購入者の反省をなくす方法

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Narvar Team

2021年の米国の小売売上高のうち、オンライン販売は1.05兆ドルを占めました。おおよそ 2,180億ドルその合計の 20% 以上が返品されました。小売業者が答えなければならない数十億ドル規模の質問は、顧客を満足させながら返品を最小限に抑える方法であり、それは購入者の反省を排除することから始まります。この記事では、購入者の反省について詳しく説明し、購入後の経験を活かしてそれを克服するためにできることを紹介します。

購入者の反省に打ち勝つ

と同じくらい 82% ある時点で購入者の反省を経験したお客様のうち実際、購入者の後悔の気持ち、つまり最初の購入後に生じる後悔の気持ちは、おそらくあなた自身も知っているでしょう。ドーパミンサージ買い物はおさまります。

購入後のコミュニケーションは、購入に対する継続的な関心を呼び起こすことで、購入者の反省を減らすことができます。

たとえば、 Sonosは購入後のコミュニケーションを使用します新規顧客にオンボーディングチュートリアルを提供し、パーソナライズされたアカウントの作成方法、Sonosアプリの使用方法、新しく購入したデバイスを最適なリスニング体験にするためのカスタムチューニング方法を学べるようにします。さらに、Sonosは購入後のコミュニケーションを利用して、お客様からよく寄せられる技術的な質問に先制的に回答しています。これにより、購入をすぐに楽しんでいただき、返品される可能性が低くなります。

説明を必要としない商品（オンラインで購入した新しいドレスなど）の場合、購入後のメッセージは、買い物客のワクワク感を維持する手段として、購入の価値と多様性を伝え続ける機会となります。

これが、小売店が商品ページに「一緒に着る」提案をしていて、その提案をブランド化された注文追跡ページやその他の購入後のメッセージツールで再利用しているのをよく見かける理由です。

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Post-purchase tools that reduce buyer's remorse

画像:ギャップ

購入者の反省への対応における購入後の重要性

好むと好まざるとにかかわらず、購入後の体験によって、顧客が取引についてどのように感じているかが決まります。購入後のコミュニケーションがしっかりしていれば、顧客が小売店に、ひいては注文した商品に不満を抱くリスクを最小限に抑えることができます。

顧客は、注文の確認、出荷の開始、差異 (該当する場合)、配送の確認など、すべての主要な出荷時点で最新情報を求めています。

小売業者が宅配便で生成された追跡メールに頼ってこれらのニーズを満たすと、顧客とつながる機会を逃してしまいます。トランザクションメールはマーケティングメールよりも開封率がはるかに高く、パッケージ追跡メールだけでも開封率は約 70% です。

顧客は、実際に小売業者に過失があるかどうかにかかわらず、配達ミスや輸送遅延を小売業者のせいにするでしょう。購入後のブランド表示通知小売業者にストーリーを形作る力を与え、あらゆる問題に積極的に対処して顧客を満足させ続けましょう。

配送が計画通りに進まなければ、小売業者が優れたコミュニケーションを通じて獲得できる好意は、購入者の反省を抑えるのに大いに役立ちます。

返品に関する購入者の反省を克服する

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しても、その商品が顧客のニーズや期待に応えられなければ、取引は成り立ちません。しかし、購入後の体験のあらゆる側面をコントロールすることで、顧客はあなたが「うまくやり遂げる」ことを知っているので、後悔を感じないように顧客とつながることができます。クレジットまたは交換。

ブランド付きの返品ポータルをお持ちの場合は、お客様にオンラインで返品を送信するように指示できるので、非常に便利です。これは小売業者にとってのメリットです。なぜなら、次のような場合があるからです。返品はオンラインで提出されます、現金での払い戻しよりも、顧客にストアクレジットまたは製品交換を選択させる方が簡単です。

eコマースでの購入が実際にニーズを満たしているかどうかを顧客が判断するのは難しいですが、デジタル返品と即時交換により、小売業者は顧客を新しい取引にすばやく移行できるため、後悔の念を避けることができます。