の必要がなくなると考えているのに対し、他のブランドに基づく推奨サイズが返品防止に役立ったと回答したのはわずか 64% でした。AR や類似の視覚化ツールを使用したことがある人のうち、58% は AR のおかげで返品する必要がなくなったと考えています。

良いニュースは顧客です です 小売業者が導入しているフィットテックツールを使うと 考える たとえデータが別のストーリーを語っていても、ツールは役に立ちます。

解決策は何か？

ブラケッティングと返品が定着しつつあるように思えるかもしれませんが、買い物客がフィットテックを採用していることは、買い物客が購入の意思決定に役立つデータの力を信じていることを示唆しています。さらに、弊社の 2021 年の返品状況レポートでは、買い物客の多くがブラケットを取りたくないことが示唆されています。

回答者の 49% が、返品が面倒だからブラケット処理を行わないと答え、48% がブラケット処理は無駄だと答え、43% が財務上の理由を挙げました。さらに重要なのは、48% が、サイズやその他の選択肢が明確でない場合のみブラケットを括弧で囲むと答えたことです。

より正確なフィット情報、特にカスタマーレビューや商品の詳細は、明らかに魅力的でない答えかもしれません。

顧客へのサービス そして ボトムライン

返品は買い物客にとっても小売業者にとっても期待外れですが、優れたコミュニケーションとサービスを通じて顧客ロイヤルティを構築する機会でもあります。返品を行う顧客に、次の買い物客が正しい選択をするのに役立つような、フィット感に関する体験を含めた商品レビューを書くよう依頼するか、奨励することを検討してください。

返品リクエストを送信したときに、ストアクレジットの形で即時払い戻しを提供することで、購入者が次回購入することを奨励します。

最適な製品を見つけるには、規模の観点だけの問題ではありません。返品ポリシーの作成や返品体験に関するオーダーメイドのアプローチも含まれます。小売業者がこうした意思決定にどのようなアプローチをとるにしても、現在の取引以外の計画を立てることが、顧客と長期的な関係を築くための最も賢い方法です。