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Shopifyのカスタマーサービス体験を向上させる方法

によって

Narvar Team

オンラインショッピングは、かつてないほどお客様の思いどおりに行われます。デジタル体験は、もはや一瞬で体験できるものではなく、数ヶ月に及ぶ旅の中で体験できるものです。この移行により、Shopifyの出品者は顧客をよりよく理解し、人々の個々の要望やニーズに応える没入型の体験を生み出すことが課題となっています。消費者があなたの体験やサービスに満足できなければ、すぐに別のブランドに切り替えることができる世界では、Shopifyのカスタマーサービスをできるだけ早く改善することが重要です。

Shopifyのカスタマーサービスと購入後のプロセスに関する最大の変更点は何ですか?

Shopifyの出品者が成功するためには、デジタルショッピング体験全体を構成するサービスに一貫性とパーソナライゼーションを定着させる必要があります。別の言い方をすれば、Shopifyのマーチャントが商品を販売するだけでは不十分です。顧客に体験ジャーニー全体を販売する必要があります。そうしないと、顧客が不満を感じることにはならず、顧客離れにつながります。

とはいえ、Shopifyのカスタマーサービスと全体的なデジタルエクスペリエンスに関する最大の変化は、消費者がテクノロジーの使用について、特に購入後に慣れてきていることです。買い物客は、注文追跡から販売まで、あらゆることについてブランドが複数のチャネルを通じてコミュニケーションをとることに慣れてきています。返品処理—彼らはこの深いコミュニケーションがもたらす透明性を本当に大切にしています。

洗練されたブランドオーダートラッキングにより、WISMOが不要になり、Shopifyでのカスタマーエクスペリエンスが向上します。

Shopifyのカスタマーサービスの強化は、返品や為替レートにどのように役立ちますか?

eコマースでは、購入前に製品を直接見たり、触れたり、体験したりすることはめったにないため、できるだけ多くの情報を提供することが非常に重要です。残念なことに、多くのShopifyマーチャントはこの点では業績が低く、顧客が定期的に商品に興味を持っているのはそのためです。ブラケティング（同じ製品を複数のサイズで注文し、最もフィットするサイズを維持し、残りは返品するという慣行）。これは、アパレルを扱うShopifyの出品者にとってはさらに複雑になります。衣服、カット、素材が異なれば、独自の微妙なフィット感が得られる場合があるためです。

Shopifyのお客様がなくては生きていけないものは何ですか?

買い物客は何よりも便利さを求めています。購入しやすく、返品しやすいものでなければなりません。これを提供することは、一流のShopifyカスタマーサービスを提供するために不可欠です。購入や返品を簡単に行えないと、顧客が望む利便性と透明性を得るために割増料金を支払うことになっても、顧客はビジネスを別の場所に移すことになります。

Shopifyの出品者はどのようにして顧客の生活を楽にすることができますか?—彼らができる最も簡単なことの1つは、便利な往復ドロップオフポイントを採用することです。2人の子供とフルタイムで働いている母親にとって、通常の営業時間中に用事を済ませるのは難しいです。そのため、たとえば午後9時にCVSに返却品を送ることができるのは、（他のことがたくさんある日中に郵便局に行こうとするのではなく）非常に役に立ち、ありがたいことです。

Shopifyのお客様の利便性におけるトップトレンドはどのようなものですか?

すべてのShopifyセラーが注意を払う必要のある一般的な傾向は2つあります。

トレンド #1?—ソーシャルメディアは今やShopifyのカスタマーサービスチャネルです。

顧客がInstagramの広告に返信する場合でも、製品体験が期待外れだったためにブランドでツイートする場合でも、ソーシャルに関するあらゆる問い合わせに迅速かつ効率的に回答できる必要があります。

カスタマーが投稿に「返品ポリシーを教えてください」とコメントした場合、そのコメントには同日 (理想的には数時間以内) に返信する必要があります。有料広告、インフルエンサーマーケティング、一般的なマーケティングの間で、ブランドがソーシャルメディアを使用して買い物客とつながる方法のように、迅速な返信は不公平な消費者の期待のように感じるかもしれませんが、買い物客が親切に反応すると考えるのは当然です。

だからといって、メールベースのサポートが普及しているわけではありませんが (そうではありません)、ソーシャルメディアはShopifyカスタマーサービスの最も急成長しているカテゴリです。そのため、ブランドの観点から見ると、顧客がどこにいてもソーシャルメディアで顧客と交流し、Instagram DM、Facebook Messenger、または使用しているプラットフォームを通じてそれらのコメントや質問に答えることが非常に重要です。消費者は現在、購入前と購入後にソーシャルメディアでやり取りし、アクセスできることを期待しているからです。

トレンド #2?—セルフサービス。

セルフサービスとは、特に返品や交換において、お客様の生活をできるだけ簡単かつシームレスにすることです。

お客様の立場に立って、返品の状況についてサポートエージェントから返答が来るまで、何時間も、何日も、何週間も待ちたいですか?それとも、返品を一度に提出して承認してもらうほうがいいでしょうか。後者ですよね？

このようなレベルの自動化、つまり顧客が自分で返品、交換、注文のキャンセルなどを簡単に開始できることは、今日の買い物客にとって非常に重要です。顧客が自分で問題を解決できるようにすれば、長期的に見返りをもらえます。

返品に関しては、Shopifyの出品者はどのように成功を測定すべきですか?

すべてのShopify出品者にとって、リピート販売は非常に重要です。リピーターが多いほど、獲得に費やす費用も少なくなり、キャッシュフローについて心配する必要も少なくなります。そのためには、買い物客がタイムリーに情報を入手できるようにすることが重要です。

Shopifyのマーチャントとして、顧客の透明性を高めるにはどうすればよいかを自問してみてください。

アウトバウンド配送かインバウンド返品かにかかわらず、注文がどこにあるかをどのように可視化できますか？

月曜日まで何も出荷予定がなく、配達時間帯に間に合わないことがわかっている場合は、積極的に顧客に通知することが大きなメリットです。多くの小売業者は、フルフィルメントの問題にスポットライトを当てたくないという理由で積極的な対応をためらっていますが、これは間違いです。顧客は経験通知するかしないかにかかわらず、良い印象を与える唯一のチャンスは、遅延について正直に伝え、顧客に「常に知らせる」ことです。

覚えておいてください。顧客は人間であり、人々は暗闇に閉じ込められるのが嫌いです。彼らは何が起こっているのかを知りたがっています。物事がめちゃくちゃになったら、理想的ではありませんが、実際に起こります。率直で透明性がある限り、買い物客はかなり寛容になります。まとめると、これはすべてのブランドにとってきわめて重要な顧客維持に役立ちます。特に、景気が減速し始め、消費者が支出を控えた場合はなおさらです。

リテンションにはさまざまな形がありますが、返品に関しては、元の支払い方法への払い戻しをなくすことに重点を置く必要があります。代わりに、買い物客にもっと収益に優しい方法を受け入れてもらうようにしましょう。

交換は、それが均等であれ不均一であれ
ストアクレジット
ギフトカード

そうすることで、Shopifyの小売業者は、顧客ロイヤルティに大きなリスクを冒すことなく、より多くの金額を稼ぐことができます。

もう一つ？—返品率に注意してください。

返品率を低く抑え、収益を保護するために、適格性ルールをより適切に実施するにはどうすればよいでしょうか。

サプライチェーン、製造、倉庫、商品詳細ページなどを最適化するために役立つ、顧客からの返品から学べることは何ですか？

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カスタマーサービスに関して、Shopifyマーチャントが自分の成功を測定すべき方法にはどのようなものがありますか?

Shopifyの出品者がカスタマーサービスで成功を示すために注目できる影響要因や指標はさまざまですが、注意すべき重要な点の1つは、どれだけ迅速に対応できるかです。顧客への対応。これは、買い物客が小売店に対して抱く主な不満の 1 つが、カスタマーサポートエージェントからの返答を待っていることだからです。

顧客は迅速でパーソナライズされたエクスペリエンスを望んでおり、カスタマーサポートエージェントはそのエクスペリエンスの提供において主要な役割を果たします。ですから、透明性を保つだけでなく、積極的に行動するようにしましょう。平均的なブランドの回答率が 12 時間であることを考えると、より適切な返信で買い物客を感動させ、ロイヤルティを獲得する大きなチャンスがあります。自動化は、特にパーソナライゼーションと組み合わせると、顧客を驚かせるのに本当に役立ちます。

NarvarはShopifyのカスタマーサービスをどのように改善しますか?

NarvarはShopifyセラーを支援するよう努めています必要なソリューションを可能な限り最短の時間で見つけてください。他の能力の低いベンダーとは異なり、Narvarはマーチャントが買い物客により良い顧客体験を提供できるように、Shopifyの変化する状況に常に適応しています。Narvarは、世界の大手オンラインセラー1,2000社以上からフィードバックを受け取り、Shopifyマーチャントへの商品提供の改善に役立てています。Narvar は、次のような世界クラスのテクノロジープロバイダーとのパートナーシップの構築に投資しています。ゴルギアスそしてクラビヨ Shopifyマーチャントに可能な限り強力な購入後のエクスペリエンスを提供し、可能な限り最短の時間で真の価値を提供すること。このケーススタディをチェック NarvarがShopifyのカスタマーサービス体験をどのように強化しているかをご覧ください。