業界のエキスパート、シェップ・ハイケン氏による Narvar Q&A: パート II

最近、カスタマーエクスペリエンスの専門家、ベストセラー作家、シェパードプレゼンテーションの最高驚異責任者と話をしました。 シェップ・ハイケン 彼が今日の小売業界で最もエキサイティングで興味深いと彼が考えていること、そして明日に期待すべきことを調べます。この3部構成のブログシリーズでは、小売業者が業界環境が変化し進化し続ける中で考慮すべき点を考えるのに役立つように、これらのトピック（小売、テクノロジー、カスタマーエクスペリエンスなど）に関するハイケンの考えをいくつか紹介します。 中断したところから: [キャプション id=「attachment_1452" align=「alignnone」width=「360"]

シェップ・ハイケン [/キャプション]

優れたCRMは、顧客情報と本当に優れたパーソナリティを兼ね備えています。そして、店舗でもオンラインでも、双方の体験をエミュレートする必要があります。

パーソナライゼーションについて:

この2年間、私が話題にしていたのは、パーソナライゼーションの概念です。つまり、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、取引とは異なるレベルで顧客を引き付ける方法です。小売業者が今日利用できるツールを使ってエクスペリエンスをよりパーソナライズできるのは驚くべきことだと思います。Amazonについて考えてみてください。「おかえり、シェップ。前回ここに来た時にこれを見たことがあるので、それでは他にもいくつかお勧めさせてください。ねえ、君がこの本を買ったばかりだって気づいたよ。次回はこの本を検討してみるといいかもしれません。」人工知能は、バックグラウンドデータを使用して、よりパーソナライズされた体験を作り出しています。優れた CRM システムがあれば、どの小売業者も「あなたは以前ここに来たことがあるでしょう。あなたの名前は?」「シェップ・ハイケン」そうすれば、彼らはできた パソコンに引っ張ってこう言って、「あなたが好きなものを知っています。この購入品に似たものをお探しですか？ワードローブを変えたいですか？」過去に起こったことを基に、本当に賢い会話をすることができます。優れた CRM は、顧客情報と優れたパーソナリティを兼ね備えています。そして、その双方の体験をエミュレートする必要があります。 オンラインだけでなく店舗でも。

拡張現実について:

私にとって、拡張現実とは、現実のものを取り上げて、その上に何かを重ね合わせて変化させることです。家具を買うとしたら、自分のリビングルームの写真を持って、興味のあるソファのイメージと融合できるのは素晴らしいことです。セフォラはこれをまったく別のレベルに引き上げました。スマホのアプリを開いて、カメラを使って色んな色合いの口紅を試してみるといいでしょう。自分でイメージチェンジしたり、店内の誰かがおすすめのイメージチェンジをしてくれて、数分で複数のイメージチェンジをしてもらうこともできます。次に、好きなものを決めると、突然すべてがアイテム化され、アプリがアイライナー、口紅、チークの場所を教えてくれます。買いたいですか？ブーム！お前が買う。彼らはARを使って、あなたが実際に彼らと仮想的に交流したり交流したりする、真にパーソナライズされた体験を作り出しました。実際にその人に顔を描いてもらうこと以外に、これ以上パーソナライズできることはないと思います。

小売業者は、あらゆるタイプの顧客のカスタマージャーニーを計画する必要があります。

「オムニチャネル」であることについて:

顧客は通常、「オムニチャネル」の意味を理解していません。カスタマージャーニーとなると、顧客はニーズを持ち、外に出て欲しいものを購入し、幸せになりたいと思っています。その過程で顧客に良い体験を提供できれば、長期的にはリピートや忠実なビジネスを獲得できるかもしれません。摩擦ポイントは複数の異なる要因に関係しています。小売業者はあらゆるタイプの顧客のカスタマージャーニーを綿密に計画する必要があります。すべての顧客が同じ方法で購入するわけではなく、すべての顧客が同じ方法で会社を旅するわけでもありません。情報に通じた買い物客は、自分が何を求めているかを正確に把握しているので、質問する必要がないかもしれません。あなたにはミッション・ショッパーがいて、営業担当者さえ欲しくありません。彼らはただ中に入りたい、欲しいものを手に入れたい、外に出たいだけなんだ。助けが必要な人がいるんだ。あなたには、学び、たくさんの質問をするのが好きなソーシャルショッパーがいます。次に、販売後に何かが起こるカスタマーサービス側があります。これはまったく別のジャーニーです。これらすべてのカスタマージャーニーを綿密に計画し、その過程にあるすべてのタッチポイントを見つけましょう。顧客はどのような方法で会社と接しているのでしょうか?こうしたエクスペリエンスを向上させていますか?途中で摩擦はありますか？問題点の 1 つは、顧客が休暇中に入店し、レジまで列に並んで40分待たなければならない場合です。実際にチェックアウトして商品の代金を支払う前に、精神的にチェックアウトしているお客様は何人いますか？オンラインで、新しい会社で買い物をして、メンバーになってログインする必要があるとイライラします。ゲストとしてログインできれば、少なくともパスワードの作成と記憶の全プロセスを経る必要はありません。顧客に不快感を与える可能性のあるものなど、すべての摩擦点がどこにあるかを調べてください。そして、小売店がそれらのポイントを選ぶのはあなたではなく、顧客がそれらのポイントをどこに置くかを選ぶことができるのです。顧客からのフィードバックを本当に上手に聞く必要があります。昔はという番組がありました ボブ・ニューハート 帰り道。彼は精神科医だった。史上最もおもしろかったスキットのひとつは、患者が問題を抱えてやって来て、ボブが「まあ、これは本当に簡単だ」と言い、患者は「どうしたらいいの？」と言うことです。「やめて。」「どういう意味？」」やめて。」「それがあなたが私に与えているアドバイスなの？」「はい。やめて！」同じ苦情を何度も聞いているなら、やめてください！何がその苦情の原因となっているのかを突き止めてください。100% 消えることはないかもしれませんが、問題を軽減する方法があるはずです。それは何度も何度も起こるもので、何度も起こるべきではありません。今すぐ あれは TweetTable。読む 第3回および最終分割払い 私たちのブログシリーズの シェップ!