ブランド差別化の手段としてロジスティクスを利用する方法

ブランドは、一度限りの買い物客に負担がかかると、ゆっくりと死んでしまいます。

また、1回限りの買い物客は、購入後のエクスペリエンスが低いブランドで最も多く見られます。

だからこそ、Narvarでは、買い物客の体験、具体的には「購入」をクリックした後に何が起こるかを進化させることで、ブランドの成長を支援しています。

‍Narvarが大金を賭けているところ

ブランドが自社のロジスティクスについて深く考えなければ、購入後の体験は損なわれます。

• 発送方法とその理由を教えてください。
• 配送体験はどこで拡大できますか？
• 返品による効率を向上させるにはどうすればよいでしょうか？

こういった質問（およびそれに類する他の質問）は、持続可能で収益性の高い成長を通じて長寿を育むためのプロセス改善をブランドに導きます。

したがって、当面の間、Narvarでは、顧客（老舗ブランドであろうと新進気鋭の挑戦者であろうと）の業務効率を高めることがNarvarの主要な重点分野となるでしょう。

私たちの視点から見ると、お客様向けの #1 コールドライバーは配送と配送の経験と結びついています。差別化の手段として配送と配送をどのように活用できるかをブランドが理解できるようにすることが重要です。私たちは、買い物客が注文品を自宅に届ける場合でも、店舗で受け取る場合でも、パーソナライズされた体験で買い物客を引き付けられるようにクライアントにしたいと考えています。

また、リターンにも多額の投資を行っています。

小売業者は現在、返品とリバースロジスティクスの途方もない非効率性の重みに苦しんでいます。買い物客から商品を取り戻すには約4週間かかります。

これは、消費者の需要の多くが季節性や急速に変化する嗜好によって左右されるアパレルやフットウェアの小売業者にとって特に困難です。毎日、返品したい商品が顧客のクローゼットに入っていたり、輸送中に再販のために戻ってくるのを待っていたりするたびに、小売業者は損失を被ります。

幸いなことに、ブランドがインテリジェンスとデータを利用して、商品の在庫がある（つまり、販売準備が整っている）ことを確認すると同時に、購入後のエクスペリエンスを向上させる方法はたくさんあります。

私たちが返品に投資しているもう1つの理由は、消費者が返品体験に求める利便性と選択肢が、現在ほとんどの小売業者によって提供されていないためです。

60% 以上の消費者が返品ポリシーを操作する方法 (通常の返品期間外の返品を処理するために商品が「破損」しているなど) を操作する方法を見つけているのは、返品体験の「欠けている部分」にあります。実際、買い物客の 40% は、返品がもっと便利であれば、ルールに従うと答えています。

簡単に言うと、注文の配送だけでなく、注文の返品についても、利便性と選択肢を増やすことで、返品の非効率性の大部分を排除できます。

私たちのクライアントを見てください

返品体験の観点から、一部のお客様が当社のプラットフォームで行っている作業を見ると、非常に興味深いことがいくつかわかります。

私のお気に入りは、ブランドが返品ポリシーを決定するために顧客プロファイルをセグメント化し始めている方法です。

ブランドは、最も価値ある顧客の購入後の体験を向上させる方法として、VIPの返品期間を長くしたり、無料返品や即時返金などのパーソナライズされた特典を提供したりしています。

しかし、非VIP（つまり、1回限りの購入者）は、ブランドからの返品期間が短くなっており、返品費用を相殺するために返品処理手数料の支払いを求められています。これは、ブランドが不必要な収益損失を防ぐのに役立つだけでなく、製品の返品や再販を迅速に行えるようになることにもつながります。これは、小売業者が経験しているサプライチェーンのあらゆる制約を考えると、非常に価値のあることです。

‍物事を簡単に

結局のところ、Narvarで行っていることはすべて、買い物客の摩擦を取り除くことです。

摩擦が少ないほど労力が少なくなります。 

労力が減れば、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

そして、より良い顧客体験とは？—まあ、それこそがお客様を何度もリピートしてもらうための鍵です。

私たちがサービスを提供するブランド（および私たちがサービスを提供したいと考えているブランド）については、お客様の生活を楽にするテクノロジーとサービスの開発に引き続きリソースを注ぎ込みます。