このグローバル小売業者は、山道をトレッキングしたり、地元のジムでクロストレーニングをしたり、10キロマラソンを走ったりと、あらゆる種類のアスリートにウェアを提供しています。このブランドは、幸せで健康的なライフスタイルの促進に役立つ革新的なアスレチックシューズやその他のスポーツ用品を提供することで、アクティブな顧客とそのニーズを会社の最優先事項とすることで、競合他社とは一線を画しています。

このアクティブウェアブランドは、高度なテクノロジーに投資し、さまざまな特定のスポーツ活動の要求に合わせた革新的な製品を数多く開発してきました。このニッチなアプローチと先見の明のある考え方は、同社が顧客により良いサービスを提供し、顧客とのつながりを深めるのに役立っています。これは小売業者の基本原則です。同社の電子商取引担当ディレクターは、「私たちはすべての人を大切にすることを心がけています」と言っています。

配送状況にギャップがあると、時間、費用、顧客の満足度が低下します

数年前にディレクターがチームに加わったとき、彼はバイヤーの旅全体を通して消費者体験を向上させる方法についてのアイデアを思いつきました。彼の目標は、顧客が「購入」をクリックしたときと、配送情報にアクセスできるようになるまでのギャップを埋めることでした。この不安定な時期は、会社のカスタマーケアチームにとって大きな悩みの種でした。

「これはeコマースの本で最も古い問題でした。午前中に注文の出荷確認メールを送信していたのに、FedExが来て最初のスキャンを午後まで行わなかったため、追跡リンクが機能しなくなっていました」と彼は言います。「不満で熱心なお客様から、注文に何が起こったのかを尋ねる電話が大量に届き、追跡番号が機能しないと言われました。」

そして、消費者の返品しやすさに関しては、状況はそれほど良くありませんでした。

「顧客からカスタマーサービスに電話してもらわない限り、返品ラベルを渡すことはできませんでした。カスタマーサービスはそれを電子メールで送信する必要がありました」と彼は言います。「それらの電話には多大な費用がかかっていました。」電話の件数が多かっただけでなく、そもそも不要な商品を返送した理由を明記した返品伝票をお客様がパッケージに同封することを保証することも不可能でした。

Narvar でよりポジティブな顧客体験を

同社は、カスタマーエクスペリエンス（CX）とコールセンターの課題を解決するためにNarvarに頼りました。「荷物の保管場所に関する問い合わせの回数を減らしたり、簡単な返品リクエストを容易にしたりして、カスタマーサービス業務を最大限に活用したいと考えていました。Narvarはそれを可能にしてくれました」とディレクターは言います。「私が探していたものには、ある程度の期待がありました。Narvar Track and Returnは、まさに私が期待していたこと、そして彼らが必要としていることを実現してくれるのです。」

消費者がパッケージの状態をあらゆる段階で確認できるようになったため、着信通話量が大幅に減少しただけでなく、同社のWebサイトのトラフィックも増加しました。消費者が購入完了後にもう少し買い物をするためにサイトに戻ったため、ブランド追跡ページのクリック率は 11% に達しました。

「荷物の保管場所を問い合わせる回数を減らしたり、簡単な返品リクエストを円滑に進めたりすることで、カスタマーサービス業務を最大限に活用したいと考えていました。Narvarはそれを可能にしてくれました。」

Eコマースのディレクター

Narvar Returnでより多くの情報に基づいた意思決定を行う

返品体験も飛躍的に向上し、返品手続きのためにカスタマーサービス担当者に電話する必要がなくなった消費者のプロセスが簡素化され、返品理由を毎回文書化できるようになりました。「納品書に記載されているものはすべてデジタルラベルに直接転送できました」とディレクターは言います。「お客様は必要な配送情報をすべて記載したラベルを印刷するだけで済みます。返品理由が必要なため、倉庫は製品の問題を簡単に特定できます。」

この小売業者は、製品リサーチやテクノロジーから返品手続きの簡素化まで、お客様に可能な限り満足のいくショッピング体験を提供したいと考えています。Narvarは、オンラインでの購入追跡と返品をシームレスで透明性が高く、非常に使いやすいものにすることで、顧客がCX目標を達成できるよう支援します。ディレクターは、Narvarチームで働いた経験について、「販売プロセスや導入から継続的なクライアントサービス管理まで、すべてが素晴らしかった」と述べています。

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