eコマースのアドバイス:適切な返品ソフトウェアの選択

きみの 返品管理ソフトウェア （返品プロセス全体と同じように）簡単なはずです。このテクノロジーは、顧客にとって使いやすく、スタッフにとっても管理しやすいものでなければなりません。しかし最も重要なのは、そうでなければ失われるであろう収益源を簡単に獲得 (または再獲得) できるようにすることです。

残念ながら、多くのeコマース企業は、返品テクノロジーとプロセスについて考えるのに必要以上に多くの時間を費やしていないため、次のものが急増しています。

• オンライン買い物客の返品体験が標準以下
• 大量のカスタマーサポートへの問い合わせ
• 高額な返品送料
• 解約率の増加
• 収益の損害

新しい返品ソリューションを探し回っている場合は、コスト削減、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスの管理、および収益の増加を簡単に実現できるソリューションを選択するようにしてください。

新しい返品ソリューションの調査を始める際に考慮すべき最も重要な事項は、以下の3つです。

• コスト削減
• インサイトとデータ
• 収益創出

測定可能なコスト削減

返品ソリューションを評価するときは、何よりもまず、測定可能なコスト削減に焦点を当てる必要があります。そのためには、既存の返品プロセスのうち、特定のソリューションによってどの程度自動化できるかに注目してください。自動化は、ほとんどのeコマース販売者にとって時間とお金を節約する最も簡単な方法です。自動化により、返品ポリシーの遵守が促進され、カスタマーケアチームが確認メールを送信する必要がなくなり、返品理由が自動的に記録されるようになります。測定可能なコスト削減を検討する際に注意すべき主な事項は次のとおりです。

見つけやすく、わかりやすい

返品ポリシーを見つけるのは簡単ですか？複数の場所で利用できますか？

‍返品ポリシーの条件はどの程度明確ですか？できるだけわかりやすいものにしていますか？

‍返品ポータルはどの程度直感的ですか?

これらは、返品プロセスへのエントリーを評価する際に自問すべき質問のほんの一部です。その答えによって、返品をコストセンターから収益ドライバーに変えるのにどの程度効果的かが決まります。

たとえば、返品ポリシーが見つけやすく、理解しやすいと、カスタマーサポートチームへの問い合わせが減り、運営費が削減されます。顧客が返品ポータルにすばやくアクセスしてナビゲートできれば、在庫を在庫に戻して再販の準備ができるまでにかかる時間が短縮され、収益を取り戻すのに役立ちます。

インテリジェントな返品処理

スマート返品処理とは、機械学習と自動化の力を組み合わせて、よりパーソナライズされた効率的な返品体験を顧客に提供することです。そうすることで、ロイヤルティが高まると同時に、運用コストと買い物客からの否定的なレビューや苦情のリスクが軽減されます。検討している返品プラットフォームが十分にスマートであれば、不適格な返品の防止、交換、ストアクレジットの提供などができるはずです。ここでは、注目すべき主な特徴と機能をいくつか紹介します。

不適格な返品のブロック

最終セールで購入した商品から返品期間外の商品まで、対象外の商品の返品を顧客がすぐに停止できるソリューションを探してください。

ビジネス規則の施行

これは、返品がほとんど転売されず、一般的に廃棄される商品 (食事キット、化粧品など) を販売する場合に特に役立ちます。返品品が会社によってゴミ箱に捨てられる場合、返品ソリューションは顧客に商品を保管するように自動的に指示し、返品送料、処理手数料、廃棄費用を回避できます。

オファリング交換

スマートな返品ソリューションは、返金を求める返品者を自動的に交換業者に転換させることで、売り上げを節約し、獲得した収益を帳簿に残すのに役立ちます。

ダイナミックラベル生成

多くの小売業者はアウトバウンド配送に返品ラベルを貼っていますが、eコマースの返品率が20％前後であることを考えると、返品ラベルの約5分の4は使用されません。運営費を削減する (そして紙とインクを節約して環境に役立つ) には、対象商品のラベルを動的に生成できる返品ソリューションを選択してください。

ストアクレジットまたはギフトカードを提供する

返品者に交換してもらえない場合は、ストアクレジットまたはギフトカードを受け入れさせることが次善の策です。ただし、すべての返品プラットフォームがストアクレジットやギフトカードの提供に対応するように設定されているわけではないため、システムを評価するときは、このサービスをサポートするものを見つけるようにしてください。

お客様が自分で解決できる場所

新しい返品プロセスまたはプラットフォームを導入する場合、目標は2つあります。

1. 可能な限り最高の顧客体験を提供する
2. 時間とリソースを節約

したがって、顧客が自分で解決できるように、セルフサービスの返品ポータルが付属しているソリューションを探してください。返品プラットフォームとそのセルフサービスポータルを評価する際に留意すべきその他の考慮事項は次のとおりです。

‍利便性と選択肢

買い物客は利便性と選択肢を重視しているため、セルフサービスポータルでどのような返品オプションが提供されているかに注意することが重要です。これにより、買い物客はストアクレジットの形で簡単に購入品を交換したり、払い戻しを受けたりすることができますか？プリンターを使わない返品、定期返品、自宅での受け取りなど、返品手続きを簡素化するサービスを提供しますか？

柔軟性と選択肢がかつてないほど重要になっている世界では、初めて返品体験に足を踏み入れた買い物客に幅広い選択肢を提供することは、生涯価値を高める長期的なロイヤルティを確保する簡単な方法です。

‍期待値設定リソース

期待に応えられないと、顧客の不満や失望につながります。人々はポジティブな体験よりもネガティブな体験を覚えている傾向が強いことを考えると、返品プロセスに顧客が不満を感じたり失望したりすると、解約率が高まります。

これが、返品ソリューションが期待値設定プロセスを支援することが非常に重要である理由です。期待値を最初から設定して管理できれば、返品がコストセンターになる可能性を長期的に減らすことができます。

一般的に消費者が最も懸念している返金への取り組み方を精査してください。返品ソリューションで追跡機能と通知機能を使用して、買い物客が返金状況を把握できるようにする方法を考えてみてください。

全体として、買い物客がリピーターになってくれるような優れた顧客体験を提供するには、期待される返品を管理することが不可欠です。期待値の設定をマスターできれば、ネガティブな返品体験を減らし、顧客満足度を向上させ、成長と成功を促進する長期的な顧客との絆を築くことができます。

実用的な洞察とデータ

返品データと洞察は非常に貴重です。これにより、非効率的なプロセス、製品の欠陥、およびそれらに関連する増大するコストに光を当てることができます。そのため、検討している返品ソリューションには、レポート機能、豊富なインテグレーション、フィードバックモジュールの提供が必要です。

返品内容とその理由の報告

在庫のインプットとアウトプットの管理は、次の場合に不可欠です。

• 製品の改善
• 顧客体験の向上
• 顧客が再びあなたと一緒に買い物をする可能性を高めます。

しかし、そのインプットとアウトプットを管理するには、コストをできるだけ低く抑えながら収益を最大化できるような調整を行うための返品データが必要です。返品データは、次のような重要な質問への回答に役立ちます。

• この特定の製品を販売し続けるべきですか？
• このカテゴリの商品は、必要以上に返品されていますか？

これら 2 つの質問への回答だけでも、製品管理の微調整と最適化が可能になり、経費の削減と収益の向上につながります。新しい返品ソリューションに必ず含めたいことのいくつかは...

理由コード

リーズンコードを使用すると、商品が倉庫に届く前に返品される理由を理解できるため、広範囲に及ぶ問題にさらに大きな影響で対処できます。たとえば、理由コードから、商品ページが不正確で更新が必要だとか、メーカーは顧客の期待を反映するようにサイズを変更する必要があるとか、配送チームは輸送中の商品をよりよく保護するために別の梱包材を使用する必要があると伝えたりすることがあります。

レポートダッシュボード

堅牢な返品ソリューションにより、最も返品された商品、返品された注文の平均金額、開始および受領された返品の数を精査できるダッシュボードが表示されます。

OMS と RMA の統合

返品ソリューションでは、注文に含まれる商品を明確に識別し、返品の適格性を理解し、各商品に関するフィードバックを受け取ることができるように、OMSとRMAの両方を統合する必要があります。

返却されています。

在庫の可視性

在庫システムに接続することで、返品ソリューションはあなたや顧客が余分な作業を行うことなく、交換オプションをリアルタイムで提示します。これにより、商品がうまくいかなかった場合でも、顧客が期待しているのと同じレベルのケアを提供できるようになります。

返品ルーティングとルール設定

返品ルールを事前に設定し、適切な流通センターや店舗に自動的に商品を配送できることは、新しい返品ソリューションに必要な重要な機能です。これは、再販可能な商品や破損した商品を廃棄センターに送る必要がある場合に特に役立ちます。

商品コメントセクション

配送業者を介して返品を処理するほとんどのeコマースモデルでは、顧客の考えや感じ方が可視化されていません。しかし、このような定性的な洞察を得るのは 重要な 製品の品質、PDP記述の正確性などをより適切に評価したい場合。投資する返品ソリューションでは、顧客が商品に関するフィードバック (またはショッピング体験に関するフィードバック) をあなたと共有できるようにする必要があります。

銀行のお金

適切な返品ソリューションを導入することで、マーケティングやブランディングの機会を増やすことができるため、銀行により多くの資金を投入できるようになります。

カスタマージャーニーの拡大

購入品の返品を希望する顧客は、何らかの立場で貴社との再エンゲージメントを余儀なくされます。小売業者は、そのリエンゲージメント体験がどのようなものかを決めることができるので、貴社のソリューションが返品に対するビジョンをサポートできるものであることを確認してください。

最も基本的なレベルでは、ギフトカードやストアクレジットの形で払い戻しを行うことができるはずです。これにより、買い物客はブランドにお金を預ける必要があり、獲得した収益が帳簿から落ちないようにする必要があります。

チャネルを増やしてリーチを広げる

返品ソリューションを追加のマーケティングチャネルとして考えるオンラインマーチャントはほとんどいませんが、そうすべきです。最適な返品ソリューションとは、返品プロセスの複数のポイントでマーケティングを行うことで、商品ページへのトラフィックを増やし、販売量を増やすことです。

• 購入者に返品の提出方法を説明する説明書。
• 配送業者が返品品を返品したときにお客様に通知する電子メール。
• 返品が受理されたとき、または払い戻しが行われたときにアラートを出します。

これらのタッチポイントは、ブランドとの関係を築き、将来の売上を伸ばすための新たな機会となります。検討したい機能には、次のようなものがあります。

メッセージバンドル

マーケティングメッセージをトランザクションメールや通知にバンドルすることで、ビジネスの可能性が広がります。

オプトインを必要としない、最も適格な購入者にリーチするための新しいチャネル。

‍追加のプロモーションスペース

メッセージを広めるために第三者の広告主に頼るのではなく、関連する商品、割引、プロモーション、その他の最新情報を返品体験に取り入れることができます。これにより、個々の買い物客の好みに合わせて高度にパーソナライズされた購入がさらに促進されます。

ブランドストーリーと顧客体験を向上させる

顧客が返品した場合、ブランディングとビジネスルールを設定してエクスペリエンスをコントロールする必要があります。そのためには、カスタマイズ可能で柔軟性があり、ニーズ (ロゴ、ブランドカラー、フォント、ヘッダー) に合わせてカスタマイズできるソリューションが必要です。このようなソリューションを適切に使用すれば、買い物客のブランドへの没入感が高まります。

たとえば、返品プロセスでブランド付きの追跡ページを使用している場合は、それらのページを使用してストーリーを伝えたり、代替商品のおすすめを提供したり、顧客に明確な価値感を与えたりすることができます。これにより、顧客はブランドを一番に思い浮かべることができ、また購入する時が来たときにあなたのことを覚えてもらえる可能性が高まります。

自宅への集荷を検討 (有料)

ご自宅への集荷は、ご存知の通り、今日の電子商取引環境において極めて重要な、お客様の利便性を最大化します。実際、宅配は、大口購入者やVIP消費者、つまり250ドル以上の商品を持ってチェックアウトする買い物客の間で堅調に採用されています。このようなタイプの顧客は、ホワイトグローブのサービスの提供を望んでいるだけでなく、割増料金を払っても構わないと思っているタイプの顧客です。ほとんどの人は、自宅への集荷の都合上、少額の手数料（5ドルから9ドル）を支払っても構わないと思っています。

現在、宅配サービスを提供しているeコマースベンダーは非常に少ないため、宅配に対応する返品ソリューションを使用すると、ブランドを競合他社とすぐに差別化でき、多額の支出をしている人のロイヤルティが高まります（また、少額の手数料を請求することで、宅配サービスの運営費をすべて相殺できます）。