Hibbett Sportsは、高品質のアスレチックシューズやアパレルを販売してきた長い歴史があります。1945年に設立されたこのブランドは、70年以上にわたり品質の代名詞となっています。ブランドの中核を成すヒベットスポーツストアは、全国に熱心なファンが集まる小規模の実店舗型スポーツエンポリアムで、顧客体験に高い基準を設けています。

彼らは2017年にeコマースサイトを立ち上げましたが、これは同業他社の多くよりも遅かったです。このことが彼らにアドバンテージをもたらしました。eコマースを長く続けてきた企業から学ぶことができたのです。また、同社の E コマースサイトは白紙の状態で、克服すべきレガシーシステムの問題はありませんでした。Hibbett Sports は、e コマースのビジョンを実現し、合理的でモダンで顧客中心のエクスペリエンスを実現したいと考えていました。そして、その体験を構築するために、Narvar に目を向けました。

最高クラスのeコマースの構築

Hibbett Sportsは、顧客体験をすべての活動の中心に置いています。Hibbett Sportsのデジタルコマース担当副社長であるビル・クインは次のように説明しています。「最近、顧客体験は非常に重要です。サードパーティのマーケットプレイスと競合していると、価格や品揃えの点で他社に勝る可能性があるからです。「ローンチした当日、私たちはクラス最高の成績を収める必要がありました。」

そのためには、チームがブラウジングからデリバリー、そしてその先まで、カスタマージャーニーのあらゆる側面に注意を払う必要があることを彼は知っていました。そのためには、パッケージに関するコミュニケーションを全面的に強化する単一のソリューションを見つける必要がありました。

「本当は『購入』ボタンと注文完了ページを通り抜けたいと思っていました。カスタマーエクスペリエンスが止まるのはその時ではないからです」と Quinn 氏は言います。「いろいろな意味で、そこからカスタマーエクスペリエンスが始まります。」

「私たちは本当にクラス最高のものを求めていたので、何よりもまず本当に良い体験を提供する会社を探しました。」
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ビル・クイン

デジタルコマース担当副社長

規模を拡大できるパートナーを探す

「私たちは本当にクラス最高のものを求めていたので、何よりもまず本当に良い体験を提供する会社を探しました」とクインは言います。「迅速なビジネスモデルを活用できることが私たちにとって不可欠だったので、ロードマップと成長についても検討しました。Narvarは今後もそのサービスをさらに発展させ、より良いものにし、新しいサービスを提供し続けるだろうとわかっていました。」

Quinnと彼のチームは、Narvarを使用してブランド追跡ページを実装しました。このページでは、顧客はすべての注文を1か所で確認できるだけでなく、新作の閲覧やロイヤルティプログラムの探索なども可能になりました。これは、クリックスルー率が12.5％、つまり2400％高いページ上のマーケティング資産のおかげです。 e コマースディスプレイ広告の平均クリック率。Hibbett Sportsは、Narvarの通知ソリューションも実装しました。これは、注文が出荷、配達、または遅延したときに、顧客に自動メールを送信します。発売から最初の数か月で、Hibbett Sportsは驚異的な 35.8% のオプトイン率を記録しました。結局のところ、 買い物客の 83% は、購入に関する定期的なコミュニケーションを期待しています。

Hibbett Sportsの顧客も、新しいリリースについて知りたがっています。同社は追跡ページにローンチカレンダー機能を組み込んで、新しいスニーカーが限定的にリリースされることを顧客に知らせています。これは同社ビジネスの中核的な側面であり、緊急性と販売を促進すると同時に、こうしたエンゲージメントの高い顧客から高く評価される積極的なコミュニケーションも提供されています。

「私にとって、コミュニケーションは最優先事項です」とクインは言います。「メールを送信し、テキストを送信し、顧客がアクセスできるランディングページを用意する必要があります。これらすべてが、注文先を把握したいという顧客のニーズに応える 1 つのソリューションの一部でなければなりません。」

Narvarでお客様を第一に考える

このように透明性が向上したおかげで、Hibbett Sportsはカスタマーサービスチームへの要求を減らすことができました。Narvar の導入後、注文あたりの連絡先数は 20% 以上減少し、チームは他のことに集中できるようになりました。

具体的には、Narvarはカスタマーサービスチームが積極的に問題を先取りできるようにしています。Narvar の組み込みフィードバック機能により、顧客は評価やレビューを投稿できます。Hibbett Sportsのカスタマーサービスチームは、配達体験について低い評価を付けた顧客に注意を向け、問題の修正に取り組んでいます。

この新しい理解により、Hibbett Sportsは一般的な配送と配送の問題を修正できるため、そもそも顧客が注文に問題を抱えることはありません。「これにより、プロセスの改善や、荷物の紛失に関するより大規模な取り組みが可能になりました」と Quinn 氏は言います。「この情報は私たちにとって非常に貴重です。」

Hibbett Sportsは引き続きお客様に重点を置いており、購入後は優れたカスタマージャーニーの重要な部分であると考えています。「私たちにとって、これは必要不可欠なものであり、本当に提供すべきカスタマーエクスペリエンスの一部であると考えています」と Quinn 氏は言います。「そして、Narvarは私たちがそれを提供するのを手伝ってくれます。」

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