アーバン・ディケイの買い物客は変態とブラックメールが大好きで、それは良いことです

バイスリップスティックやパーバージョンマスカラなどの名前が付いたアーバンディケイの豊かな色合いの化粧品のファンは熱狂的だと言っても過言ではありません。彼らは実に病みつきです。熱心な買い物客は、「メイク中毒者がメイク中毒者のために作った」製品に夢中です。彼らも同様に、深く本物の顧客関係を構築するというアーバン・ディケイの長年にわたる実証済みの取り組みに夢中になっています。同社は強固なモバイルインタラクションを提供し、一流の実店舗でブランドプレゼンスを高め、頻度に応じたロイヤルティプログラムを提供しています。アーバン・ディケイが、エンゲージメントが高く、お気に入りのブランドに情熱的に忠実な顧客ベースをグローバルに拡大しているのも不思議ではありません。

購入後に集中することは報われる

UDにとって論理的な次のステップは、Narvarのブランド追跡ソリューションを使った購入後の体験を通じて、強いブランドパーソナリティを広げることでした。アーバン・ディケイのEコマース担当アシスタント・バイス・プレジデントであるジョン・ペラスコは、「本当に熱心なファン層を築くことができて幸運でした。Narvarは、私たちがその関係を築き続けるための新しいチャネルを提供してくれました」と述べています。

この新しいチャンネルは大きな成果を上げました。Narvarを導入して以来、Urban Decayでは、トラッキングページをクリックした顧客のコンバージョン率は平均より 31% 高く、直帰率は平均より 25% 低くなっています。これらの顧客はサイトでの滞在期間も 37% 長くなっています。

それだけではありません。Urban Decayは、Narvarへの投資で驚異的な725％のROIを獲得しています。これはすべて、まだ受け取っていない荷物を追跡しているにもかかわらず、より多くの購入をしている顧客によるものです。

「私たちは本当に熱心なファン層を築くことができて幸運です。Narvarは私たちがその関係を築き続けるための新しいチャンネルを提供しています。」

ジョン・ペラスコ

アーバン・ディケイのEコマース担当アシスタント・バイスプレジデント

カスタマージャーニー全体にわたるUD体験の拡大

アーバン・ディケイの成功は、カスタマージャーニー全体を通して常に顧客のニーズを見失わないことにあります。同社には 2 つの独立した店舗があり、豊かでインタラクティブでブランドに没頭できるような消費者体験を提供しています。顧客は製品ライン全体にアクセスして、模範的なカスタマーサービスとアドバイスを受けることができます。
UDは最近、「Beauty Junkies」ロイヤルティプログラムも開始しました。このプログラムでは、送料無料やバースデーグッズから、見切り商品の販売やVIP招待まで、会員に特別な特典を提供します。「消費者はどこにお金を使うかについて、非常に多くの選択肢があります」とペラスコ氏は言います。「Beauty Junkiesは、買い物客に最高のブランド体験と最高のブランド価値を提供するのに役立ちます。私たちは人々に特別な気分を味わってもらいたいのです。」

20年の歴史を持つこの会社では、「お客様に特別な気分を味わってもらう」ことが常に最重要課題でした。Perascoは、デジタルプラットフォームや店舗だけでなく、ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックの両方を共有する顧客を直接フォローアップすることで、比類のない顧客体験を提供することに個人的に関わっています。「私には、電話、電子メール、テキストメッセージで直接連絡をくれる熱烈なファンのグループがいます。フェイスブックやインスタグラムでも直接連絡をくれます」と彼は説明します。「質問やフィードバックのほか、現場で何が起こっているかについての情報も得られます。」

外出先でも美容

Perascoは、製品リリースメールを送信すると、モバイルトラフィックが急増すると述べています。「当社の顧客は、モバイルデバイスでフル機能を求めています」と、UD の経験を 6 年間務めたベテランである彼は言います。「ほとんどの消費者は、デスクトップ版のサイトを見たことがないに違いありません。」

Narvarは、Urban Decayがこのモバイル性の高い顧客に一貫した購入後体験を提供できるよう支援しています。UDの買い物客のなんと84％がモバイルデバイスから荷物を追跡しています。（比較すると、ヘルス＆ビューティーカテゴリー全体のモバイルパッケージトラッキングの全体的な平均は 67% にのぼります。）

「Urban Decayは、Narvarへの投資で725％という驚異的なROIを得ています。これはすべて、まだ受け取っていない荷物を追跡している間に、より多く購入しているお客様によるものです。」

ジョン・ペラスコ

アーバン・ディケイのEコマース担当アシスタント・バイスプレジデント

John Perascoは、モバイル性が高く、ロイヤルティが高く、中毒性の高い顧客に、あらゆるタッチポイントでまさに求めているものをさらに提供することで、Urban Decayの収益が上昇し続けることに興奮しています。「Narvarは、私たちが最も忠実な顧客の献身を育み、カスタマージャーニー全体を通じてその重要な関係を維持し、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるのを助けてくれます。」

‍