信憑性が重要：消費者はブランドに現実味を持たせたい

本物、正直、信頼できるブランドとしての地位を確立したいブランドは、まず「信頼できる」、「礼儀正しい」、「本物」という3つのシンプルな言葉を覚えておく必要があります。この簡潔ながらも重要な教訓は、グローバル・コミュニケーションズ・エージェンシーが実施した包括的な調査から得られたものです。 コーン・アンド・ウルフ。

敬意を払うブランドは、消費者のプライバシーとデータを保護しながら、消費者が思いやりのある交流に値する個人であることを理解しています。

世界14市場の約12,000人の消費者を対象とした2016年の調査では、顧客がブランドの「信頼性」をどのように定義しているかを分析しました。この調査は、企業が世界中に蔓延している信頼性の問題に取り組むことで、自社のイメージを高め、顧客基盤を拡大する重要な機会を浮き彫りにしました。良いニュースは？本物らしさを証明するブランドは、大きな報酬を得ようとしています。

消費者は3つの「R」で「本物らしさ」と綴る

まず最初に。 ザ・スタディ 消費者の80％近くが、世界市場における期待外れの、さらにはイライラする「信頼性の欠如」を感じていることが明らかになりました。数え切れないほどの不満の中には、正直に、あるいはオープンにコミュニケーションを取っておらず、基本的なプライバシー権を尊重していない企業も数えきれないほどあります。コーン・アンド・ウルフは、消費者が「信頼性」をどのように定義するかを理解し、認知の問題をポジティブなビジネス戦略に変える方法をブランドに示すために、この3つのRを活用しています。この調査では以下のことが明らかになりました。

• 信頼できるブランド 商品やサービスに関する約束を果たし、消費者が購入に期待するものを正確に提供し、常に一貫して高い品質を維持します。
• 敬意を表するブランド 消費者は、思慮深く、注意深く、気配りの行き届いたやり取りを望み、それに値する個人であることを理解してください。また、消費者のプライバシーとデータも保護します。この傾向は、調査対象のすべての業界で明らかになっています。
• 「本物の」ブランド 顧客満足度の目標を3つ設定して達成する。すなわち、誠実なコミュニケーション、「本物かつ本物」（人為的ではない）、誠実に行動すること。

これらの3つのRは、社会的または環境的責任を果たすこと、企業または企業全体の価値を維持することなど、他の信頼性ベンチマークを上回っています。直訳:消費者は、企業の崇高な理想や信念よりも、自分の個人的な体験をはるかに重視します。

信頼性のギャップを気にしないで、それを埋めてください

問題は、米国の消費者の 75% 以上が、ブランドのオープン性や誠実さに冷笑的であることです。これはかなり厳しい状況だ（この数字をスウェーデンの悲惨な 96% と比較しない限り）。しかし、知識豊富なブランドは懐疑論に惑わされるべきではありません。課題があるところには機会もあります。この場合、潜在的な見返りは高いです。Cohn & Wolfeの調査で明らかになった次のことを考えてみてください。世界中の消費者の10人に9人近くが、「本物らしさ」が認められたブランドに報酬を与えると回答しています。このような「報酬」には以下が含まれます。

• 他の人へのブランドの推薦:52%
• ブランドへの忠誠心の誓い:49%
• ブランドの評価:48%
• 会社で働きたいと思っている：20%
• 会社への投資:20%

これらの対策により、信頼性に関して確かな実績を持つ企業は、顧客を変え、長期的な関係を構築し、さらには従業員プールを拡大し、最終的には収益の向上につながる可能性があります。

消費者は誰を信頼していますか？

Cohn & Wolfeは、消費者の信憑性に対する認識に基づいて、広範な顧客データを分析してリストを作成しました 最もランクの高いグローバル企業100社。ディズニー、BMW、マイクロソフト、アマゾン、アップルがリストのトップです。

信頼性に関して確かな実績がある企業ほど、顧客を変え、長期的な関係を築き、さらには従業員プールを拡大し、ひいては収益を上げる傾向にあります。

これらの巨大ブランドに加えて、優れた顧客体験を生み出すことで知られる中小企業も高い評価を得ました。たとえば、リーバイス、アディダス、ナイキ、シャネルは、アップルやアマゾンのような影響力では市場を支配していないかもしれません。ただし、顧客と常に「本物らしく」コミュニケーションをとることで、信頼を育み、ブランドへの深い忠誠心を高めます。コーン・アンド・ウルフのCEO、ドナ・インペラートは次のように述べています。「オーセンティック100でトップに立ったブランドは... 顧客との真の対話を促進することで、収益だけを重視していることを一貫して示してきました。」言い換えれば、勝っているブランドは、それを「リアル」に保つ方法を知っています。