買い物客に悪い知らせを伝える方法

悪いニュースには良いニュースもある。小売業ではミス、遅延、返品は避けられませんが、こうした状況をうまく処理できれば、顧客関係における全体的な生涯価値 (LTV) が高まる可能性があります。顧客の失望を予測して対処することは、実際には可能です。 改善する 顧客満足度 (CSAT) とネットプロモータースコア (NPS)。

買い物客は購入後の期間中は非常に熱心で、 98% が同意します 悪いニュースをできるだけ早く知らせてくれれば、その会社について気分が良くなるということです。 と 96% 今後 6 か月間にコスト削減策の導入を計画している消費者のうち、および顧客獲得コスト 急増し続ける—小売業者が顧客を再訪させ続けるための措置を講じることは、これまで以上に重要になっています。

この記事では、顧客ロイヤルティを実際に向上させる方法で、買い物客に悪い知らせを伝える方法を学びます。

問題への対処がブランドロイヤルティを構築する方法

小売業者がネガティブな状況から抜け出そうとする現象は、 サービス回復パラドックス (SRP)。簡単に言えば、企業が顧客の問題を解決するために全力を尽くした場合、その顧客は、そもそも問題がなかった場合よりも、最終的にブランドについてより好感を持つようになります。

小売業者にとって、この行動を理解することは、顧客の問題を迅速かつ容易に解決することを思い出させるだけでなく、購入または返品に至るまで、消費者とオープンかつ透明性をもって関わり、コミュニケーションをとることの重要性を浮き彫りにします。

顧客は、特に注文の追跡と配送について、ブランドからの意見を聞きたがっています。A) Narvar ベンチマークレポート 配送と配送に関する追加のSMSまたはFacebook Messengerアラートをリクエストした顧客は、pingの数が少ない顧客よりも最終的にブランド体験が 18% 高かったことがわかりました。

ブランドにとってのチャンスと課題は2つあります。1つ目は、現実的な消費者の期待を設定することです。次に、それらの期待に効率的かつ正直に対応しましょう。

「ニュースなし」は「悪いニュース」よりも悪い

配送または配送の問題は、天候によるわずかな遅延や配達の失敗の場合もあれば、注文が破損またはキャンセルされたなどのより深刻な問題の場合もあります。

消費者は、これらの問題が小売業者のせいであることはめったにないことを知っていますが、それでも否定的な体験はブランド自体に起因すると考えています。物事が方向から外れた場合、ブランドはSRPを覚えておくことが重要です。ブランドはまさにそのときに、何かおかしいことが起こったことを消費者に知らせるために、正確な情報とリアルタイムの通知を提供する必要があります。

次は 6 つの要素 悪いニュース配信プロトコルの一部になるはずです:

1. 積極的に行動する
2. 責任を取る
3. 何が起こったのかを明確にしてください
4. 解決策を考えて会話を始めましょう
5. お客様から寄せられる質問を予測し、回答を準備する
6. フォローアップして、問題が解決したことを確認します。

早期アウトリーチは顧客の生活をよりシンプルにします

すべてが順調に進んでいる場合でも、自動アラートと通知は簡単に導入できるツールであり、顧客に注文に関する最新情報をタイムリーに提供します。配送プロセスやスケジュールに差異がある場合は、小売業者が顧客に連絡して問題に対処することが不可欠です。理想的には 前 顧客は自分で問題を発見します。

単に遅延しているアイテムについては、 ブランド追跡ページ ブランドボイスで更新を中継するのに便利です。小売業者は、不便さを補うために、次回の購入時に顧客に割引を提供することで、商談を円滑に進めることもできます。完全にキャンセルされた商品について、小売業者はレインチェック価格を提示したり、代替品を提案したり、今後の購入時に割引を提供したりすることを検討するかもしれません。

強固な関係を維持または構築するための鍵は、正直で現実的なコミュニケーションを通じて期待に応えることです。

悪いニュースが待ちきれない理由

顧客への悪い知らせを先送りしたり、クレームを待ったりするのは間違いです。

おおよそ お客様の 73% ネガティブなサービス体験が3回以下続くとブランドを捨てる傾向があり、44% はビジネスを他の事業に移す前に直接文句を言わないと回答しています。団塊世代などの高齢の買い物客は問題を解決するために担当者と話をしたいと考えていますが、若い買い物客、特にZ世代は、ブランド追跡ページが提供するセルフサービスのアプローチを好みます。

1 回限りのミスで必ずしも顧客のブランドに対する見方が損なわれるわけではありませんが、コミュニケーションが不十分だと、ブランドに対する顧客の見方が損なわれます。買い物客に悪い知らせを伝える場合、すべてが計画通りに進んだときよりも、早めに、徹底的に、謝罪することで、関係をさらに強化できます。