小売業者が2025年にやめるべき3つのこと

によって

David Morin

小売業界は、テクノロジー、消費者の期待の変化、および新たな業務上の課題に牽引されて、急速に進化しています。2025年に近づくにつれ、小売業者は競争力と収益性を維持するために戦略を再考する必要があります。この記事では、小売業者が変化する市場に適応し、今後数年間で成功するための準備を整えるために、2025年に再考すべき3つの主要プラクティスを探っていきます。

1。すべてのお客様に同じ体験を提供するのはやめましょう

小売業における最も時代遅れのアプローチの1つは、すべての顧客を同じように扱うことです。万能の戦略の時代は終わりました。顧客獲得、リテンションマーケティング、さらには購入後のエクスペリエンスのいずれの領域でも、小売業者はパーソナライゼーションを取り入れる必要があります。

Narvarでは、ブランドが一般的な顧客体験を超えて、個々のニーズに応えるカスタマイズされたプログラムを構築することがいかに重要であるかについてよく話します。例えば、購入後のプロセスを考えてみましょう。カスタマイズされた返品プログラムがあれば、ブランドに利益をもたらし、不正のリスクを軽減し、長期的なロイヤルティを築くよう顧客にインセンティブを与えることができます。小売業者がさまざまな顧客セグメントのさまざまな好み、行動、リスクを認識すれば、ロイヤルティを高め、ひいては収益性を高める、よりパーソナライズされた体験を提供できます。

2025年現在、顧客は単なる製品ではなく、自分のニーズに合っていると感じられる体験を求めています。それがリピーターへの特典の提供、忠実な顧客への特別割引の提供、購入後のコミュニケーションのパーソナライズなど、成長を維持し競争上の優位性を維持するためにはパーソナライズが不可欠です。

2。カスタマージャーニーをサイロ化された機能だと考えるのはやめましょう

多くの小売業者にとってのもう1つの大きな落とし穴は、カスタマージャーニーを一連の切り離されたステップ、つまり孤立したショッピング体験、個別のマーケティングメッセージ、購入後の明確なインタラクションとして扱うことです。実際には、カスタマージャーニーは相互につながったタッチポイントの網であり、最も成功している小売業者はそれを1つのシームレスな体験として扱います。

2025年に最も先進的な小売業者は、ショッピングチャネル、マーケティング戦略、顧客サービス機能などの間のサイロを解消するでしょう。顧客が E コマースサイト、実店舗またはモバイルアプリのいずれを通じてブランドとやり取りする場合でも、一貫した体験が得られるはずです。小売業者にとっての課題は、こうしたさまざまなタッチポイントにわたるすべての顧客データを統合して、コンテキストに沿った、関連性のある、パーソナライズされたコミュニケーションを実現することです。

すべてのチャネルからのデータを活用して、ジャーニーの各段階でより関連性の高い情報を提供できます。たとえば、オンラインで商品を閲覧したが購入しなかった顧客が、後で特別オファーを含むパーソナライズされたメールや SMS を受け取る場合があります。同様に、店舗で購入した顧客には、購入履歴に基づいておすすめの商品が記載されたメールが届く場合があります。このようなやり取りには、データと高度な分析を活用したカスタマージャーニーの全体像が必要です。

これらのタッチポイントを統一された戦略にうまく統合できる小売業者は、顧客体験を向上させるだけでなく、コンバージョン率を高め、顧客ロイヤルティを高めることにもつながります。カスタマージャーニーを、一連の孤立したやり取りではなく、継続的で統一された体験として考えることで、小売業者は顧客がいる場所で顧客と接し、次の望ましい行動へと導くことができます。

3。AI を実験と考えるのはやめましょう

人工知能（AI）はもはや未来的な概念ではなく、すでに小売業界に革命をもたらしているツールです。しかし、AIをコア戦略として採用するのではなく、ベータテストやイノベーションラボで実験するものとして扱っている小売業者がまだ多すぎます。2025 年には、この状況を変える必要があります。

AIは、小売業務のほぼすべての側面を変革する可能性を秘めています。ダイナミックな価格戦略からパーソナライズされたマーチャンダイジングの品揃えまで、AI はあらゆるものを最適化するために使用できます。AI を活用したツールは膨大な量のデータを分析して、顧客がどのような商品を、いつ、どのような価格で欲しいかを判断できます。また、顧客行動の予測にも役立つため、小売業者はマーケティング戦略や顧客維持戦略をその場で調整できます。可能性は膨大ですが、重要なのは AI を単に「あれば良い」機能や実験的な機能として扱うのではなく、より広範な運用戦略にAIを組み込むことです。

例えば、ナルヴァール、最近、インテリジェント・リテール・インサイト・サービス（IRIS）を発表しました。IRISは、機械学習、データインテリジェンス、分析などのインテリジェントテクノロジーと業界ドメインの経験を組み合わせたもので、Narvarの顧客ベース全体で年間420億件を超える消費者とのやり取りによって支えられています。Narvar のデータセットは Amazon に次ぐもので、インテリジェントでパーソナライズされた購入後体験におけるリーダーとしての地位を確固たるものにしています。購入後カテゴリーへの最初の参入企業として、Narvarは今、AIを使って購入後のカテゴリーを再定義しています。

IRISを搭載したNarvar Assistは、スケーラブルでデータ主導型のツールを提供する配送請求詐欺防止ソフトウェアを提供しています。これにより、詐欺を減らし、請求管理を自動化し、顧客満足度を高めることができ、小売業者が抱える1010億ドルの問題に対処できます。このような規模でのこの種の最初で唯一のAIアプリケーションであるAssistは、Narvarだけでなく業界にとっても大きな技術革新をもたらします。

AIを戦略の基盤に据えている小売業者は、迅速に事業を拡大し、より効果的に需要を満たし、収益性の高い成長を促進するための準備が整います。ベータ段階から脱却して AI をコアツールとして採用することで、小売業者は大規模にイノベーションを起こし、よりカスタマイズされた効率的な体験を顧客に提供できるようになります。