フットウェアは小売店でひときわ混雑していますが、フィニッシュラインは「素晴らしい仕上がり」という約束を果たすことで、他社とは一線を画しています。つまり、魅力的で高品質な製品、ポジティブな体験、そしてあらゆる段階での透明性です。

カスタマーエクスペリエンス＆イノベーション担当上級副社長のDanielle Quatrochi氏は、「消費者はどこでも靴を購入できるため、市場で差別化を図る方法を真剣に考える必要があります。私たちは購入者と感情的なつながりを築きたいと考えています。そのためには、購入者が何に興味を持ち、どのように買い物をしたいのかを理解する必要があります。」

「Narvarは消費者の購入をより簡単にしてくれます。これにより、透明性が高まり、お客様に当社のことを知ってもらい、信頼してもらうことができます。そうすることで、顧客はリピーターになってくれます。」

ダニエル・クアトロチ

フィニッシュラインにおけるカスタマーエクスペリエンスおよびイノベーション担当上級副社長

課題は、購入後に顧客が期待するものを提供することです。

Finish Line の顧客は、このブランドが本物で、透明性があり、革新的で、関連性が高いため、好評を博しています。クアトロチは会社を始めたばかりの頃、そのポジティブな評判を「購入」ボタンの枠を超えて広めたいと考えていました。「内部を見てみると、それがわかりました。 カスタマーケアとのやりとりの50％以上は、注文の場所を知らない購入者からのものでした。私たちは、お客様の期待に応えるために改善が必要であることを承知していました。そして、これを顧客の全体的なカスタマージャーニーを改善する好機と捉えました。」

Quatrochiの究極の目標は、ブランドが購入後の体験を自分たちの手に届け、注文追跡を可能な限りシームレスかつ簡単にできるようにすることでした。顧客が倉庫から玄関先まで靴の注文を追跡する方法を改善することで、Finish Line ブランドは信頼を高め、より多くのリピート購入を楽しめるようになりました。

解決策：Narvarは、Finish Lineがループを閉じて最適なカスタマージャーニーを実現できるよう支援します。

QuatrochiがNarvarと提携したいと考えたのは、Narvar Trackが正確な配達予定日（EDD）と最新の追跡情報により、フィニッシュラインの顧客により透明性の高い体験を提供できることを知っていたからです。そして、フィニッシュラインチームの他のメンバーを魅了するまでにそれほど時間はかかりませんでした。「これがお客様にどのような影響を与えるかを全員が理解したら、優先事項とリソースについてかなり迅速に調整しました。フィニッシュラインでは、お客様との感情的なつながりを築けるよう、驚きと喜びの機会を見つけることに重点を置いています。Narvarの追跡技術は、そのつながりを支える可能性を証明しました。」

フィニッシュラインでの私たちの焦点は、お客様との感情的なつながりを築くことができるように、驚きと喜びの機会を見つけることです。

ダニエル・クアトロチ、
フィニッシュラインにおけるカスタマーエクスペリエンスおよびイノベーション担当上級副社長

Narvar Trackを導入して、購入後のプロセス全体を通じて顧客が最新情報を入手できるようにした後、チームはすぐに目に見える結果を確認し始めました。導入後わずか6か月で、Finish Lineチームは次のことに気付きました。

• 25% クリック率 (クリックスルー率) 追跡ページからフィニッシュラインのウェブサイトに戻ったとします。そのユーザーの88％がモバイル経由でアクセスしています。
• 追跡ページからのトラフィックは 1% で変換—全体的に見て、フィニッシュラインのモバイルコンバージョン率と同等です。
• の平均 6.2 オンライン注文1件あたりのブランド追跡ページ訪問数。Narvar平均の2倍です。つまり、購入するたびに、購入者がブランドと接する回数は、そうでない場合と比べて 6.2 倍も多くなります。
• 17.6% SMS更新のオプトイン率により、Finish Lineはモバイル経由で顧客と簡単につながり、最新情報を伝えることができます。

しかし、フィニッシュラインのメリットは統計をはるかに超えています。 「Narvarは消費者の購入をより簡単にしてくれます」とQuatrochi氏は言います。「これにより、透明性が高まり、お客様に当社のことを知ってもらい、信頼してもらうことができます。そうすることで、顧客はリピーターになってくれます。」

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