オンライン買い物客の心をつかむ3つの方法

購入後は、ブランドロイヤルティが存続するか消滅するかです。小売業者がオンライン買い物客の心をつかむためには、コミュニケーション、物流、そして該当する場合は返品をしっかりと行う必要があります。

これらの各カテゴリーにおけるお客様のエクセレンス基準は、常に進化しています。5年前は、送料無料と返品を提供すれば十分だったかもしれません。今日、顧客は、注文がフルフィルメントプロセスのどの段階にあるかについて、より実用的なデータ、より環境に優しいパッケージ、安定した返品オプションと特典を求めています。この記事では、現代の電子商取引におけるロイヤルティ構築のコミュニケーション、物流、返品がどのようなものかを概説します。

購入後の体験が重要な理由

購入後の期間は、顧客と小売業者とのエンゲージメントがピークに達する時期です。彼らはお金を使い果たし、ドーパミンの放出を経験していて、商品を受け取るのを楽しみにしています。この時期の顧客は、他のどの段階よりも小売店との関わりを深めたいと考えています。たとえば、小包追跡メールの開封率は約 70%。

小売業者に対する顧客の感情と好感度がピークに達したまさにその瞬間に、販売者は購入後に有意義な体験を提供する必要があります。このような驚きと喜びの瞬間は、コミュニケーションから生まれたものであれ、魅力的な配送資料から生まれたものであれ、顧客の意見を形作る最後の機会となります。

購入後のコミュニケーションでの勝利

購入後の期間に小売業者が顧客と共有できる最も重要な情報は いつ パッケージが届きます: 60% の顧客が、正確な配達日を提供できる小売業者から購入すると答え、83% は注文に関する定期的な連絡を期待しています。

「正確な」日付は外部要因の影響を受けます。間違いは起こる。暴風雨は遅延の原因となります。荷物は輸送中に破棄されます。遅延や早期到着が明らかになった場合、小売業者はその情報を顧客と共有する必要があります。これらの更新は顧客を通じて行う必要があります。 優先通信チャネル（電子メール、テキストメッセージ、プッシュ通知など）、およびお客様を最新情報につなげる ブランド追跡ページ。

追跡ページは、小売業者のブランドや顧客について何も知らない第三者の宅配業者に追跡をアウトソーシングするのではなく、小売業者の全体的な美学やメッセージと一致する情報の情報交換所となります。また、ブランドトラッキングページは顧客に人気があります。ブランドトラッキングページでは、一般的なマーケティングメールの3.2倍のエンゲージメントが得られ、通常のサイトトラフィックの1.5倍のコンバージョン率で変換されます。

追跡と差異通知は依然として最優先事項ですが、購入後のコミュニケーションは、次のステップが何であれ、顧客を成功に導くための手段と見なすこともできます。次のことが可能になります。

• 製品の使用方法やケアに関する情報をお客様に誘導し、顧客からのサービスに関する問い合わせを最小限に抑える
• 顧客が迅速かつ簡単に返品を開始できるようにし、返金と再販の全体的なプロセスをスピードアップします
• 消耗品を再注文する必要がある場合にお客様に通知する
• 購入に関するお客様の意見をレビュー用に収集します。

小売業者は、購入後のコミュニケーションを完了した取引の最終ステップと見なすのではなく、その後の購入に向けた最初のマーケティングと考えるべきです。聞いた内容が気に入れば、顧客はその場に留まるでしょう。

持続可能性への取り組み

ニールセニックの調査によると、 米国の消費者の 78% 持続可能なライフスタイルは彼らにとって重要であり、それは口先だけのものではないと言います。マッキンゼーのレポートによると、環境、社会、ガバナンス (ESG) に関する主張をしている製品は平均的でした。 28% の累積成長率 過去 5 年間では、ESG に関する主張を行わなかった製品が 20% だったのに対し、消費者の関心と財源は、ESG 関連の価値を持つ製品や企業に向けられています。

小売業者がESGの善意をアピールできる最も影響力のある方法の2つは、ロジスティクスとパッケージングです。

環境にやさしい物流

現在、ほとんどの大手小売業者は、より効率的かつ持続可能な方法でフルフィルメントを処理するために、多様な倉庫ネットワークを活用しています。流通ハブ、返品パートナーネットワーク、ボックスレス返品、BOPISとBORIS、連結返品などの戦略を導入することで、小売業者は包装廃棄物を減らし、道路を走るトラックの数を減らすことができます。

小売業における二酸化炭素排出量を削減するもう1つの賢い方法は、顧客が商品をどれだけ早く必要としているかを尋ねて、より遅い配送オプションを受け入れるよう顧客に促すことです。Amazonでは、プライムの購入者に、最速の配送、お客様のAmazon Day、またはお客様にデジタルコンテンツクレジットを付与して配送を延期するかの選択肢を提供することで有名です。

環境に配慮した各オプションについて、小売業者が顧客に低速クラスのサービスを検討するよう求めている理由を説明し、行動が地球にもたらすプラスの影響を強調することが重要です。

配慮の行き届いたパッケージ

大切なのは中身だけかもしれませんが、パッケージはブランド体験の延長線上にあります。Eコマースでは、パッケージは美しく、手触りが良く、できるだけ環境に優しいものでなければなりません。幸いなことに、大量のプラスチック廃棄物以外にも、A地点からB地点に小包を運ぶための選択肢があります。

NarvarのプラットフォームであるLumiは、ダイレクト・トゥ・コンシューマー（D2C）小売業者がブランドを紹介し、無駄を減らし、ブランドをブランド化した箱やメーラーで業務効率を向上させるのに役立ちます。それを踏まえると 70% D2C経費（フルフィルメント、配送、返品）のうちパッケージングが影響を受け、代替パッケージングチャネルを通じた調達によるコスト削減と環境への影響は大きくなる可能性があります。

環境への影響が少ない包装を選ぶ小売業者にとっては、その詳細を伝えることが重要です。箱や封筒がリサイクル素材で作られている、リサイクル可能、または再利用されていることを説明するパッケージに関する記述は、環境に配慮した買い物客が、その小売業者での今後の注文についてより安心感を持てるようにするためです。

返品によるロイヤルティの創出

最良の返品ポリシーは、いつ、どこで、どのように返品を完了するかを購入者が決定できるものです。顧客は使いやすさと選択肢を求めています。96% は簡単に返品できる小売店でリピート購入を行うと答え、50% は返品ドロップオフネットワークを利用したいと考えています。また、明確さも求めています。それ以上に 60% のオンライン買い物客が小売業者の返品ポリシーに基づいて購入を決定しているため、小売業者はトップナビゲーションに返品ポリシーを1行で公開する必要があります（例：「30日間返品無料」）。

しかし、小売業者は万能の返品ポリシーを採用する必要はありません。

現時点では、簡単に完了できる返品は検討の余地がありますが、小売業者は最も価値の高い顧客向けに、より寛大な返品特典を予約できます。VIP特典には、次のような慣行が含まれます。

• 返品期間が長い
• 返品送料無料
• 即時払い戻し
• 無料のホームピックアップ
• 低価格の商品の返品を保管

ホームピックアップ、パートナーネットワーク、ロッカー、VIP特典、BORISなどの機能を返品ポリシーに追加することで、小売業者は買い物を続ける可能性が高い顧客を開拓できます。さらに、商品の補充や再販をより迅速に行えるようになり、収益をさらに高めることができます。

小売業者が顧客を獲得し、維持しようと奮闘する中、価格や製品以外にも自由に使えるツールがあります。購入後のコミュニケーション、持続可能性、シームレスな返品は、顧客の意見を高めるのに大いに役立ちます。この3つすべてを活用して、顧客のリピート率を維持する方法を学びたいとお考えですか？ 今すぐ無料デモをご予約ください。