業界のエキスパート、シェップ・ハイケン氏による Narvar Q&A: パート I

最近、カスタマーエクスペリエンスの専門家、ベストセラー作家、シェパードプレゼンテーションの最高驚異責任者と話をしました。 シェップ・ハイケン 彼が今日の小売業界で最もエキサイティングだと思うこと、そして明日に期待すべきことを調べます。この3部構成のブログシリーズでは、小売業者が業界環境が変化し進化し続ける中で考慮すべきことを考えるのに役立つように、これらのトピック（小売、テクノロジー、カスタマーエクスペリエンスなど）に関するハイケンの考えをいくつか紹介します。シェップに自分で話させよう:[キャプション id= "attachment_1452" align=" alignnone」width= "360"]

シェップ・ハイケン [/キャプション]

シェップが今最も興奮していること:

今、一番ワクワクしているのは、コンセプトの全体像です。 人工知能—AI。小売業者にとっては大きな後押しになると思います。また、価格も下がっているため、小規模な小売店やブティックでも、どのように使用するかを考え始める余裕があります。

小売業の未来はすでにどのようなものになっているかについて:

あるカンファレンスに行ったところ、6,000人がアンケートに参加しましたが、その半数以上が自分が AI と関わっていることに気づいていませんでした。考えてみれば、私たちは毎日使っています。メールの受信トレイがあるなら、迷惑メールフィルターを使っていることになります。また、メールが迷惑メールフィルターに振り分けられる原因は何でしょうか。人工知能。Siri と... まあ、彼女の名前をあまり大声で言いたくありません。彼女は私のオフィスにいて、電源を入れて「その質問は聞こえませんでした」と言うからです。しかし、Echo、Siri、その他の音声テクノロジーは AI です。オンラインに接続して 会社とチャット あなたが扱っているのがロボットなのか人間なのかわかりません。最高のシステムは、顧客が混乱していることを認識し、シームレスに人間に切り替えます。AI は非常に多くの機能、特にカスタマーサービスとエクスペリエンスで活用されています。それが私のワクワクする点です。近い将来、バーチャルアシスタントと会話できるようになるでしょう。しかし、コンピューターは質問を理解するだけでなく、文脈も理解しなければなりません。コンピューターが質問に適切に回答できるように、背景にある顧客データが必要な場合があります。

あるカンファレンスに行ったところ、6,000人が調査対象でしたが、その半数以上がAIと関わっていることに気づいていませんでした。

IBMのWatsonとコグニティブ・インテリジェンス・テクノロジーの台頭について：

私はIBMとそのコグニティブ・インテリジェンスの大ファンです、ワトソン。そして、彼らはそれをこう呼んでいます。人工的なものではなく、認知的なものです。コンピューターは実際、さまざまな要因に基づいて考え、決定を下し、微妙な情報を取り入れ始めています。IBMのコグニティブ・カレッジに通うことができて光栄でした。最終試験では、AI の会話がどのようなものになるかを発表しました。自転車屋を選んだので、電話して「娘の誕生日に自転車を買うことに興味がある」と言いました。営業担当者が最初に尋ねた質問は、「あなたの娘さんは何歳ですか？」でした。私がワトソンに聞くのと同じ話です。「あなたの娘さんは何歳ですか？」彼女は近所を走り回りたいですか、それともマウンテンバイクに興味がありますか？顧客が自転車屋の販売員と同じように機械を操作できるように、会話形式の質問を20個用意しました。さらに一歩進んでみましょう。あるデパートが営業員にイヤホンを装着している実験があります。顧客がドアを通り抜けると、コンピューターは顔認識で顧客を認識します。顧客が営業担当者とやり取りすると、その営業担当者は、自分が誰なのか、過去に何を買ったのか、何を見せたいかなどの情報がイヤーピースを通して伝えられます。体験をパーソナライズする機会について話しましょう！

他の方法では数日、数週間、場合によっては1年かかるような作業が必要になり、「ねえ、これは1台のマシンでできるよ。そして、私たちはそれを本当に速く行うことができます。」

小売業者を支援するAIの可能性について:

ニュアンスを理解し始めるには、コンピューターが顧客とのやり取りを何度も繰り返さなければなりません。ある種の AI を展開する場合、コンピューターが得意なことを上達させるには時間がかかることを認識しておく必要があります。つまり、学習しながら製品をリリースしようとしているオンライン小売業者の場合、Watson は、自社だけでなく他の企業の類似製品や過去のプロモーションも調べることができます。たとえば、さまざまな顧客の共感を呼んだ内容に基づいてどの画像を使用するかを判断するなど、何をすべきかを判断するのに役立ちます。Watsonはプロモーションやさまざまなセグメントを見て、何を使うべきかを知ることができます。業界全体の需要と供給に基づいた価格戦略を提案します。在庫状況を確認して、商品の動きを早めるための価格戦略を推奨したり、在庫が少なくなった場合は価格を下げたりできます。売上が上が上がったり下がったりしたら、その理由を分析します。これにより、バックエンドにいる小売業者にエンドツーエンドの総合的なエクスペリエンスが提供されます。そうでなければ何日も、何週間も、あるいは 1 年もかかるような作業が必要になり、こうなります。「ねえ、これなら 1 台のマシンでできる。そして、私たちはそれを本当に速く行うことができます。」これは絶好の機会です。

しかし、オンラインプレゼンスを持たない店舗やオンプレミスの小売業者だけでは、ディスラプターに排除されるリスクがあります。

小売業者が考えるべきこと:

小売業者はオンラインと実店舗のどちらかを考えるべきだと思います。ウォルマートがジェット機を買収し、そのオンライン分野で競争を始めたのはなぜでしょうか？なぜなら、どんな小売業者もそうであるように、成功するためには両方の場所でプレゼンスを持つ必要があることを彼らは認識しているからです。小売業者としてオンラインのみのプレゼンスを持っていれば、成功するかもしれないと言っても過言ではないと思います。しかし、オンラインプレゼンスを持たない店舗内のオンプレミス小売業者であれば、ディスラプターに排除されるリスクがあります。

ビデオがラジオスターを殺したわけではなく、AIが小売業界の人々を殺すこともありません。

AIの台頭が小売業の雇用を減少させるのではなく、どのように変えるかについて：

AIが人々から仕事を奪うと考えるのをやめる必要があります。AIは人々をより賢くすることです。AIによって、人々はフロアでも電話でも、よりスマートにならざるを得なくなると思います。というのも、低レベルの質問の一部が処理されるからです。AI はより多くのセルフサービスを可能にします。私はオンラインに接続でき、 チャットボットとのやり取り 必要な情報を得るためにねより重要な関数がエスカレートしても、AI を使えば本当に単純な関数を処理できます。そして、営業担当が本当にステップアップしなければならないのはこの点です。ATM が発明されたとき、彼らはそれがキルバンク、つまり窓口係が職を失うだろうと考えていました。しかし今では、どの銀行に行っても入口と同時にATMがあり、カウンターにはまだたくさんの窓口があります。ATMは窓口係を連れ去りませんでした。ビデオがラジオスターを殺したわけではありませんし、小売業界の人々側をAIが殺すこともありません。読む パート 2 私たちのチームのインタビューの様子 シェップ!