« Nous avons une croissance de 100 % chaque année, la scalabilité est donc essentielle pour nous », confie Karen Novotny, Directrice desOpérations chez Wolf & Shepherd. « Plus nous avons d'outils et de systèmes qui peuvent évoluer avec l'ensemble de l'organisation, plus cette croissance est facile à gérer et à maintenir. »
Wolf & Shepherd a commencé à rechercher des solutions alternatives de suivi d’envois et de traitement des retours début 2021. Selon Karen, « nous utilisions un autre logiciel de retour, et nous devions gérer de nombreuses exceptions en dehors de cet outil».
La gestion manuelle des retours a contribué à la charge administrative de l’entreprise mais elle a surtout montré les limites de prise de décisions liées à la data.
« Avec toutes ces restrictions, il était difficile pour nous de connaître vraiment les chiffres et de savoir ce qui se passait », partage Karen.
Alors que Wolf & Shepherd commençait à évaluer les alternatives, l'équipe a priorisé des solutions faciles d’usage pour les clients et qui t offre une expérience de traitement des commandes transparente, tout en demeurant suffisamment flexibles pour gérer les changements fréquents de politique d’envoi et de retours. Cette flexibilité était particulièrement importante, car les confinements liés à l’épidémie de COVID-19 ont entraîné un certain nombre de changements d’habitudes d’envoi et de retours.
« Face à toutes ces exigences, Narvar a su sortir du lot », relève Karen. « De nombreusessolutions proposaient des interfaces conviviales, mais ne réunissaient pas toutes les options. »
Wolf & Shepherd a notamment découvert que les outils automatisés de communication et de notification des commandes de Narvar répondent parfaitement aux besoins précis des logiciels de suivi et de gestion des retours.
À titre d'exemple, Wolf & Shepherd expédie la plupart de ses articles dans les 15 heures suivant la commande. La possibilité d'automatiser les communications de commande permet à l'entreprise de confirmer facilement aux clients que leurs commandes ont été expédiées instantanément . Les mêmes outils peuvent également être utilisés pour informer les clients qui ont effectué des achats en précommande que leurs articles ont été reçus et expédiés.
« Nous sommes une start-up, ce qui signifie que les clients doivent nous faire confiance dès le premier point de contact. » Nous mettons un point d’honneur à traiter la confiance de nos clients en priorité absolue, et cela avec chaque service que nous développons.
Dès l’implémentation des produits Track, Notify et Return de Narvar, Wolf & Shepherd a constaté une diminution de 13 % des questions clients liées au processus de retour, y compris les demandes declients pour des mises à jour de l'état des remboursements. La satisfaction client est également élevée : le score moyen de satisfaction de l'expérience de suivi du détaillant se situe actuellement à 4,39 sur 5
En interne, la mise en œuvre de Narvar par Wolf & Shepherd a entraîné un certain nombre de changements positifs. Le traitement des retours est devenu considérablement plus facile pour l'équipe service client de l'entreprise. « C'est difficile pour les salariés lorsque vous avez cinq façons différentes de faire quelque chose », explique Karen. « Lorsque le processus est devenu cohérent avec Narvar, cela a donc rendu les choses beaucoup plus faciles. »
Narvar Return s'est également avéré particulièrement utile lors d'un récent déménagement d'entrepôt.. Notre précédent processus de retour se résumait à une feuille de calcul, avec Narvar Wolf & Shepherd est en capacité de traiter les remboursements, même en cas de déménagement d’entrepôt d’expédition, et même lorsque les colis ne sont pas encore ouverts”, explique Karen. « Pour garantir la satisfaction du client lors de notre déménagement d'entrepôt, nous avons temporairement traité les remboursements en amont, dès la numérisation de la livraison, ce qui a uniquement été possible grâce à Narvar. »
« Chez Wolf & Shepherd, nous nous engageons à renforcer la confiance de nos clients. La facilité d'utilisation et la fiabilité de Narvar en font un outil t essentiel pour nous », déclare Karen. « Nous sommes impatients de continuer à évoluer et à faire grandir notre entreprise avec le soutien de Narvar. »
Basée à Los Angeles, Wolf & Shepherd est une marque de mode masculine fondée sur les principes d'innovation, de performance et de tradition. Dotées de la technologie des chaussures de course et de cuirs italiens de qualité supérieure, les chaussures de la marque sont conçues pour aider les professionnels modernes à se déplacer tout au long de la journée.
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