ヨーロッパの小売業における返品、交換、その他の機会

購入後のコスト管理、返品のパーソナライズ、不均一な交換を可能にすることは、ヨーロッパの小売業者が取り組んでいることのほんの一部にすぎません。欧州の小売業界が直面している障害 (および機会) をさらに明らかにするには、 NarvarはWBRインサイトと提携しました いくつかの強力な観察結果と専門家のアドバイスをまとめるためです。

5 つの主な調査結果

1. コスト管理 購入後の体験に関しては、ヨーロッパの小売業者にとって最も一般的な課題です。
2. 返品のパーソナライズ 消費者行動に基づく分析は、小売業者にとってなくてはならないものになりつつあります。
3. オファリング 不均一な交換 これはチャンスです。ヨーロッパの小売業者のうち、現在これを行っているのはわずか 12% です。
4. ほとんどの小売業者が目指しているのは もっと再販する 返却値 将来的には主要チャネルを通じて。
5. ヨーロッパの小売業者は 何かが足りない となると 持続可能性。

購入後の最大の課題はコスト

コスト管理は、小売業者にとって購入後の最大の課題です。特に、返品コスト、カスタマーサービスの費用、パッケージの高額な価格などです。

顧客満足度を犠牲にすることなくこれらのコストを管理するために、小売業者は効率性を重視した新しいソリューションを導入しています。

たとえば、多くの小売業者がセルフサービスの返品ポータルを実装しています。消費者は便利さを気に入っていますが、小売業者は返品がより早く開始され、その過程で貴重な買い物客データが得られることを好みます。

(ここを読み続けてください 購入後のカスタマーエクスペリエンスのコスト管理に関する追加のアドバイスについて。)

パーソナライズされた返品がアジェンダに含まれています

英国の小売業者の約80％、ヨーロッパの小売業者の63％が、顧客の行動やプロフィールに基づいて返品をカスタマイズすることを計画しています。

小売業では、返品に対する「万能」のアプローチが持続可能ではないことは今や明らかです。顧客セグメントごとに明確な返品フロー、ポリシー、手数料を設定する（例： 価値の高い顧客 対 初めての購入者) または、小売業者がカスタマイズされた返品体験の提供に努めるにつれて、商品カテゴリーが新たな標準となるでしょう。

パーソナライズされた返品通知からカスタムの返品ポリシーまで、生涯価値を高める機会はたくさんあります。

不均等な交換は未開拓のチャンス

消費者の大多数は返品した商品を交換します 経験が簡単な限り、同じ小売業者から購入できます。だからこそ、シームレスな交換プロセスが非常に重要です。

ヨーロッパの小売業者の間でも取引所は一般的ですが、小売業者が異なるのは「不均一」な取引所の提供です。不均等な交換を可能にすることで、小売業者の「売上を救う」能力が向上する頻度が高まります。

再販品が増え、無駄が減る

再販量（つまり、収益を取り戻し、廃棄物を減らすために再販される返品の数）を増やすことは、商業廃棄物の削減とサルベージによる収益の削減を同時に行うため、ヨーロッパの小売業者にとって非常に重要です。

返品プロセスを加速することは、再販量を増やすために重要です。消費者が返品しやすければ都合が良いほど、返品にかかる時間も短縮されます。

さらに、 統合とスマートディスポジショニング 小売業者がより効率的に製品を再販できるように準備するのに役立ちます。これは収益にメリットをもたらすだけでなく、小売業者が二酸化炭素排出量を削減し、サプライチェーンの混乱という障害をより適切に克服することにも役立ちます。

欧州の小売業者は持続可能性に関してはコツを見逃している

と eコマースの排出量の 25% リターンのせいにすると、持続可能性を改善する余地は十分にあります。しかし、二酸化炭素排出量を削減する (同時に、消費者の生活を楽にし、運用コストを削減する) ような単純な変更を計画しているヨーロッパの小売業者はほとんどありません。

• 74% が「商品の保管」ポリシーを導入する予定はない

「商品の保管」ポリシーは、排出量を削減する機会です。商品が破損していたり、価値が低かったりした場合、（おそらく）再販することはできません。返品の処理にお金、梱包、燃料を無駄にするのではなく、商品を保管できることを顧客に伝えてください。

• 52% がプリンターレス/ラベルレス返品を利用する予定はない

印刷済みの返品ラベルの約80％は使用されません。ラベルのない返品プロセスを導入することで、小売業者は大量の紙とお金を節約できます。たとえば、Narvarの小売クライアントは昨年、ラベルレス化により3,500万枚のラベルの印刷を避けました。これは、エッフェル塔11番塔分の紙に相当します。

均等にしよう もっと Narvar + WBR Insightsを読むことによる素晴らしい洞察 レポート全文はこちら。