eコマースにおける収益の標準化の拡大

Last Updated:

March 24, 2025

min read

Narvar Team

—

公式：顧客満足には円滑な返品が不可欠です

以上の小売店での購入総額の 5 分の1 2023年にはオンラインで展開し、世界の電子商取引市場は6.3兆ドルに達すると予測されています。この数字は 2026 年までに 24% 以上に急増すると予想されています。しかし、堅調な電子商取引セクターの裏返しは、リターンの必要性です。2021年から2022年にかけて、返品率は比較的横ばいでしたが、16.6% と 16.5%それぞれ、多くの小売業者は依然として返品管理のコストと物流上の負担に悩まされています。2022年には、それにはコストがかかりました。 33ドル小売業者が返品を処理するためのものです。

アマゾンのような企業で導入されている手間のかからないポリシーのおかげで、簡単に返品できるのがeコマースの常識となっています。小売業者がこうした期待に応えられれば、全体的な顧客体験を向上させるだけでなく、顧客ロイヤルティも高めることができます。この記事では、返品の原因と、返品を最小限に抑える方法と、円滑な返品を実現するための重要な要素について見ていきます。

（返品に関する詳細を知りたいですか？最新の調査の準備はできていますか？ ここに。)

返品の主な原因

小売業者は、顧客の返品習慣と期待の変化を理解し、それに応じて適応する必要があります。小売業者が返品を促進する傾向がわかれば、返品率を下げる計画を立てることができます。

スムーズリターンの主な要素

最もスムーズな返品は、お客様が次のことを行えるようにする返品です。いつ、どこで、どのようにするかを決める彼らは返品を完了します。これには以下が含まれます。

オンラインで購入し、店舗で返品 (ボリス)
デジタル返品
デジタルからフィジカルへの返品パートナーネットワークを通じて
ホームピックアップ
標準宅配便による返品配送
VIPリターン特典（例：返品期間の延長、即時返金）
アイテムポリシーを維持

返品手続きの前と最中に小売業者ができる最も重要なことは 通信する。

全国小売連盟によると、買い物客の 86% 購入前に返品ポリシーを確認してください。購入者が「購入」ボタンをクリックする前に、商品が返品可能かどうか、返品期間、返品送料、および予想される返金時間を把握しておく必要があります。その情報のほとんどは、注文確認書だけでなく、PDPまたはショッピングカートにも記載されているはずです。

顧客は注文が届くのを待っている間、メールの追跡に夢中になっているのと同じように、商品を返品した後の返金の追跡にも同様に投資しています。購入後のコミュニケーションを通じて顧客を喜ばせたいと考えている小売業者は、返品追跡メールを活用して関係を強固にできます。つまり、次のような場合に顧客に働きかけるということです。

宅配業者が返品用の商品を受け取る
商品が小売業者の倉庫に到着したとき
返品が承認されたとき
払い戻しまたはクレジットが発行されたとき。

各コミュニケーションには、払い戻しの残りの手順とスケジュールを概説し、リンクを戻す必要がありますブランド追跡ページ顧客が帰路をたどることができる場所。

返品を簡単にすることは小売業者の最大の利益になりますが、だからといって無料で返品する必要があるわけではありません。驚異的な数の顧客—87%—無料返品が購入決定に影響するとします。とはいえ、Narvarの調査では以下のことが分かっています。買い物客の 25% 便宜と引き換えに返品代を支払います。

返品配送の費用を返品手数料で回収しようとする代わりに、特定の顧客の行動を促すために返品手数料を使用することを検討してください。たとえば、30 日間の返品期間を設けながら、配送から 10 日以内に返品された場合は返品配送料を無料とします。eコマースの返品は店舗（BORIS）では無料で受け付けますが、郵送による返品の返品には返品配送ラベルに10ドルを請求します。アマゾンでさえ始めています。少額の手数料の請求コールズ、ホールフーズ、またはアマゾンフレッシュの店舗が配送先住所の近くにある場合にUPSストアに返品する場合。