ヒューマンカスタマーサービスがボットよりも優れている点

カスタマーサービスはたいていつまらない仕事です。回避可能な問題がファネルの後半で解決されない場合、顧客の怒りの矢面に立たされるだけでなく、営業担当は単純な質問に答えていることが多く、自動化の台頭や、ロボットが仕事を奪う可能性があるというそれほど微妙ではないヒントに脅かされていると感じています。

‍スペンサー・スミス 戦略・運営担当ディレクターとしてNarvarに入社する前は、ユニクロ、アメリカンアパレル、ビーチミント、マクマスター・カーでさまざまな指導的役割を果たし、eコマースの運用、物流、カスタマーサービスに生きた経験があります。

そこで彼に、ヒューマンカスタマーサービスがいかに重要であるかについて話しました。CS機能の目的を高め、これらの電話から得られた「顧客の声」データを活用してカスタマーエクスペリエンスの問題を特定して解決するのであれば、ヒューマンカスタマーサービスがいかに重要であるかということでした。

‍小売店がカスタマーサービスについて考える方法に、微妙ではあるが重要な変化があることがわかりました。それは何ですか?

‍小売業者がカスタマーサービスで一番懸念しているのは、常に電話の着信を最小限に抑えることでした。すべての電話は会社の収益に直接結びついているので、それは理解できます。しかし、本当に優れたカスタマーサービスとは、単に通話量を減らすことだけではありません。

小売業者は、顧客が電話をかける原因となった状況を回避することに重点を置く必要があります。

Amazonは、「お問い合わせ」電話番号の明示的な掲載をやめた最初の小売業者です。誰かが電話をかけなければならないとしても、その会社はすでに何らかの形で失敗していたことが分かっていました。この考え方の変化は微妙に思えるかもしれませんが、実際は途方もない変化です。

優れたカスタマーサービスとは、顧客がすでに言っていることに耳を傾け、それに基づいて行動することです。

小売業者がどの問題を解決する必要があるかを判断するための最善の戦略は何か?

‍小売業者は、オンラインレビュー、返品、購入履歴、コールセンターからの情報など、顧客とのやり取りの自然な過程で提供される情報を確認する必要があります。しかし、実用的なインサイトを提供するために、そのデータが収集または統合されていないことが多すぎます。

さらに、カスタマーサービスは外部委託されることが多く、中核的なビジネス成功戦略として見過ごされがちです。小売業者は、顧客が既に共有している非常に貴重な情報の多く、特に購入後の体験については無視しがちです。

‍小売業者にとって、購入後のカスタマエクスペリエンスを他の消費者体験と区別することがなぜ重要なのでしょうか。

‍Eコマース業界には、ショッピングカートの問題など、コンバージョンファネルの中で消費者がどこで「落ちる」のか、そしてその理由をモニタリングする方法がたくさんあります。しかし、購入後の問題点を理解することは重要です。たとえば、カスタマーサービス担当者は WISMO (Where Is My Order) に関する質問に答えることがよくあります。配送が遅れている可能性があります。配送先住所が間違っている可能性があります。

あるいは、荷物のサインをする人が家にいないのかもしれません。特に WISMO は複雑な問題です。幸いなことに、小売業者はラストマイルの具体的な問題を特定することで、顧客満足度を向上させ、ブランドのバリュープロポジションを強化することができます。これは、迅速な配達や代替の返却場所など、機能的なサービス以上のものを提供する重要なチャンスです。「ファイナルマイル」の体験は、感情的にも満足できるものでなければなりません。

‍感情的にやりがいのある消費者体験を提供する上で最大の課題は何か？

‍小売業者にとっての課題は、オンラインショッピングと店舗でのショッピング体験のギャップを埋めることです。購入の最終段階で、美しいギフト包装と手書きのメモが付いた、厳選されたギフトを自分の祖母から受け取ったような気分にしたいと思っています。

代わりに、オンラインで何かを購入すると、「購入」をクリックした瞬間にすべてが下り坂になります。シンプルな配送確認書が届いても、安いポリ袋に高価なシャツが入った退屈な茶色の箱が届くまでは何もありません。商品名の代わりにSKU番号が記載された奇妙なパッキングリストがあります。高価なブランドシャツを買う魅力は、単純に消えてしまいます。

カスタマーサービスは、中核的なビジネス成功戦略として見過ごされがちです。小売業者は、顧客が既に共有している非常に貴重な情報の多くを無視しがちです。

将来を見据えて、パーソナライズされた有意義な購入後の体験を提供する準備ができている小売業者にとって、重要な機会は何でしょうか？

‍たとえば、地元のコーヒーショップのバリスタが注文を言う前に注文を把握している場合など、パーソナライズされた優れた消費者体験ができれば、私たちはそれを大切にします。

1つか2つの小売業者が本当に素晴らしいエンドツーエンドのeコマース体験を提供し始めると、業界全体で追いつこうとする大きな動きが起こると思います。私たちは、道路を走る荷物の数が人よりも多い時代に向かって進んでいます。小売業者がすべての顧客を満足させる最も簡単な方法は、購入後の各段階について考え、次のことを尋ねることです。

• 私のブランドコミュニケーションは有意義で関連性がありますか？
• 彼らはやるの？ プロアクティブに 特に何か問題が発生した場合に、顧客をサポートしますか？
• 購入後の体験は、自社ブランドのより大きな価値提案に沿っているか？
• ロジスティック的にも感情的にも、お客様の価値観や優先事項が反映されているか？

スペンサー、最後に何か考えは？

‍優れたカスタマーサービスとは、顧客がすでに言っていることに耳を傾け、それに基づいて行動することです。企業が既存のデータをマイニングすると、そのメリットは計り知れません。消費者のショッピング体験が向上し、購入数が増えるだけでなく、オンラインや口コミで好意的なレビューが寄せられます。

顧客ロイヤルティは向上し、顧客サービスへの電話は減少します。誰もが勝ちます。