クオリティ。手頃な価格。利便性。これらが、D2C 家具メーカー Burrow が好調な事業を築き上げてきた三本の柱です。
しかし、2021年には、パンデミックによる混乱が続く中、品質、手頃な価格、利便性をサプライチェーンで見つけることは不可能でした。
「遅延や出荷の分割など、サプライチェーンの多くの問題に直面していました。当初、私たちは使用していました。 アフターシップしかし、パッケージレベルの可視性や、私たちが抱えていた制限事項を顧客に通知することはできませんでした」と、Burrowのエンジニアリング担当プロダクトマネージャーであるAbhishek Vijayakumar氏は説明します。
利便性を基本原則の1つとする企業として、バローは状況の重大さを理解していました。配送の遅延や分割は顧客体験に摩擦をもたらします。その摩擦はブランド価値を損ない、ロイヤルティを低下させ、収益の損失につながります。
「それは私たちが対処しなければならないとわかっていた問題になりました」とAbhishek氏は言います。
「顧客体験を損なうコールセンターへの問い合わせを減らす唯一の方法は、品目レベルの可視性を顧客に示す方法を見つけることでした。」
バローのエンジニアリング担当プロダクトマネージャー、アビシェック・ビジャヤクマー氏
傷ついたCSATとNPSスコア
「Burrowでの私たちの目標は、人々が根本的に落ち着きやすくなるようにすることです」とAbhishek氏は言います。「だからこそ、私たちは消費者の行動を利用して、私たちが作り出す製品や体験のデザインに影響を与えているのです。」
「私たちの基本原則は、お客様が当社の製品を使って買い物、配送、生活、移動をより簡単にすることです。残念ながら、私たちはショッピング、生活、引っ越しの経験では優れていましたが、配送体験は満足のいくものではありませんでした。」
長年 BigCommerce マーチャントを務めてきた Burrow は、AfterShip が完全に統合できず、顧客にパッケージレベルの可視性を提供できないことに不満を感じていました。
パンデミックに関連したサプライチェーンの混乱により、出荷の分割が横行していた当時、パッケージレベルの可視性の欠如が「注文品はどこ？」の急増を後押ししました。問い合わせは、その過程でCSATとNPSに損害を与えました。
顧客からの苦情や嫌なレビューに驚いたBurrowは、購入後の体験をエンドツーエンドでコントロールできるようにしようと決心し、新しいパートナーを探し始めました。
「[購入後の経験] では、お客様にとってそれが簡単にはなりませんでした。」
バローのエンジニアリング担当プロダクトマネージャー、アビシェック・ビジャヤクマー氏
1 つのソリューションでさまざまなニーズを解決
購入後に考えられるソリューションが山のようにある中で、Abhishekとチーム、そしてBurrowは、自分のビジネスに適したパートナーを選ぶには、忍耐強く、思慮深く、徹底的に取り組む必要があることを知っていました。
「すべての利害関係者にとって本当に役立つものを見つけるには、詳細な計画が必要だとわかっていました。そこで、マーケティング、E コマース、カスタマーエクスペリエンスの各チームを集めて、要件をまとめたリストを作成し、それらの要求と優先事項を比較検討しました。そうすることで、新しい購入後のソリューションをできるだけ効果的に評価できるようになりました」と Abhishek 氏は概説しました。
それらの優先事項は何でしたか？
1。WISMOを下げ、消費税を増やし、NPSを上げましょう
Burrow が必要としていたのは、次のような機能を備えたプラットフォームです。
- 複雑な配送設定を処理
- きめ細かなオムニチャネル通知を送信
- 分割出荷時にお客様にパッケージレベルの可視性を提供
2。CRMとロイヤルティの取り組みについてより的確に伝える
購入後のイベントデータを入力できるソリューションを利用することで カスタマー、彼らのCDP。
3。一生懸命働くのではなく、よりスマートに働く
Burrowのマーケティングチームが綿密に構築した事前に設計された通知テンプレートを展開できるパートナーを見つけることで 反復可能、彼らのクロスチャネルマーケティングプラットフォーム。
「すぐに使えるメールテンプレートを使い続けるのは嫌だったので、Webhookを使ったソリューションを求めていました。出荷イベントからのWebhook呼び出しをログに記録して、分析に役立つ情報を提供できるようにしたかったのです」とAbhishek氏は言います。
これらすべてのニーズと要件により、Burrowは検索対象を2つのベンダーに絞り込むことができました。伝える そして ナルバー。
では、何が原因でNarvarに有利になったのでしょうか？
他にも有能なウェブフックが付属し、米国とカナダの両方に存在感を示しているものもありましたが、価格、スケーラビリティ、または国際的なリーチにおいてはNarvarに匹敵しませんでした。
Abhishekは次のように説明しています。「Narvarは、より手頃な価格であることに加え、当社が必要とする高度な機能も提供してくれました。また、グローバルな成長に向けた長期計画により、Narvarはあらゆる海外展開をサポートする上で有利な立場にありました。
「Narvar... 私たちが必要としていた洗練さを提供してくれました。」
バローのエンジニアリング担当プロダクトマネージャー、アビシェック・ビジャヤクマー氏
繁栄する見込みの芽生えた関係
この関係はまだ1年も経っていませんが、Burrowが購入後の新しいパートナーに満足していることは明らかです。WISMOからの問い合わせは減少し、全体的な顧客満足度は向上しています。何よりも、Burrow が想像していたよりも短い期間で改善が行われています。
「このパートナーシップに参加するにあたり、私たちはWISMO、CSAT、NPSが私たちの成功を追跡し測定するための3つの指標であることがわかりました。NPSとCSATはどちらも発売以来上昇傾向にあり、これは素晴らしいことです」とAbhishek氏は言います。
「実際、Narvarでローンチして以来、Wismo関連の最高の2か月間を過ごしました。これは非常に有望です。」
物事はまだ初期段階ですが、この上昇の勢いが続く限り、購入後の体験を強化するというバローの取り組みもそうなるでしょう。 ナルバー・トラック また、NarvarのNotification Webhookは、精選された出荷関連のイベントを集めたWebhookです。これにより、Burrowはきめ細かな出荷関連の通知を送信したり、今後のマーケティングやロイヤルティの取り組みに情報を提供し、ビジネスインテリジェンスを完成させることができます。
「Narvarのおかげで、期待値を早期に設定できるようになりました。その結果、顧客は一日の終わりに満足度が高まります。」
バローのエンジニアリング担当プロダクトマネージャー、アビシェック・ビジャヤクマー氏
