Uber の過ちから学んで消費者を幸せに保つ方法

Uber は 2009 年に設立されて以来、オンデマンド輸送のリーダー企業として、最も価値が高く人気のある企業の 1 つとなっています。Uber はこれを可能にします。 1 日あたり 200 万回以上のライド 世界中の都市で100万人以上のドライバーが働いており、迅速に学び、反復することがいかに重要かを知っています。積極的にグローバルに拡大しているにもかかわらず、満足している顧客の数は、不満を抱いている顧客の数をはるかに上回っています。 5:1 の比率。

Uber の機敏な顧客満足度戦略に基づいて、小売業者はどのようなインサイトを得ることができますか?

しかし、すべての小売業者が知っているように、人気があるからといって完璧というわけではありません。どんなビジネスでもそうであるように、Uber はときどき顧客を失望させなければなりません。縁石に立っている人が抱える最も一般的な悩みは？ピックアップ予定時刻の少し前に、ドライバーが突然キャンセルしてしまいました。避けられない？たぶん。しかし、Uberは単にこのシナリオを受け入れるのではなく、サービスを改善し合理化するチャンスをつかみました。土壇場でのキャンセルに対応するため、Uber はアプリベースのシステムに新たなレベルの柔軟性を組み込んでいます。今では、このような予期せぬ障害から迅速に、そして顧客に関する限りシームレスに復旧できるようになりました。では、乗客を満足させ、時間通りに目的地に到着させるという、Uber の機敏な顧客満足度戦略に基づいて、小売業者はどのようなインサイトを得ることができるのでしょうか。

教訓 1: エラーについて率直に話しなさい

完璧な人はいない。「間違いや問題に惑わされても小売業者は不自由になることはありません。しかし、問題を認めたり、認めたり拒否したりしても、そうなる可能性があります。同じくらい危険なのは、企業が問題の存在に気づいていない場合や、問題の全容を把握していない場合です。Uberの場合、ドライバーが乗車中に保釈することもあるという事実を隠すことはできません。その代わり、顧客に即座に知らせます。ほぼ瞬時に、代わりのドライバーがすぐに同行することをユーザーに通知します。Uber は、悪いニュースと良いニュースの両方について前もって伝えることで、顧客との強固な関係を維持しています。

最も不満を持っている消費者でさえ、自分のフィードバックが聞かれ、それが重要であることを知っていれば安心できます。

同様に、問題を認識している小売業者は、顧客ロイヤルティを損なうのではなく、構築する可能性が高くなります。結局のところ、私たちは当然のことながら リスクを嫌う種そして、私たちはチャンスが利益を得るよりも損失を避けたいと思っています。小売業者は、この心理的洞察を活用して、出荷遅延や製品リコールなどの問題について顧客に積極的に情報提供することで、消費者が損失を感じてしまうのを防ぐことができます。もう 1 つ考慮すべきことは、企業がシステム上の問題や繰り返し発生する問題を完全に理解することを優先すれば、顧客満足度の懸念をより適切に特定して対処できるようになるということです。つまり、小売業者は消費者の期待に対してより高い基準を設定し、もちろんそれに応えられる立場にあるということです。

教訓2: お客様を首を吊るしたままにしないでください

問題を認めることでフラストレーションを和らげることができますが、それではどうでしょうか？最も忠実な顧客でさえ、問題の最中にある不確実性にはあまり寛容ではありません。Uber は、次の企業と同様に否定的なレビューを受けやすいですが、ドライバーが土壇場でキャンセルされた場合に即座に（そして本質的には目に見えない形で）対応するため、5つ星の評価が増え続けています。別のドライバーがキャンセルした直後に別のドライバーが派遣されるため、乗客はアクションが (多くの場合舞台裏で) 行われていることを知り、暗闇に放置されることはありません。

悪いニュースと良いニュースの両方について前もって伝えることで、Uberは顧客との強固な関係を維持しています。

小売業者も同様に、問題が発生した場合でも、絶賛される機会があります。たとえば、荷物が予定より遅れて倉庫から出荷された場合、知識豊富な小売業者は、顧客の期待に応える (あるいは期待を上回る) ために、積極的に速達配送を利用することができます。同様に、輸送中に荷物が破損した場合は、交換品を送ることで、顧客がその商品を再注文するという試練をすべて経験する必要がなくなります。そして最も重要なのは、途中のあらゆる段階で何が起きているかを伝えることです。

教訓3: 物事をより良くすることに再び取り組む

不満を抱いている顧客を喜ばせるのは簡単ではありませんが、それだけの価値はあります。Uber は、消費者のフィードバックデータを精査して繰り返し発生する問題を特定し、そのインサイトを活用してサービス全体を改善しています。Uber のカスタマーサービス部門とのやり取りは迅速かつ効率的です。小売業者も、顧客の過ちを正すために声高で明確な約束をすることでメリットが得られます。たとえば、企業が顧客サービスのトレーニング、積極的なチケット発行、サービスレベルの向上を社内で優先的に行い、継続的または頻繁に発生する問題に対処することができます。他にも覚えておくべきことがあります。小売業者が顧客からのフィードバックを求めた場合、注意深く耳を傾け、それに応じて対応する責任は企業にあります。最も不満を抱いている消費者でさえ、自分のフィードバックが聞かれ、それが重要であることを知っていれば安心できます。小売業者は、顧客満足度に対する Uber の率直で積極的なアプローチを再適用できることは間違いありません。オーナーシップを取り、積極的に行動し、明確にコミュニケーションをとることを選択する企業にも、得るものはたくさんあります。