リピートビジネスを誘致するための究極のガイド

リピートビジネスを引き付けることは、新規顧客を獲得するよりも費用対効果が高くなります。実際、新規顧客を引き付けるためのコストは、 5 倍高い 既存の購入者を維持するためのコストよりも。残念なことに、新規顧客の獲得を優先する企業が% であるのに対し、顧客維持に重点を置いている企業はわずか 18% です。肝心なのは？—リピートビジネスの誘致に重点を置くと、新規顧客獲得への依存度が下がるだけでなく、リテンションに投資していないeコマース企業にとって競争上の優位性が得られます。そうは言っても、最大の疑問は、どうすれば顧客にウェブサイトに戻ってきてもらい、何度も何度も購入してもらうことができるかということです。小売業におけるリピートビジネスを引き付けるための究極のガイドは、その答えを見つけるのに役立つように書かれています。

顧客にポジティブな体験を提供する

eコマースの小売業者として、顧客に直接リピート購入を促す方法はたくさんあります。しかし、最もシンプルな提案ほど効果的なものはありません。顧客維持率を高めたいなら、お客様に素晴らしいショッピング体験を提供することです。

次の質問を自問してください。

• ウェブサイトはすぐに読み込まれますか？

‍ページ速度だけではない ランキングファクター Googleの検索結果には役立ちますが、遅いサイトも消費者を苛立たせます。ある推定によると、ページの応答が 1 秒遅れるだけでも、次のような結果になることがあります。 オンサイトコンバージョンを 7% 削減—人々を幸せに保ち、収入源を増やしたいのであれば、良いニュースではありません。

• 私の商品はわかりやすく説明されていますか？

‍明確な説明は自信につながります。購入者があなたの商品が自分のニーズを満たすと確信していなければ、新規購入者であろうとリピーターであろうと、購入する可能性は低くなります。そのため、商品詳細ページには役立つ情報が満載で、(必要であれば) 拡張現実 (AR) を十分に活用するようにしてください。

• 私のチェックアウトフローには必要以上のステップが必要ですか？

‍チェックアウトプロセスのあらゆる部分について、じっくり考えてください。購入までの個々のステップが、必要以上に多くのページに分散していませんか？ログインしたりアカウントを作成したりせずにチェックアウトできるオプション (ゲストチェックアウトなど) をユーザーに提供していますか?チェックアウトプロセスにおける煩わしさを最小限に抑えるほど、直前にショッピングカートを放棄する回数を減らし、顧客を維持することに成功するでしょう。

• 顧客は必要なヘルプやサポートを簡単に見つけられますか?

‍質問に答えてもらうために顧客に面倒な手続きをさせると、ブランドはネガティブな印象を受けます。それを念頭に置いて、サポートオプションを検討して、顧客が直面する可能性のあるフラストレーションについて客観的な見方をしてください。「注文品はどこにありますか？」などのよくある質問に回答してもらえるようにしましょう。カスタマーサービス部門に連絡することなく。

• 私の顧客は、注文や返品状況について「常に把握している」のでしょうか？

‍今日の一般的な習慣は、送信することです 顧客への電子メール (またはSMS) 注文が行われた後、注文が処理されたとき（今回は荷物の追跡情報を使用）。さらに一歩進んで、その日に荷物が到着したとき、配達されたとき、または遅延したときに追加のメールが送信されるように自動化しましょう。

段階的なロイヤルティプログラムでリピートビジネスを引き付ける

リピート販売を増やすために設計された特定のプログラムやインセンティブに注目してください。

ただし、すべての顧客が同じように作られているわけではないことを覚えておいてください。リピートビジネスには価値がありますが、顧客維持プログラムでは、平均注文額 (AOV)、生涯価値 (LTV)、紹介者数、または追跡するその他の重要業績評価指標 (KPI) に基づいて、上位購入者を維持することを優先する必要があります。（ビジネスに関連するパレートの原則を覚えておいてください。通常、ブランドの利益の 80% は顧客プール全体の 20% から得られます。）

そのための1つの方法は、次のような段階的なロイヤルティプログラムを使用することです。 メードウェルのインサイダープログラム—リテンションの実践の好例です。

プログラムの基本レベルには誰でも参加でき、基本特典 (配送無料、返品無料、革のカスタマイズ無料など) が提供され、ロイヤルティとリピート販売を促進できます。しかし、何度も戻ってきてお金を使うお客様には、限定特典付きのさらに上位レベルのリワードプログラムがあります。その結果、Madewellがリピートビジネスを奨励するために投入するリソースは、投資から利益を得る可能性が最も高い顧客に直接送られます。

プロモーションをカスタマイズ

段階的なロイヤルティプログラムを作成するだけでなく、買い物客の現在の行動や過去の購入行動に基づいてパーソナライズされたプロモーションを積極的にセグメント化する方法も検討してください。

これらの取り組みは、Eコマースのテクノロジースタックに応じて、手動でも自動化でもかまいません。

たとえば、ホリデーシーズン中に、その年の総支出額に基づいて上位 10 人の顧客を特定するレポートを作成できます。その後、カスタマイズした「ありがとう」メッセージと、ホリデーシーズンの購入専用のクーポンコードを各顧客に個別に連絡できます。

eコマースの自動化を使用してパーソナライゼーションを大規模に実行することもできます。一般的なマーケティングオートメーションプラットフォームの多くでは、次のようなアクティビティを実行できます。

• 過去の顧客があなたのサイトに再びアクセスしたときに、プロモーションメールとクーポンコードが送信されるようにします。
• 購入後の育成シーケンスを送信して、将来顧客があなたの製品を必要としたときに会社のことを常に念頭に置いておきます。
• プロモーションメールやリマーケティング広告を使用して、購入者が過去に購入した商品に関連する商品（たとえば、以前に購入した商品と合わせてスタイリングできる他の衣料品や履物など）を推奨します。

消耗品の補給リマインダーを自動化

食品、飲料、カミソリ、栄養補助食品、美容製品などの消耗品を販売するEコマースビジネスは、リピートビジネスを促進するという点では当然有利です。顧客があなたの会社と製品に満足している限り、売り切れたらあなたから再注文するのは簡単な選択です。消耗品小売業者の中には、あらかじめ決められた間隔で自動的に顧客に請求し、補充注文を出荷するサブスクリプションプログラムを通じてリピートビジネスを促進しているところもあります。

ただし、サブスクリプションを提供していない場合でも、e コマースの自動化機能を使用して、想定される使用期間の終了時に商品を並べ替えるよう顧客に通知できます。

たとえば、30日分のビタミンを販売している場合、前回の注文から25日後に顧客にメールを送信して、再注文による補充を促します。使用期間が過ぎたら、購入者に再購入を促すために、購入した製品固有のクーポンコードを含む自動リマインダーを検討してください。

顧客中心の返品プロセスを構築

eコマースマーチャントが見落としがちなリピートビジネスを促進するための最後の選択肢は、返品プロセスです。返品は e コマースビジネスにおいて避けられない要素ですが、ブランド構築や顧客維持の強力な機会でもあります。

ナルバーによると 返品状況 レポートによると、返品体験を「簡単」または「とても簡単」と肯定的に評価した初めての買い物客の 77% が、その小売店で再び買い物をすると答えています。この割合は、返品体験を肯定的に評価した初回顧客とリピーター顧客では 96% に跳ね上がります。

最終的には、リテンション戦略で個々の買い物客をターゲットにする前に、業界、商品、顧客基盤を検討してください。新しいアイデアを見つけたらそれを試して、eコマースの顧客からリピート売上を生み出す最善の方法を決定し、創造性を発揮することを恐れないでください。