Vous connaissez ce sentiment quand vous trouvez la chaussure parfaite qui existe à votre pointure et qui est disponible à un excellent prix ? La spécialité de DSW est de s’assurer que les clients aient toujours cette sensation.

DSW, Designer Shoe Warehouse, adore les gens qui adorent les chaussures. Proposant des milliers de chaussures de marque pour hommes et femmes, de toutes les couleurs et de tous les styles imaginables, leur expérience de shopping en magasin physique et en ligne pourrait même réaliser les rêves de Cendrillon.

Comme le dit Brian Seewald, VP du numérique chez DSW, « Quand nous prenons tout type de décision à propos de la marque, le respect du client est toujours prioritaire. Nous voulons donner à nos clients ce qu’ils veulent et attendent de nous. »

Étendre l’expérience conviviale à travers chaque point de contact.

En pensant à la façon dont améliorer l’expérience client, l’objectif ultime de DSW était évident : Simplifier l’expérience du client à tout moment où il interagit avec la marque, que ce soit en personne, de façon numérique ou quelque part entre les deux.

Dans le monde actuel, où vous pouvez commander une pizza avec un emoji et écouter votre chanson favorite en la demandant à un dispositif commandé par la voix, M. Seewald a reconnu l’importance d’utiliser la technologie pour se connecter avec les clients. « Nous voulions améliorer la façon dont nos clients nous ressentaient en ligne, à travers les canaux, avec pour point culminant une reconception de toute notre expérience numérique. »

Pour atteindre cet objectif, l’équipe de M. Seewald a examiné soigneusement chaque partie de cette expérience et trouvé comment rendre simple, sans faille et amusant le shopping de chaussures en ligne.

« Nous voulions améliorer la façon dont nos clients nous ressentaient en ligne, à travers les canaux, avec pour point culminant une reconception de toute notre expérience numérique. »

Brian Seewald
‍VP du numérique

DSW est toujours aux petits soins pour le client.

Une partie de la nouvelle stratégie numérique de DSW comprenait la capacité d’envoyer des informations opportunes, pertinentes et précises aux clients à propos de leurs achats en ligne. Et quand les membres de l’équipe ont eu connaissance de la plateforme Narvar, ils ont décidé de l’implémenter avant le reste de la reconception du site. « Narvar était très simple à mettre en place et comme il constituait une pièce maîtresse de notre mise à niveau, nous l’avons mis avant tout le reste, » nous dit M. Seewald. « Notre objectif était de réinventer l’expérience numérique de DSW et d’augmenter la simplicité en général, et certains éléments allaient prendre du temps. Narvar nous a permis d’engranger une victoire immédiate, avant la période critique des fêtes de fin d’année. »

En rénovant la façon dont les clients suivaient leur colis après un achat en ligne et en fournissant alors des notifications proactives en cas de problème de livraison, l’équipe numérique de DSW savait que ça pouvait largement améliorer le parcours du client post achat avec la marque.

Les clients souhaitent des informations à jour à propos de leurs achats, et DSW les leur fournit.

Il s’avère que les clients aiment être tenus au courant à propos de leurs commandes en ligne à chaque étape du parcours.

Que ce soit par une mise à jour proactive à propos d’un retard ou une page de suivi qui montre des informations d’expédition importantes sans interrompre l’expérience directe du client avec la marque, les clients veulent une expérience qui est sans faille, sans effort et magnifique. Et grâce à Narvar Track et Alert, DSW peut donner à ses clients ce qu’ils souhaitent.

Une autre façon pour DSW de simplifier le parcours du client est de passer par des mises à jour par chatbot sur Facebook Messenger que les clients peuvent choisir après avoir placé une commande en ligne. M. Seewald : « J’adore ce que nous faisons avec Facebook Messenger. Le client peut avoir une interaction très naturelle, ça semble très facile. C’est parfait pour un Q&R rapide. »

« J’adore ce que nous faisons avec Facebook Messenger. Le client peut avoir une interaction très naturelle, ça semble très facile. C’est parfait pour un Q&R rapide. »

Brian Seewald
VP du numérique

Pour DSW, l’implémentation de Narvar a signifié que :

• 8 % des clients cliquent sur la page de suivi de commande aux couleurs de la marque pour revenir et acheter sur le site, ce qui engendre encore plus d’achats et de revenu.
• 5 % des clients optent pour recevoir des notifications supplémentaires sur le statut du colis par d’autres canaux.
• 34 % veulent ces mises à jour par Facebook Messenger.
• Un feed-back positif des clients qui reçoivent des alertes proactives par e-mail à propos des problèmes et des retards de livraison.

« Je peux déclarer en toute confiance que Narvar nous aide à fournir une expérience client bien meilleure que jamais auparavant, nous dit M. Seewald. « Être capable d’offrir ces informations au préalable puis communiquer proactivement ensuite avec nos clients, ça change tout. »

‍