En 2010, Bernhard et ses deux amis ont fondé On et onze ans après son lancement sur le marché, On propose des innovations révolutionnaires dans le domaine des chaussures, des vêtements et des accessoires haut de gamme. La société a également reçu de nombreux prix pour la conception et la technologie de ses produits, des athlètes ont remporté des médailles olympiques en portant des chaussures On et la star suisse du tennis Roger Federer a travaillé avec l'équipe de développement de produits de la société pour créer sa chaussure éponyme.
L'équipe On a cherché à offrir une expérience client positive sans surcharger son équipe d'assistance.
« Nous voulons créer une expérience très simple, en libre-service, où le client peut obtenir ce dont il a besoin à ce moment précis, en regardant le site Web », a déclaré Verena Strunk-Wenzl, responsable mondiale de l'expérience client chez On.
En tant que marque véritablement internationale desservant l'Europe, l'Amérique du Nord, l'Asie et l'Amérique du Sud, On a dû relever des défis complexes pour fournir une communication claire sur l'état des colis, avec une grande variété de langues, de régions et d'opérateurs locaux.
L'équipe du service clientèle d'On était donc submergée d'appels de clients demandant le statut de leur commande et quand elle serait livrée.
« Lorsque nous commandons quelque chose, en particulier quelque chose pour le sport, pour être actif, nous voulons vraiment que le produit soit livré rapidement », a déclaré Mme Strunk-Wenzl à propos des attentes des clients.
On a voulu transformer cette attente de commande en une opportunité, en engageant les clients et en promouvant de futurs achats.
« Nous pouvons montrer une date (de livraison estimée) différente à un client différent en fonction du mode d'expédition qu'il a choisi. Et l'e-mail que le client reçoit est dans sa langue locale. »
Tout comme les chaussures On ont une semelle qui s'adapte aux besoins de chaque personne, l'entreprise a entrepris de créer une expérience client en ligne personnalisée. On a décidé de s'associer à Narvar pour renforcer la confiance et la fidélité de nos clients grâce à des dates de livraison estimées avec précision, un suivi des commandes après l'achat et des retours sans effort.
Grâce au produit Ship de Narvar, On a pu fournir à ses clients du monde entier des dates de livraison estimées précises alors qu'ils étaient encore en phase de réflexion, ce qui a entraîné une augmentation significative du taux de conversion sur le site.
Narvar aide On à parcourir de manière transparente plusieurs continents, plusieurs langues, plusieurs devises et les complexités des transporteurs locaux, afin d'encourager et de responsabiliser les clients avec des informations de livraison précises et une expérience localisée, ce qui fait de Narvar un partenaire important pour le développement de l'entreprise à l'échelle mondiale. « Nous effectuons des livraisons dans de nombreux pays et dans de nombreuses langues, et nous devons donc toujours nous assurer que la communication est vraiment personnalisée », explique Mme Strunk-Wenzl.
On travaille avec la plate-forme entièrement automatisée de Narvar, qui fournit tout, des dates de livraison estimées pendant le processus de paiement au suivi transparent des commandes et au suivi sans faille des retours, pour assurer une expérience client supérieure. La série de solutions intuitives de Narvar met en jeu les données d'intelligence client avant, pendant et après un achat, faisant de chaque point de contact une connexion plus émotionnelle et humaine pour les clients d'On.
On a pu fournir aux clients du monde entier des dates de livraison estimées précises alors que le client était encore en phase de réflexion, ce qui a entraîné une augmentation significative du taux de conversion d'On.
Les résultats? Les clients sont plus satisfaits et les employés de l'assistance clientèle ont plus de temps à consacrer aux tâches et à la stratégie de service de première qualité.
L'expérience client est simplifiée et rationalisée lorsque les bons outils logiciels sont en place. « Grâce aux produits de Narvar, nous pouvons nous différencier et montrer une date différente à un client différent en fonction du mode d'expédition qu'il a choisi. Et l'e-mail que le client reçoit est dans sa langue locale, par exemple le japonais », explique Mme Strunk-Wenzl.
Pour On, une technologie comme sa propre technologie CloudTec© a toujours été un facteur de différenciation sur un marché concurrentiel. Avec Narvar à bord, l'expérience client du commerce électronique est profonde et immersive, avec des solutions logicielles pour l'engagement du client, l'exécution des commandes et les retours sans problème pour tout le monde dans tous les coins du monde.
On est né dans les Alpes suisses avec un objectif : révolutionner l'expérience de la course à pied. Grâce à sa technologie CloudTec©, On est la société qui connaît la croissance la plus rapide dans le domaine du sport, s'étendant dans le monde entier et offrant ses services à ceux qui aiment la technologie et le design.
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