購入後処理を利用してコールセンターの CSAT スコアを向上させる方法

顧客満足度—測定値 キャスト—あらゆるビジネスにおける成功の重要な指標です。オンライン小売業者は、顧客との良好な関係を築く（同時に CSAT スコアを向上させる）ために、コールセンターとカスタマーサービス担当者に大きく依存しています。しかし、オンライン小売業者がコールセンターでCSATスコアを向上させるには、さらに良い方法がありますが、それは営業担当が電話に出ることとはまったく関係ありません。購入後のテクノロジー (特に注文追跡テクノロジー) に投資することで、オンライン小売業者は「注文はどこにあるのか」を減らすことができます。(知恵）問い合わせにより、カスタマーサービスへの問い合わせが減り、CSATスコアが高くなります。

購入後にコールセンターの CSAT スコアが向上する仕組み

次のような購入後のソリューション ナルバー・トラック 顧客が注文した製品をタイムリーに、最小限の労力で確実に手に入れることができます。これにより、オンライン小売業者は、収益の増加、WISMOへの問い合わせの削減、ロイヤルティの構築に役立つ、ブランドに合った魅力的な購入後の注文追跡体験をより簡単に提供できるようになります。

特にWISMOの問い合わせを減らすことで、オンライン小売業者は運用コストを削減するだけでなく、より幸せな消費者基盤を築くことができます。買い物客は、注文に関する情報を得るためにカスタマーサービスエージェントに連絡する必要がないことを好みます。

たとえば、企業は、注文の集荷、梱包、出荷、配送、遅延などが発生したときに事前に通知を送信する自動注文追跡システムに投資できます。さらに、正確な配達予定日も確認できます。顧客がスマートフォンやラップトップから簡単に注文を追跡できるようになれば、肯定的なレビューを残して顧客満足度を高める可能性が高まります。

これは遅延に関係するので特に重要です。顧客への通知が早ければ早いほど、顧客は迅速に行動を起こし、それに応じて計画を調整できるようになります。これは、コールセンターで誰かを待つ場合と比較して、はるかに優れたカスタマーサービス体験です。

放棄された通話の削減

購入後のテクノロジーに投資するもう1つの利点は、カスタマーサービスのコールセンターでの長い待ち時間による通話放棄を減らすことです。カスタマーサービスのコールセンターでの長蛇の列や待ち時間に不満を感じることが、CSAT スコアを下げる大きな要因です。さらに悪いことに？—無気力なカスタマーサービスは顧客離れを助長します。

保留待ちになったり、エージェントと直接話したりすることなく、注文を簡単に追跡できると顧客が知っていれば、購入プロセス全体を通して小売業者と関わり続ける可能性がはるかに高くなります。この長期にわたるエンゲージメントにより、CSATスコアは時間の経過とともに向上します。しかし、それよりも重要なのは、ロイヤルティが高まることです。これは、オンライン小売業者にとって顧客獲得コストの上昇に伴って非常に重要なことです。

まとめると...

購入後のテクノロジーをeコマースのビジネスモデルに組み込むことは、ブランドに対する顧客の全体的な体験を向上させるために不可欠です。特に、購入後のツールに投資することで、コールセンターへの WISMO からの問い合わせや、ピーク時の長い待ち時間による電話の放棄を減らすことができます。さらに、（担当者に直接連絡しなくても）注文を最初から最後まで簡単に追跡できる方法を顧客に提供することで、注文に関する問い合わせに迅速に対応できるようになります。

購入後のテクノロジーに投資することで、顧客を大切にしていること、つまり最初から最後までショッピング体験を楽しんでもらい、生涯顧客であり続けてほしいことを顧客に示すことができます。このような顧客へのコミットメントこそが、コールセンターの CSAT スコアが下がった状態に戻すには、まさに必要なことです。