eコマースの費用を削減する方法

最も成功している小売業者は、必ずしも最高の製品や最も効果的なマーケティングを行っている企業ではありません。その代わり、成功はコストと収益の適切なバランスを取ることにかかっています。

小売業が進化するにつれて、eコマース企業はより良い顧客体験を提供する機会を得ています そして プレミアム自動化システムに依存することでコストを削減できます。この記事では、経費を削減できる分野を特定する際に考慮すべき点と、オーバーヘッドを排除しながら顧客満足度を高め、ロイヤルティを高め、収益を生み出すためにテクノロジーを活用する方法を学びます。

eコマースの共通経費

ザの 間接費の主なカテゴリー eコマースには次のものがあります。

• 給与と賃金
• インベントリ
• プラットフォーム手数料
• 配送
• 返品と返金
• 銀行手数料と手数料
• 顧客獲得

これらのコストを下げる3つの方法は、交渉、排除、代替です。

特定のサービスや製品については、小売業者がよりお得に交渉できる場合があります。たとえば、宅配業者またはクレジットカード処理業者と割引を検討したり、パッケージプロバイダーと契約して低価格で大量注文したりできます。また、小売業者が、投資が利益をもたらさないことに気付く場合もあります。たとえば、特定のマーケティングチャネル専用の予算では十分な収益が得られないため、企業はその項目をマーケティング予算から除外することを決定する場合があります。

代わりに、企業はサービスや製品を、よりニーズに合った代替品と交換しています。

コスト削減方法

収益性の高い事業であっても、コスト削減は将来の設備投資に備えて節約したり、景気後退の緩衝材を作ったりするのに役立ちます。しかし、顧客を失望させているなら、お金を節約しても意味がありません。重要なのは、品質や顧客体験を損なうことなく、不必要な支出をなくす方法を見つけることです。

コスト削減の余地がある事業分野を特定する際、「何をすべきか」が問題になることはほとんどありません。 なし。（ランサムウェア攻撃は、システムを保護するための初期費用よりもコストがかかる可能性があるため、たとえ使用していないように見えても、サイバーセキュリティ保護をあきらめることはありません。）代わりに、現在のシステムよりも効果的に顧客のニーズに応えながら、コストを削減できる方法を検討してください。

ほとんどの小売業者が付加価値を高めることができる4つの分野は次のとおりです。

1. 顧客の期待を合理的に設定する
2. カスタマーサービスへの問い合わせの削減
3. より効率的な返品を可能にする
4. 顧客維持率を高めます。

こうしたコスト削減策の多くでは、購入後の体験と返品は、それが必要性を最小限に抑えることであれ、より快適なものにすることであれ、共通点となっています。

eコマースの返品を最小限に抑えるために顧客の期待値を設定

2022年のeコマースの平均返品率は 16.4%、そして返品率はさらに上昇すると予想されます 2.2% 2023年に。6つのうち3つは、不適切なフィット感、不十分な製品説明、不満足な品質です。 小売店での返品の最も一般的な理由—これらはすべて、顧客の期待を合理的に設定することで軽減できます。

わかりやすい商品説明

商品ページは小売業者のものです 返品に対する最前線の防御また、買い物客が情報に基づいた購入決定を下すために必要なすべての詳細を把握する必要があります。これには以下が含まれます。

• 一般的な製品の使用とお手入れ
• サイズ
• マテリアル
• 合う
• フィニッシュ
• 技術的機能 (例:電子機器用)

アパレルアカウント 10.01% 全eコマースの返品件数のうち、全商品カテゴリで最も多い金額と 93% の買い物客が、商品写真を「重要」または「非常に重要」と見なしています。さまざまなサイズや体型のモデルを撮影した商品写真は、買い物客が商品が自分の体でどのように見えるかを視覚化するのに役立ちます (そして ブラケティングを最小化 その過程で）。

アイテムごとに1つのモデルだけを撮影するのではなく、アイテムごとにサイズの異なる2〜3つのモデルでアパレルを撮影します。各モデルの身長とサイズ (胸囲/バスト、ウエスト、ヒップ)、着用しているサイズを写真に含めてください。

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アパレルのSKU内でサイズのバリエーションが大きい小売店 (トールサイズ、プラスサイズ、小柄サイズなど) の場合は、商品ページに各サイズカテゴリのパラメーターを指定して、ブラケットを最小限に抑えます。たとえば、Madewellの製品ページには、小柄を「身長5フィート3インチ」以下と定義する情報が掲載されています。股下 (太ももの内側の上部から床まで): 29インチ以下、高さは「身長:5フィート9インチから5フィート11インチ」です。股下 (太ももの内側の上部から床まで): 33インチ以上。」

商品ページへのレビューの公開

買い物客は購入前にレビューを読みたいと思っています。 86% 少なくとも1つのレビューを読まないとアイテムを購入しませんが、 72% 実際の顧客の画像を見たい。小売業者は、購入後のコミュニケーション戦略の一環としてレビューを求めるべきです。

過去の顧客に、最近購入した商品のレビュー（特に写真）と引き換えに、将来の割引を提供することで、リピート販売を促進し、初めてのコンバージョンを増やします。商品説明のコピーは、商品写真と同様に非現実的な期待を生み出す可能性がありますが、カスタマーレビューは、商品のパフォーマンスに関する実際の体験など、より正確な視点を提供するため、e コマースの返品率が低下します。

商品説明の調整

開発段階では、ほとんどの消費者向け製品が理想的な条件下でテストされます。いったん製品が市場に出ると、現実世界での摩耗、破損、精査の対象となります。小売業者は、顧客の購入後のフィードバックを商品ページに組み込むことで、苦情や否定的なフィードバックを埋める代わりに、将来の返品を防ぐことができます。

これは返品データが特に役立つ分野の1つです。小売業者は、満足している顧客からフィードバックやレビューを収集できない場合がありますが、返品取引を完了するには「返品理由」が必要な場合があります。

この情報を使用する最も一般的な方法はサイジングです。アパレルやフットウェアの小売業者は、顧客からのフィードバックを追跡し、ある商品が小さいのか、大きいのか、サイズどおりだと顧客が思っているのかを示すために、よくスライディングスケールを使用します。Zapposはこの概念をさらに一歩進め、購入後の確かなデータを使用して、顧客の過去の購入の分析と特定の製品に関するフィードバックを集約した結果に基づいて、特定のサイズの商品を推奨します。

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eコマースのカスタマーサービスに関する問い合わせの削減

カスタマーサービスへの電話には、次のような費用がかかる可能性があります。 1 回の通話につき 6 ドル、WISMO と WISMR の質問は次の点を考慮しています。 18% それらの電話のこと。小売業者には、問題が発生したときにそれを解決できる有能なカスタマーサービスエージェントが必要ですが、多くのインバウンドクエリ、特にWISMOとWISMRは、自動化されたプロセスを通じてより効率的かつ手頃な価格で処理できます。

購入後の自動更新

「購入」ボタンをクリックすると、お客様は以下を受け取るはずです 確認メッセージと追跡メッセージ 以下と一緒に:

• 注文識別子
• 注文された商品のリスト
• 請求総額
• 配送予定日
• 返品ポリシーと注意事項
• 出荷予定日 (入荷待ちの商品の場合)

小売業者は、購入後のプロセス全体をより詳細に把握できるようになります。 ブランド追跡ページ。ブランド追跡ページにより、小売業者は購入後の体験を管理できます。WISMOの追跡情報を求めて顧客を運送業者に送る代わりに、小売業者は顧客を自社サイトにとどめ、引き続き新製品に触れてもらうことができます。

自動注文更新とブランド追跡ページに切り替えることで、小売業者はコールセンターの経費を削減するだけでなく、収益も増やすことができます。次のような企業があります。 ペーパーマート 顧客の多くが、購入後のメールや追跡ページから追加購入を行っているとしましょう。

自動オンボーディング指示

セットアップが必要な製品では、組み立てに必要な部品の欠落や、ガジェットの接続に関する技術的な問題など、カスタマーサポートの質問が多くなります。顧客サポートへの問い合わせのパターンを分析し、それらの質問に積極的に回答するためのコンテンツを作成することで、小売業者はコールセンターのコストを削減し、顧客満足度を向上させることができます。

たとえば、高級オーディオ小売業者のSonosは、Narvarブランドのトラッキングページを使用して、 顧客に製品について教育する 彼らは待っている間に購入しました。「アカウントの作成、アプリのダウンロード、Trueplayでのカスタムチューニングなどについて話し合っています。そうすれば、ユーザーにこれから届く製品にワクワクしてもらい、すぐにポジティブな体験ができる場所に届けることができます」と、SonosのシニアEコマースマネージャーは説明しました。

トラッキングページのアプローチをこのように変更した結果、SonosのWISMOコールはさらに 3% 減少し、トラッキングページからのクリックスルー率（CTR）は 24% 増加しました。

より効率的な返品によるコスト削減

小売業者が返品ポリシーを通じて経費を削減できる主な方法は2つあります。1つ目は、デジタル返品、連結返品、リバースロジスティクスの改善などの手段による直接的な節約です。2つ目は、返品された商品をより早く棚に戻す戦略によって収益を取り戻すことで、正規価格またはそれに近い価格で販売される可能性を高めることです。

デジタル返品

小売業者は同じくらい節約できます パッケージあたり0.10ドルから0.15セント パッケージに同封された配送ラベルと指示書からデジタル返品に切り替えることで、印刷コストだけで済みます。

デジタル返品により、購入者は返品をどのように管理したいかを決定できます（例：第三者への配送、 デジタルからフィジカルへのリターン、 ホームピックアップ、BORIS）そして、小売業者に顧客の行動と好みに関する洞察を与えてください。

デジタル返品の一般的な要素は次のとおりです。

• 顧客は小売業者に返品意向を通知します
• 購入者が返品を開始した理由を説明する
• 小売業者は、返品手順（自宅で印刷できるラベル、QRコード、返却場所など）にアクセスできます。

アウトバウンド注文の出荷通知と同様に、返品と返金の状況（「輸送中」、「倉庫でスキャン済み」、「返金済み」など）の両方について、希望する通信チャネル（電子メール、テキスト、またはプッシュ通知）を通じて顧客に通知できるため、費用のかかるWISMR問い合わせが不要になります。

さらに、デジタルRMAプロセスの詳細な理由は、小売業者が製品ページ（現在Webサイトを通じて販売されている商品用）を調整したり、製造関係を再評価したり、顧客により良い製品を推奨したりするのに役立ちます。

返品統合

小売業者が負ける 収入の3分の1 返品、発送、処理のため。返品だけでも、米国だけで年間50億ポンドの埋め立て廃棄物が発生し、1,500万トンの二酸化炭素排出量があります。 返品統合 物流コストと環境廃棄物を削減するために、少量の貨物をまとめて1つの貨物にまとめます。利点には以下が含まれます。

• 返品送料の節約
• 返送時の損傷による損失の最小化
• より持続可能なサプライチェーンへの貢献

トラック積載物の無駄なスペースを最小限に抑えることで、返品貨物の輸送に必要なトラックの数を減らすことができます。積荷がいっぱいになると、その積荷に関連する固定費（運転手の賃金や燃油サーチャージなど）がより多くの商品に分配され、品目あたりの返品費用が下がります。

また、返品統合により、各商品が返品輸送用に適切に梱包され、商品が配送センターに返送される際の損傷のリスクを最小限に抑えることができます。

リバース・ロジスティクス

リバースロジスティクスは、顧客からベンダーに商品を輸送するサプライチェーンの側面です。リバース・ロジスティクスにインテリジェントな廃棄戦略を導入することで、小売業者は返品コストを軽減できます。

インテリジェントディスポジショニングは、動的なルールと顧客からのフィードバックを使用して、返品の処理方法と処理場所を決定します。顧客が返品を行う理由と時期を知ることで、廃棄ルールが明確になり、小売業者の利益を増やすことができます。

• 顧客が最適な商品を見つけるためにブラケティングをしていた場合、新品の状態の商品が、倉庫ではなく、需要の高い場所の店舗にリダイレクトされることがあります。
• 季節商品の場合、返品データにより、商品をアウトレットストアやディスカウント小売店に送ったり、寄付、リサイクル、廃棄したりするルールが適用される場合があります。
• 商品が破損または破損して届いたと顧客から報告があった場合、小売業者は」アイテムを保管してください」返金、または大きな荷物の場合はホームピックアップ
• サイズに問題がある場合、小売業者は在庫のあるサイズを迅速かつ無料で交換できます
• VIP顧客の場合、小売業者は無料の返品配送や即時返金などの特典を自動的に導入できます。

インテリジェントな廃棄ルールにより、商品のカテゴリーを特定の場所に誘導するだけでなく、小売店はより近い3PL倉庫への返品をローカライズできるため、配送にかかる時間とコストを削減し、払い戻しをスピードアップし、在庫を棚に戻すまでの時間を短縮できます。

顧客維持率の向上による買収コストの相殺

新規顧客の獲得 コストが 5 倍高い 既存のものを保持するよりも。小売業者が顧客を維持すれば、顧客獲得コスト (CAC) にそれほど費用をかけずに収益目標を達成できます。リピート顧客への販売の可能性は 40% 大きい 新規顧客を開拓するよりもこれにより、顧客維持率を高めることができます。 わずか 5% 利益を25％以上増やすことができます。

小売業者の目標は、顧客の生涯価値（LTV）を高めてCACを相殺することです。A) 健康なLTV: CAC 比率 少なくとも 3:1 です。以来 小売業における平均CAC が10ドルですが、持続可能なビジネスモデルを構築するには、平均的な小売業者が顧客1人あたり30ドルの純利益を上げる必要があります。取引における一般的な問題点に積極的に対処することで、小売業者は顧客維持率を高めます。次のことを覚えておいてください。

• 96% の顧客 「簡単」または「非常に簡単」な返品ポリシーを提供する小売業者から再度購入する
• 返品ポリシーをよりわかりやすくすることで、売り上げが向上します。 買い物客の 60% 小売業者の返品ポリシーに基づいて購入を決定しているが、ウェブサイトのトップで返品ポリシーを宣伝している小売業者は25％未満
• 買い物客の 50% は ドロップオフネットワークを利用する （店頭や郵送ではなく）提供されている場合
• お客様の 86% ネガティブな経験を経てビジネスをやめるので、WISMOとWISMRに積極的に取り組むことで関係を救うことができます。

最終的な考え

への投資 購入後のエクスペリエンス eコマースの経費を削減し、収益を増やす最も効果的な方法の1つです。過去の買い物客から商品レビューや写真を集めることは、将来の顧客のコンバージョンにつながります。プロアクティブに 買い物客の更新 注文と返品の状況を確認することで、コールセンターの件数とコストを削減し、ロイヤルティを高めます。簡単かつ効率的に実現できます デジタル返品 リピートビジネスを促進しながら、配送コストと印刷コストを最小限に抑えます。

これらの対策を組み合わせることで、eコマースの経費を削減するだけでなく、顧客満足度と顧客維持率を高めることができます。