自分にぴったりの靴を見つけたら、その気持ちが分かるでしょう。あなたのサイズ次第です。 そして お得に手に入る?DSWの専門は、お客様に常にそのように感じてもらうことです。

DSW（デザイナー・シュー・ウェアハウス）は、靴が大好きな人が大好きです。想像できる限りの色やスタイルの何千ものブランドシューズを男性用と女性用に扱っており、実店舗やオンラインショッピングを体験することで、シンデレラの夢さえも実現できるかもしれません。

DSWのデジタル担当副社長であるブライアン・シーワルドは、次のように語っています。「ブランドについて何らかの決定を下すときは、常にお客様のことを第一に考えます。私たちは、お客様が望み、私たちに期待しているものを提供したいと考えています。」

消費者に優しい体験をあらゆるタッチポイントに拡大

カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を考えるとき、DSWの究極の目標は単純明快でした。それは、対面、デジタル、またはその中間のどこで、ブランドとやり取りしたかに関係なく、顧客体験を簡素化することでした。

絵文字付きのピザを注文したり、音声起動デバイスで聞いたりしてお気に入りの曲を再生したりできる今日の世界では、Seewaldはテクノロジーを使って顧客とつながることの重要性を認識していました。「私たちは、顧客がオンラインで、チャネルをまたいで私たちをどのように体験しているかを改善したいと考えていました。その結果、デジタル体験全体を再設計することになりました。」

その目標を達成するために、Seewaldのチームはその体験のあらゆる部分を注意深く調べ、オンラインで靴を簡単に、シームレスに、そして楽しく購入する方法を見つけました。

「私たちは、顧客がオンラインで、チャネルをまたいで私たちをどのように体験しているかを改善したいと考えていました。その結果、デジタル体験全体を再設計することになりました。」

ブライアン・シーワルド

デジタル担当副社長

DSWは常にお客様のことを考えています

DSWの新たなデジタル戦略の一部には、オンラインでの購入について、適切かつ正確な情報をタイムリーで顧客に送信する機能が含まれていました。そして、チームが Narvar プラットフォームに出会ったとき、サイトの残りの部分の再設計に先立って実装することにしました。。 「Narvarは実装が非常に簡単で、アップグレードの重要な部分だったので、他の何よりも優先しました」とSeewald氏は言います。「私たちの目標は、DSWのデジタル体験を再発明し、全体的にシンプルさを向上させることでしたが、中には時間がかかるものもありました。Narvarのおかげで、重要なホリデーのピークシーズンが始まる前に、すぐに勝利を収めることができました。」

DSWのデジタルチームは、顧客がオンラインで購入した後に荷物を追跡する方法を見直し、配達が中断された場合は事前に通知することで、顧客が購入後にブランドを利用する過程を大幅に改善できることを認識していました。

顧客は購入に関する最新情報を求めています。そしてDSWはその情報を提供します。

顧客は、あらゆる段階でオンライン注文について知りたがっていることがわかりました。

遅延に関するプロアクティブな更新や、顧客のブランド体験を損なうことなく重要な出荷情報を表示する追跡ページなど、顧客はシームレスで手間のかからない、美しい体験を求めています。また、Narvar Track and Notifyにより、DSWは顧客が望むものを提供できます。

DSWがカスタマージャーニーを簡素化するもう1つの方法は、Facebook Messengerのチャットボットの更新です。顧客はオンラインで注文した後にこれをオプトインできます。シーワルド氏は次のように語っています。「私たちがFacebookメッセンジャーでやっていることはとても気に入っています。顧客とのやりとりがとても自然で、とても簡単に感じられます。簡単な質疑応答に最適です。」

「Facebookメッセンジャーでやっていることがとても気に入っています。顧客とのやりとりがとても自然で、とても簡単に感じられます。簡単な質疑応答に最適です。」

ブライアン・シーワルド

デジタル担当副社長

Narvar を実装した結果、DSW は次のことを確認しました。

• 8% の顧客が、ブランドトラッキングページをクリックしてウェブサイトに戻って買い物をした結果、購入回数が増え、収益も増加しています。
• 5% のお客様が、他のチャネルを通じて追加のパッケージステータス通知を受け取ることを希望しています。
• 34% Facebookメッセンジャー経由でそれらの更新をしたい。
• ポジティブなフィードバック 配送の中断や遅延に関する事前通知メールを受け取ったお客様から。

「Narvarのおかげで、これまで以上に優れた顧客体験を提供できるようになったと自信を持って言えます」とSeewald氏は言います。「そのデリバリー情報を前もって提供し、それからお客様と積極的にコミュニケーションできることは、大変なことです。」

‍