ブランドのフライホイールを強化するための4段階の返品戦略

2021年のホリデー・ピークシーズンが近づくにつれ、小売業者は次のことを見守るだろう 年間収益の 80% 入って今日、消費者は購入した商品の多くを返品するという明確な計画を立てて買い物をしています。そして、1. 購入を促し、2. 再来店を促す、スムーズな返品体験を期待しています。

見た目にもかかわらず返品は事後ではありません もはやショッピングの一部になっています。eコマースのコンバージョンを左右します。小売業者が返品を処理する方法は、ブランドとのカスタマージャーニーのあらゆる段階に影響します。返品がうまく行われれば、ロイヤルティが高まり、小売業者がブランドを差別化し、競争上の優位性を生み出すのに役立ちます。

当社の返品体験フレームワークは、eコマースの返品に対する認識が、検討からコンバージョンや支持に至るまで、あらゆる側面に影響を及ぼすブランドのフライホイールにどのように影響するかを定式化します。

返品によるコンバージョンの促進

最も柔軟でなくても、返品ポリシーを隠さないでください。顧客が知る必要のあるすべての情報を、購入プロセスの中心に据えてください。顧客は透明性を高く評価し、情報に基づいた決定を下すでしょう。それだけでも、今後のフラストレーションやブランドとのネガティブな連想を防ぐことができます。さらに、明確な期待値を設定することで、回避できたはずの質問に答えるための、費用と時間のかかるサポートコールを減らすことができます。

可能であれば、返品送料を無料で提供してください。取引を妨げる可能性があります。ある調査によると、 お客様の 74% 返品送料を支払う予定がある場合は、カートを空にしてください。顧客がオンラインで買い物をする理由は #2 が返品無料で、#1 が送料無料です。消費者は、購入の決定を左右するうえで、価格に次ぐブランドの返品ポリシーを挙げることがよくあります。

リターンウィンドウに関して言えば、スイートスポットは 30 日間そしてそれは多くの消費者によって合理的であると考えられています。返品期間を製品カテゴリに合わせて調整し、可能であれば同業他社や競合他社とのベンチマークを試みてください。

プロのヒント: すべての商品説明ページに、ブランドでの典型的な返品体験の短い動画を含めてください。

初めてのプレイヤーで優位に立つ

戦いに負け、戦争に勝つ。では、購入がうまくいかなかったら？小売業者にはまだ顧客を維持する機会があります。返品はリピート購入のリトマス試験です。 95% が初めての顧客 返品が簡単だった人は、「また小売店で買い物をする」と言いました。

ウェブサイト、アプリ、注文後に送信される電子メールのリンクなど、できるだけ多くのチャネルで返品を開始するためのリンクを提供してください。郵送 (大手配送業者による) または店舗への返送など、返品方法の選択肢を用意してください。小売業者にとってのメリットは、商品がより早く返品されることと、コストを無駄にすることなく再販できることです。

返品を受け取り次第、迅速な返金で驚いたお客様をお見逃しなく。「商品の受領済み」や「返金処理済み」などの重要なチェックポイントでのコミュニケーションを自動化することで、不安を和らげることができます。

プロのヒント: 無料の返品配送は、好みの行動に影響を与える強力な手段です。たとえば、15 日以内に商品を返品して全額返金してもらうか、それ以上必要な場合はストアクレジットを獲得するように顧客に働きかけましょう。

比類のない利便性を提供

顧客を獲得するよりも顧客を維持する方がコストがかからないという話を何度も耳にします。今日、消費者は数え切れないほどの選択肢を持っているのに、なぜあなたのブランドをデフォルトにすべきなのでしょうか？なぜなら、あなたはそれを作るからです。 便利 —購入、試用、返品。そして、それが本当なら、ブランドに引き寄せられることが筋肉の記憶になります。Amazonの返品経験は、利便性が王様であることを証明し続けています。

顧客に返品してもらうためにフープを飛び越えさせないでください。面倒なことはすべて省きましょう。箱とラベルも付属しています。QRコードを使えば、お客様は商品を配送業者に引き渡すだけで、配送業者がコードをスキャンして梱包と印刷を行います。報告によると、消費者は 喜んで支払う そんな便利さには少額の手数料がかかる

ロジスティクスパートナーとタッグを組んで、顧客が食料品店やショッピングモールなどの別の場所に商品を返品できるようにしましょう。そうすれば、返品と同時に用事を済ませることができます。

プロのヒント: 返品理由を把握できるブランド付きの返品ポータルで、事前に印刷された返品ラベルから脱却し、商品情報の改善に役立てましょう。

永続的な関係のために最善を尽くしましょう

顧客体験をVIPにすることで、最も忠実な顧客に愛を感じてもらいましょう。 非常に重要でパーソナライズされています。無料のホームピックアップを提供して、レッドカーペットを敷きましょう。運送業者がトラックを出発する前に「返金処理済み」の通知が届くように、最初の運送業者のスキャン時に即時に払い戻しを行います。

VIPをセグメント化し、返品ポリシーを可能な限り自由に設定することで、ブランドが提供できる最高の返品期間（最長の返品期間、シームレスな交換、商品の保管、うまくいかなかった場合の割引など）を実現できます。

消費者の自宅での店舗でのショッピング体験を再現して、消費者があなたと一緒により多くの購入を行えるようにします。最も忠実な顧客に報酬を与えることは、長期的には顧客LTVとブランド支持率が高まることで報われるでしょう。

プロのヒント: VIP向けの返品配送料無料などの高額な特典や、ブランドを試す際に安心感を必要とする新規顧客を獲得するために予約してください。

顧客を返品戦略の中心に置くことで、小売業者は購買行動と忠誠心を希望する方向に導くことができます。A) 万能の返品ポリシーが廃止されました。商品の返品が詐欺師にとってより困難で、VIPにとって有利になるように戦略を調整してください。 パーソナライゼーション これは、返品を顧客にとって便利なものにし、ビジネスにとって持続可能な返品を実現するということわざのバランスを取るための鍵です。