店員がデジタルショッパーをサポートできる4つのハイテクな方法

eコマースが急増し、モバイルが主流であるにもかかわらず、実店舗での売り上げは依然として途方もない割合を占めています すべての購入額の 90%。しかし、だからといって、実店舗を持つ企業がそれほど心配していないわけではありません。デジタルの世界に遅れずについていき、今日の顧客のニーズと期待に応えるためには、大きな変化を起こさなければならないことを彼らは知っています。それは、今日の顧客はオムニチャネル体験だけを求めているのではなく、むしろオムニチャネル体験を求めているからです。 です オムニチャネル。自宅や職場で他のデバイスに加えて携帯電話を手のひらに持っていると、すでに外出先でも、デバイスを問わず、フィットアンドスタートで、買い物の全行程を体験しています。リサーチやブラウジングは自宅からオンラインで始められるかもしれませんが、店舗に行って検討を続けてから、オンラインで購入を行うこともあります。その後、購入した商品を店舗で受け取ったり、オンライン配送を受け取った後に店舗で返品したりすることがあります。小売業者は、オムニチャネル体験を求める新たな顧客の要求に応えるためには、これらすべての要素を結び付ける必要があることを知っています。そのための最も重要な方法の 1 つは、テクノロジーを活用して店員が顧客のさまざまな買い物方法により良いサービスを提供し、サポートできるようにすることです。A 最近の研究 買い物客の 87% が、店舗での購入決定は店員の影響を受けていると回答しています。小売業者がオンラインショッピングと実店舗でのショッピング体験のギャップを埋めるために、これらの「デジタルシェルパ」を活用しようとしていることは明らかです。

小売業者が真のオムニチャネル買い物客をサポートする最も重要な方法の1つは、店員にデジタルツールを提供することです。

AppleやNordstromなどのブランドがこの分野のリーダーでしたが、The Gap、Macy's、Crate＆Barrel、Bonobos、JCPenneyなどの企業はすべて、POSツール、在庫管理技術、店舗内業務分析、クライエンテリング機能を提供するモバイルデバイスなど、今日の要求の厳しい顧客にサービスを提供およびサポートするためのさまざまなテクノロジーを販売員に提供し始めています。小売店員がテクノロジーを活用してオムニチャネルのパワーセンターになる4つの方法を次に示します。

1. ボーパスとボリスでお客様をサポートします。

BOPUS（オンラインで購入、店舗で受け取る）やBORIS（オンラインで購入、店舗で返品）などのサービスの人気が爆発的に高まっています。JCPenneyによると、BOPUSの注文品を受け取るために店舗を訪れた顧客の 40% は追加の商品も購入しています。そのため、これらのサービスをこれまで以上にシームレスかつ効率的にすることが不可欠であることは明らかです。メイシーズ、セフォラ、REIなどの小売業界のリーダーにとって、店員はその取り組みの大きな部分を占めるようになりつつあります。店舗スタッフは、在庫を一元的に確認できる統合POSや注文管理システムなど、複数のシステムを使用して迅速に対応する必要があります。

2. 店舗での顧客体験をパーソナライズします。

買い物客はAmazonのパーソナライズされたおすすめや簡単な検索機能に慣れているため、実店舗での体験にも同じことを期待するようになりました。つまり、店員は顧客の注文履歴や個人の好みにアクセスして、顧客がオンラインにアクセスするのと同じレベルの知識とおすすめを提供できるようにする必要があります。小売業界に特化したクライエンテリング・プラットフォームがまさにそれを実現し、店員は店舗への来店をパーソナライズできます。たとえば、全米小売連盟の2017年のビッグショーで、紳士服小売業者のボノボスは、特別装備のiPad miniを装備した店員が、さまざまなチャネルやデバイスを通じて顧客のプロフィールやアカウントを統合し、買い物からチェックアウト、予約後のフォローアップまで、顧客とのやりとりを簡単に管理できることを示しました。

3. 買い物客が商品を見つけて理解できるように支援します。

デロイトの2015年によると 新たなデジタル・ディバイドへの対応、「3人に1人の顧客が、商品の選択と検証の際に店員に相談して支援を求めることを今でも好んでいます。」しかし、店員が貴重な時間をかけて倉庫に行って在庫を確認することはもはやできません。さらに、自分の店舗以外に何が入っているかを知る必要もあります。そのため、The Gap などの企業では、モバイルデバイスやアプリを店員の手に委ねています。これにより、従業員はアプリ上で利用可能なすべての在庫を確認したり、近くの店舗で在庫切れの商品を検索したり、他の店舗で商品を予約したり、店内の買い物客向けにオンラインで注文したりできます。

4. 来店後のお客様へのフォローアップ

買い物客が店を出ても、顧客へのサービス提供は止まりません。e コマースでは、自動リマーケティングメールや、配送状況の確認や配送状況の追跡を簡単に行うことができるため、このプロセスは簡単です。しかし今では、デジタルテクノロジーと店員研修により、アソシエイトは店舗の外でも顧客関係を管理できるようになり始めています。つまり、顧客が興味を持っていたコレクションを思い出させる自動メッセージを送信したり、販売や取引について知らせたり、顧客が店舗に来た後にフォローアップの質問に答えたりできます。たとえば、Crate & BarrelのCB2は、オンラインまたは店舗で購入が行われてから数日後にフォローアップのお礼メールを自動的に送信する数少ない小売業者の1つです。その簡単な確認は大いに役立ちます。

サイロ化を解消:デジタルストアのスタッフにとって、まだ早い段階ではありますが、必要不可欠な日々です

小売業者は、顧客が期待する簡単で効率的な体験を提供するために必要なツール（モバイル、データ、IoT）を店員に提供する必要があることを認識しています。そうしないと、買い物客は別の場所に行ってしまいます。しかし、こうした取り組みの多くはまだ初期段階であり、テストやパイロットが中心的な動きを見せています。また、これは万能ではありません。各ブランドは、顧客が何を求めているか、どの機能が店員や提供する商品やサービスにとって最も効果的かを検討する必要があります。

店舗スタッフは、顧客がオンラインにアクセスしたときと同じレベルの知識と推奨事項を提供できるように、顧客の注文履歴や個人の好みにアクセスできる必要があります。

それでも、デジタルトランスフォーメーションによって店員の役割がまったく新しいオムニチャネルレベルに引き上げられることは間違いありません。大きな例の 1 つは、 フォレスター社の最新レポート デジタルトランスフォーメーションがオペレーショナルエクセレンスとどのように関連しているかを調べると、ホームデポはデジタルBOPUSテクノロジーだけでなく、新しい流通センターとフルフィルメントプロセスの見直しに15億ドルを費やしていることがわかりました。これにより、顧客は店舗の在庫からだけでなく、カタログからも注文できるようになります。バックエンドシステムが同期されたこのような大規模な投資では、こうした取り組みを総合的かつオムニチャネルな方法で実感できるよう、訓練を受け、権限を与えられた店員が必要です。取り残されない小売業者は、オムニチャネルの成功と失敗、真のデジタルトランスフォーメーション、あるいは単に立ち止まるだけでなく、オムニチャネルの成功と失敗を分けるのは自社の従業員、つまり顧客との最前線にいる店員であることを認識している小売業者です。