業界のエキスパート、シェップ・ハイケン氏による Narvar Q&A: パート III

最近、カスタマーエクスペリエンスの専門家、ベストセラー作家、シェパードプレゼンテーションの最高驚異責任者と話をしました。 シェップ・ハイケン 彼が今日の小売業界で最もエキサイティングで興味深いと彼が考えていること、そして明日に期待すべきことを調べます。この3部構成のブログシリーズでは、小売業者が業界環境が変化し進化し続ける中で考慮すべき点を考えるのに役立つように、小売、テクノロジー、カスタマーエクスペリエンスなど、これらのトピックに関するハイケンの考えをいくつか紹介します。 中断したところから: [キャプション id=「attachment_1452" align=「alignnone」width=「360"]

シェップ・ハイケン [/キャプション]

の実践について 「ブラケティング」:

あなたで見た 返品消費者調査 特定のユーザー層の中で、商品を購入したり返品したりしている人が非常に多かったということです。何かを取り戻さなくても試着できます。この行動を奨励している企業の中には、顧客に安心して取引してもらいたいという理由があります。彼らは返品を受け入れるだけでなく、商品を返送してもらうためにお金を払ってくれます。Zappos.com について考えてみてください。彼らはあなたに必要だと思うサイズ、ハーフサイズ大きいサイズ、ハーフサイズ小さいサイズの靴を3足売っています。その後、顧客は不要な 2 つだけを返送します。彼らはあなたに製品を購入してほしいだけなので、それを奨励しています。

信頼できる会社、私の面倒を見てくれると期待できる会社に、もう少しお金を払っても構わないと思っています。

送料無料と返品を期待して：

小売業者は、返品や送料無料などに腹を立てることが多いことを理解する必要があると思います。概念的には、送料無料の場合とまったく同じです。 返品に何が起きているのか。人々は「ねえ、何かを返品したいんだけど、会社がそれを取り戻してくれると思う」と言っています。配送料が無料にならないことに気付いた場合、ショッピングカートを放棄する人が大勢います。これは、送料を期待しても大丈夫であり、購入すべきものであることを消費者にトレーニングしたためです。届かない場合は、別の場所に移動する必要があります。しかし、それは私たち自身の問題です。誰も無料の返品で知られることを望んでいなかったら、私たちは無料返品を始めるべきではありませんでした。しかし、それは不可能です。なぜなら、他の誰もこのようなことをしていないことに誰かが気付くからです。私はこれを、何年も前のホテル業界におけるアメニティ戦争と呼んでいるものと同等だと思います。アメニティとは、特別な、あるいは特別なものだと言います。それで、ドアに新聞を置いた最初のホテルはかなり賢かった。すると突然、「彼らにできるのなら、なぜ私たちにはできないの？」そして、どのホテルもそうしていたのです。あるいは、枕にチョコレートをのせたり。最初にそれをしたホテルはかなりスマートで、それからすべてのホテルがそれを始めました。それが起こるのです。さて、ホテルに行って、朝に新聞がタダで手に入らなかったら、がっかりするよ。小売業界では、このようなことがリターンで起きているのです。また、送料無料など、私たちが消費者にトレーニングしてきたことでも同じことが起こっています。

アマゾンの最前線:

アマゾンは常に最低価格でありたいと考えていました。今はそうではなく、それを知っていますが、とても満足しているので、「これは他の3つの小売業者からもっと安い価格で見つけることができます。ここをクリックしてください」と喜んで言っています。考えてみてください。それはかなり強いですね。なぜ彼らはそんなことをするんだ？1 つ目は、完全な透明性です。2 つ目は、信頼を築いていることです。そしてそれはうまくいっています。こうした消費者の多くは今でもAmazonから購入しています。その理由をお話しします... さて、その理由をお話しします。 私 とにかくやってください。私はAmazonを信頼しているからです。何らかの理由で不満があれば、Amazonがそれを取り戻してくれることはわかっています。私は彼らが5つ星のカスタマーサービス評価を持っていることを知っています。何らかの理由で荷物を受け取れなかった場合は、連絡すれば彼らがバットに行って見つけてくれます。また、私はプライム会員です。つまり、送料が無料になり、2日後に注文が届きます。他の多くの小売業者は送料無料を提供していますが、必ずしもその2日間のプライムレベルで提供しているわけではありません。信頼できる会社、つまり会社にもう少しお金を払っても構わないと思っています。 私の面倒を見てくれることを頼りにできるこれで終わりです！業界に関するさらに詳しい情報については、「部品」をチェックしてください。 私 そして II 私たちのブログシリーズの シェップ。