最も賞賛される小売業者が成功する3つの戦略

Dollar Shave Clubは、従来の市場を混乱させた消費者向けカミソリ事業で古くから知られています。このエンドツーエンドの顧客中心のアプローチにより、同社は最近、ユニリーバによる10億ドルの買収へと急成長しました。市場はカスタマイズされた革新的な体験を求めているため、ブランドはDollar Shave Clubのような成功事例に目を向け、カスタマーエクスペリエンスへのアプローチを促す必要があります。最も賞賛されているブランドには、カスタマーエクスペリエンスに関して共通する3つの戦略があります。それは、明確なブランドパーソナリティの確立、ユーザー生成コンテンツの拡大、オンラインとオフラインのエクスペリエンスのシームレスな橋渡しです。

1。個性を活かしたリーディング

適切なコンテンツは、顧客の購入に役立つだけでなく、購入後の忠誠心を高め、人々がより多くの商品を再訪できるようにすることにもつながります。ブランドは次の点に注目しています。 76 パーセント 2016年に前年よりも多くのコンテンツを作成することを計画している企業の割合顧客が関心を持つトピックについて、編集上の視点を提供する機会が非常に多い中、ブランドは、最も共感を呼ぶパーソナリティ主導型のコンテンツの育成に熱心です。

「Dollar Shave Clubの個性は信じられないほどの資産であり、小売ブランドが顧客が必要とする時、場所、方法で本物らしく接することの価値を示しています。」-NarvarのCEO、アミット・シャルマ

ダラーシェーブクラブは、2012年にオンラインサブスクリプションサービスとして開始されました。その最初の YouTube 動画は口コミで広まり、150 万人のチャンネル登録者を獲得する一助となりました。その動画は現在2,200万回以上視聴されています。これにより、ブランドの不遜な個性が確立され、カスタマーエクスペリエンス全体に浸透しています。ダラーシェーブクラブは YouTube 動画だけにとどまりませんでした。ブランドは、月刊のライフスタイルニュースレター「The Bathroom Minutes（バスルームミニッツ）」のような定期的なコンテンツを通じて、その個性をアピールしています。このニュースレターは、会社のブランディングと調和した、ほっそりとした出版物です。各号には、会長のメモ、名言、メンバーのスポットライト、トリビアが掲載されています。NarvarのCEOであるアミット・シャルマは、この人格崇拝を顧客体験の重要な部分と見なしています。彼はこうコメントしています。「Dollar Shave Clubの顧客は、ありのままの自分らしさがあるという点で、この会社を気に入っています。その個性は信じられないほどの資産であり、小売ブランドが顧客が必要とする時、場所、方法で本物のように接することの価値を実証しています。」

2。(お客様の) 愛を分かち合う

口コミマーケティングは強力でありながら、ブランドパズルの中でもとらえどころのないピースです。ポジティブな口コミを広める鍵は、ソーシャルメディアやオンラインコミュニティを活用して、ユーザーが作成したコンテンツを見つけて共有することです。 [データ] は、ミレニアル世代がユーザー生成コンテンツに1日5時間を費やし、そのコンテンツを他のメディアよりも 50% 多く信頼していることを示しています。

「マーケティング資料のブランドコントロールが弱まり、コミュニティメンバーに重点が置かれると、本質的にオーディエンスとより深く結びつく何かが生まれます。」-Sprout Socialのソーシャルメディアマネージャー、Darryl Villacorta氏

のソーシャルメディアマネージャーとして スプラウトソーシャル、Darryl Villacortaは、最高のブランドがどのように顧客をソーシャル戦略に組み込むかについて意見を一致させています。「ユーザー生成コンテンツを使用することは、オーディエンスが本物のメッセージをより受け入れやすくなるため、強力なアプローチです」とVillacorta氏は言います。「マーケティング資料におけるブランドコントロールが弱まり、コミュニティメンバーに重点が置かれるようになれば、本質的にオーディエンスとのつながりが深まります」セフォラは、ソーシャルメディアを使って顧客をブランドアンバサダーに変えることを試みた最初のビューティーブランドの 1 つです。同社のビューティーボードでは、顧客が自分のメイクをした写真をアップロードしたり、使用した製品にタグを付けたり、セフォラのウェブサイトに直接投稿したりできます。ごく最近、このブランドはSnapchatの人気を利用して、美容愛好家が特集記事フィードからセフォラ製品を直接購入できるようにしました。新しいオンラインコミュニティが出現するにつれ、Sephoraのようなブランドは、顧客がブランド中心のコンテンツを作成して共有する機会を創出することで成功を収めています。

3。オンラインと店舗の適切なバランスをとる

過去 10 年間、多くの小売ブランドが実店舗での体験をデジタル世界に広めるのに苦労してきました。同時に、電子商取引ブランドはデジタルカスタマーエクスペリエンスに重点を置き、実店舗での存在感はほとんど、あるいはまったくない状態で登場しました。今日、実店舗と E コマースブランドは、カスタマーエクスペリエンスという共通点を見出しています。たとえば、男性用小売業者のボノボスは、2015年に新たにベンチャーキャピタル資金として5,500万ドルを調達するまで、店舗の拡張を延期しました。同様に、元々はオンラインのみだった眼鏡小売業者のウォービー・パーカーも、実店舗を拡大するために1億ドルの資金を調達しました。どのような経緯で事業を確立したかに関わらず、すべての小売業者はオンラインとオフラインの両方で一貫した顧客体験を提供する必要性を認識しています。「デジタル時代には、ブランドはあらゆる段階で顧客体験を探求する機会があります」とSharma氏は言います。「これには、商品の閲覧や調査という従来のプロセスだけでなく、ますます重要になってきているタッチポイントも含まれます。 購入後: 配送、配送、そしてその先へ」革新的で成功している小売業者は、優れた顧客体験を生み出すには多面的なアプローチが必要であることを理解しています。買い物客が住む世界は絶えず進化しており、ブランドは顧客をビジネスの中心に据えながら、それに伴って進化する準備を整える必要があります。これを、今日の成功している小売業者に見られる3つの主要戦略にまとめましたが、見逃していると思われる影響の大きい戦略が他にある場合はお知らせください。Twitterでお問い合わせください @narvarinc。