COVID-19のパンデミックが拡大する現在、Better Way Healthのチームは、免疫系製品の需要急増に素早く対応してきました。

「世の中が大きく変革するこの時期に、ベータグルカン500とベータグルカン100プラスへの関心が非常に高まってきています」とBetter Way Healthのeコマースマネージャー、スティーブン・セラーズ氏は話します。「消費者の関心が高まるほど、私達は消費者とのコミュニケーションを効率的にする必要があります。消費者に商品についての学びの場を提供し、より良く理解してもらうことができれば、顧客サービス担当者の電話での処理を減らすことができます。」

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Better Way Healthは、配送の追跡サービスとしてAfterShipを利用していましたが、その使用感には満足していませんでした。「制約が多く、カスタマーサービスも非常に悪かった」とセラーズ氏は言います。「電話でのサポートが機能していなかったり、質問に対する回答も満足できるものではありませんでした。そのシステムにいくつもの大きな穴があることはすぐにわかりました。」

Better Way Healthは、AfterShipの利用後に、顧客の購入後の体験を向上させるべく、Narvarの利用を始めました。

「eコマースに携わっていると、自分たちが好きなECストアや利用しているECサービスには常に注意を払い、そのストアがどのような外部サービスを利用しているのかを調査しています。Narvarを利用している企業は常にハイエンドなEC事業者です。」

顧客のためにさらに健全なトラッキング体験を

セラーズ氏は、Narvarを採用することになった理由を、適合性、評判、サービスの質という3つの要素でまとめています。Better Way Healthは、Narvar Track for Shopifyを導入してから、「注文品の配送状況は？」という問い合わせへの対応が改善されたと直ぐに実感しました。

「当社商品の時間的な制約や、今年のCOVID-19の出荷遅延状況もあり、当社とのやり取りにおいては、お客様にとって、さらに優しく、きめ細やかな対応が必要でした。Narvarのトラッキングページには配送予定日が記載されているので、お客様にトランザクションメール内の配送リンクを確認していただくことで、常に安心してご利用いただくことができます。」

また、Narvarの導入により、Better Way Healthが受ける出荷関連のサポートチケットが30%減少し、同社のカスタマーサポートチームに余裕ができ、より重要度の高い電話に対応できるようになりました。「注文処理から最初のスキャンまでの間に、以前はお客様から苛立った電話を受ける状況が続いていました」とセラーズ氏は話します。「Narvarのおかげで、特に海外のお客様からの電話が減りました。」

サブスクリプション・コンバージョンによる成功への大きな弾み

Better Way Healthは、トラッキングページに商品レコメンドを組み込んでいます。現在までのところ、これらのレコメンドへのCTRは20.3%となっています。

「新商品や、さらには電子書籍などの新しい素材の販売促進、今後のキャンペーンの促進に加え、商品を推奨するための場所がいつでも見つけられます。これは売上拡大の上で非常に大きなメリットです」とセラーズ氏は話しています。

同社のサブスクリプション割引料金を促進している商品の推奨が、お客様の生涯価値（LTV）の向上においては特に効果的でした。「当社の平均注文金額は200ドル近くです」とセラーズ氏。「ですから、もし一度しか購入していないお客様が、Narvarの追跡ページにリンクし、月間サブスクリプションを促進するトランザクションメールをクリックすると、数千ドルの収益になる可能性があります。」

Better Way Healthがトラッキングページのマーケティング資産をうまく活用できるようになったのは、Narvarのカスタマーサポートチームのおかげです。「カスタマーサービスは非常に迅速に対応をしてくれました」とセラーズ氏は説明します。「トランザクションメールのコードを修正したり、おすすめ商品を管理ページに追加したりと、問題が発生したときにはいつでもNarvarが解決してくれました。彼らは自分たちの商品を本当に理解しています。おかしなことを言うようですが、そのような会社は、これまでにあまり見たことがありません」

「嬉しいことに、すぐに効果があり、利用料を払うだけの価値が十分にあります。Narvarは私たちのニーズを満たしてくれましたし、これからも私たちと共に成長を続けるでしょう。」