小売業における返品について尋ねるべき9つの質問

小売業者は返品が重要であることを知っていますが、だからといって返品処理を好むわけではありません。需要創出、顧客獲得、返品管理について議論したいかどうか業界で働く人に聞いてみてください。後者の話題は、非常に遠い第三の話題になるでしょう。

残念ながら、小売業者（特にオンラインで多くのビジネスを行っている小売業者）は、この問題を無視するわけにはいきません。買い物客の大多数は 購入する前に、小売業者の返品ポリシーを検討してください。

小売業者にとっては、返品ポリシーとポリシー実施のアプローチが、新規顧客を獲得し、既存の顧客との売上を伸ばす能力を形作るということです。

このブログでは、小売業における返品について考える際に考慮すべき9つの質問を探り、回答します。

（そして、もしあなたが学びたいなら もっと 小売返品に関する洞察については、最新の電子書籍をご覧ください。小売返品ソフトウェアの究極のガイド または 小売業におけるリバースロジスティクスを最適化する方法)

今日の返品管理にはどのような問題がありますか？

これまで以上に、返品は実店舗の買い物客とeコマースの買い物客の両方にとって次の取引への導管となっています。しかし、小売業者はほとんどの時間を顧客獲得とアウトバウンドフルフィルメントに費やしているため、小売業界全体の返品状況は時代遅れになっています。

• 顧客は小売業者から製品を購入します。
• 小売業者は、お客様に商品を返品するまでの日数 (通常は30日) を決めます。
• その日数が経過すると、お客様は購入品を返品できなくなり、完全に停止します。

このアプローチは、小売業者が短期的に収益を守るのに役立ちますが、買い物客を失望させることもあり、これは良くありません。

小売業者は、返品を高額な負債ではなく、より有利な機会として捉える必要があります。

長期?—返品は、より良い顧客関係を構築することで生涯価値を高めるチャンスです。

短期?—小売業者からの返品は、次の販売を後押しする方法です。

返品体験で最も重要な3つの要素は何ですか？

エレメント #1 コンシューマーエクスペリエンスです—ブランドは買い物客が返品に関して求める選択肢と柔軟性をどのように提供しているのでしょうか？

‍エレメント #2 知性です—小売業者はどのようにしてデータからインテリジェンスを抽出し、収益性を維持しながら収益成長を促進するのでしょうか？小売業者の返品プロセスがあらゆる可能性（最終販売商品、特大商品、ドロップシッピングなど）を考慮し、可能な限り効率的に行うためには、インテリジェンスのインフラストラクチャ全体が必要です。

‍要素 #3 はサプライチェーン—顧客は商品を返品するために店舗に来る必要がありますか？自宅から返品できますか？買い物客はサードパーティのドロップオフ場所 (Amazon Lockersと同様) に戻ることができますか?あなたのブランドは即時返金に対応していますか？その場合、払い戻しは現金で行われますか、それともストアクレジットになりますか？

返品に関して消費者は何を望んでいますか？

無料の返品も良いですが、消費者は返品プロセスの利便性（つまり、購入品の返品方法、時期、場所を制御すること）をさらに重視しています。

消費者と消費者の間のギャップ 本当に 欲しい（電線対電線の利便性）と何 最も 小売業者のオファー（30日間無料返品）は膨大です。こうした体験のギャップを埋めるための架け橋を築くことができれば、小売店は大きな見返りを得ることができるでしょう。

この小売業の収益ギャップを埋める最善の方法は何か?

一言で言えば？—バラエティ。

小売業者は、購入体験に多様性を取り入れるという素晴らしい仕事をしていますが（店舗、オンライン、BOPIS、店頭での受け取りなど）、返品に関しては見事な失敗をしています。

実店舗に行ったり、（コールセンター、電子メール、アプリ内メッセージなどを介して）カスタマーサービスエージェントに連絡して返品を処理したりするのは、せいぜい不快なことです。今こそ小売業者にとって、購入体験と同じくらい多くの時間を返品体験について考えるべき時です。

‍多額の費用をかけずに顧客の利便性を高めるには、返品プロセスに何を追加できますか？

利便性と手頃な価格の両立は複雑です。「無料返品」や「事前に印刷されたラベル」などは、特に大規模では利益を損なう可能性があります。しかし、その複雑さは解決可能です。そうでない場合は、次のようなブランドがあります。 キャスパー、 エバーレーン、および ウォービー・パーカー 周りにはいないでしょう。

小売業者はどのようにして顧客にリバース・ロジスティクスの第一歩を踏み出すようインセンティブを与えることができるでしょうか？言い換えれば、小売店はどのようにして顧客に店舗やその他の返却場所への返品を強要できるのでしょうか。

最も進歩的な小売業者にとって、インセンティブは、顧客の意図を捉えた説得力のあるストーリーを伝えることにかかっています。

お客様の意図が交換である場合は、次のような内容になります。

• 実店舗への近さを顧客に認識させる。
• 来ることを彼らに思い出させる ストアに 即時のやり取り（即時の満足）を可能にする。つまり、商品を持って来てもらえる してはいけない 欲しいと思い、ワクワクするような新しいものを持って出かけましょう。

顧客が払い戻しを受けることを意図している場合、それは次の内容です。

• 即時利用—返金したい場合 今日 近くの店舗またはドロップオフ場所に持って行ってください。

（使いこなしのヒント：返品払い戻しを返品交換に変換することで、商品の総価値をより保護できます。返金を希望する顧客の4人に1人が、郵送で返品するのではなく、実店舗に戻ったときに代わりに交換を行うことになります。）

小売業者が買い物客にファーストマイルとして行動するよう説得できない場合、目標は、交換業者と返品者に購入品をできるだけ早く持ち帰ってもらい、小売業者が再販によってある程度の価値を取り戻せるようにすることです。サプライチェーンの制約により小売業者が常にプレッシャーにさらされている世界では、小売業者は顧客を利用して減少傾向にある在庫を補充することができます。これを効果的に行うための鍵は、返品期間の短縮や割引コードなどを通じて、返品品をできるだけ早く郵送するように顧客に思い出させることです。

なぜ自宅での受け取りが返品体験においてそれほど重要なのでしょうか？

インスタカートからアマゾンプライム、ドアダッシュまで、現代の消費者体験は 散らかった これまで以上に利便性を重視する買い物客に対応するために、企業やブランドを構築しています。

そして、消費者が5ドルの「配送料」を支払う意思がある場合 利便性 8ドルのブリトーを玄関先に届けてもらうのに、同じ消費者が5ドルの「集荷料」を喜んで支払うのは当然のことです 利便性 家から80ドルのヘッドフォンを返却するなんて

これらの利便性重視の買い物客は、実際には小売消費者層の大部分を占めており、サービスが著しく不足しています。将来を見据えた小売業者は、（たとえ有料サービスであっても）宅配返品サービスを提供することで、このオーディエンスに満足し、ロイヤルティを強化し、生涯価値を高めることができます。

(使いこなしのヒント:発売後 Narvarのホームピックアップサービス、参加小売業者では、他の従来の返品方法よりも 25% 早く在庫を返品しています。)

自宅での受け取りは、小売店での返品に実際にどのように役立つのでしょうか？

プロセスを洗練している小売業者にとって、リバースロジスティクスのワークフローは次のようになります...

• 顧客は小売業者のウェブサイトにアクセスし、領収書、電話番号、顧客ログイン、またはその他のIDを使用して、自己返品ポータルを使用して返品を開始します。
• 返品が開始されると、消費者は最近の取引に関連するオプションのリストから製品を識別します。
• 対象商品を選択するとすぐに、お客様は返品方法（店舗、BORIS、郵送、など）を自分で選択できます。 ホームピックアップ、など。
• 自宅への集荷を選択した場合（マーチャントが宅配サービスをどのように運営しているかにもよりますが）、消費者は宅配便による集荷、運送業者とパートナーによる集荷（FedEx、UPS、USPSなど）、当日集荷、翌日集荷などを選択できます。

(使いこなしのヒント:ナルバーでは、 ホームピックアップ 小売業者をつなぐことでさらに一歩前進します 厳選された運送業者と宅配業者のセット。これにより、小売業者は何十もの宅配業者や荷送人と契約書に署名したり、関係を管理したりする必要がなくなります。さらに重要なのは、これにより、Narvarのホームピックアップが、小売業者の品質、適時性、透明性を保証する完全なエンドツーエンドのソリューションが提供されるようになったことです。）

リテールリターンの次は？

小売リターンの未来は、顧客を理解し、顧客体験をパーソナライズするタッチポイントを設計することに根ざしています。つまり、利便性、即時の満足感、パーソナライゼーションを重視したサービスに注力するということです。

今後、小売業者は顧客との接点を拡大し、現代の買い物客の多様なニーズにより適した返品体験を構築する必要があります。返品は、継続的なオムニチャネル・コマースの重要な側面であり、リピート購入の前に訪れるバイヤー・ジャーニーの期待要素とならなければなりません。

返品は、消費者が小売業者、製品、ブランド文化、従業員などと再び交流するための自然な場です。だからこそ、返品は (たとえ低価格帯の返品であっても) 正しく行うことが非常に重要です。わずか10ドルの製品は取るに足らないように思えるかもしれませんが、それでも新規購入に使用できるのは10ドルです（10ドルは通常の顧客再獲得コストよりもはるかに低くなります）。

返品について考えるときに覚えておくべきことは何ですか？

覚えておくべきことが1つあるとすれば、返品は小売業者にとって機会であり、費用ではないということです。購入ファネルの上層部でフルフィルメントオプションの果たす役割はますます大きくなっているため、買い物客に受け取りに加えてさまざまな返品オプションを提供できることが重要になっています。返品を正しく行えば、ロイヤルティの強化と生涯価値の向上を通じて、小売業者の長期的な利益を実際に押し上げることができます。