« Nous savons que notre cliente à mieux à faire que d’acheter des vêtements pour le travail. Nous voulons lui faciliter la vie autant que possible, » nous dit Emily Code, Directeur d’initiatives d’opérations stratégiques de MM. « Nous lui envoyons une Bento Box avec des sélections personnalisées de notre collection et elle peut les essayer, garder ce qu’elle aime et renvoyer le reste en ne payant que les pièces qu’elle garde. » Chaque client a ainsi accès à un styliste dédié et à une interaction face-à-face est fortement encouragée.
Dans le but de rendre l’expérience de chaque client aussi fluide que possible, Mme Code a perçu dans le parcours du client de MM.LaFleur un point particulier où il y avait de l’espace pour une amélioration : le post achat. À chaque envoi d’une Bento Box, le client recevait un e-mail de confirmation avec un lien vers les infos de suivi d’UPS, et c’était tout. L’expérience se passait en dehors de la marque et les clients devaient trouver par eux-mêmes comment suivre le parcours s’ils n’avaient pas les informations dont ils avaient besoin. En cas de problème de suivi sur le site d’UPS site, les stylistes étaient submergés de questions à propos des livraisons au lieu de se consacrer entièrement à aider les clients à s’habiller pour le travail.
«La cliente de MM.LaFleur n’a pas le temps pour des choses comme suivre un colis, ou se demander si elle le recevra à temps pour son importante présentation de ce vendredi. Elle ne devrait pas avoir à s’inquiéter de savoir où sont ses tenues ou quand elles vont lui être livrées.»
Quand l’équipe a commencé à chercher des moyens innovants d’améliorer l’expérience post achat de MM, ils ont mis quelques points spécifiques sur leur liste de souhaits :
« La cliente de MM.LaFleur n’a pas le temps pour des choses comme suivre un colis, ou se demander si elle le recevra à temps pour son importante présentation de ce vendredi. »
Mme Code et quelques membres de l’équipe de MM.LaFleur ont découvert Narvar grâce à leurs propres expériences de shopping en ligne. Mme Code : « Quelques-uns d’entre nous avaient reçu des e-mails de confirmation d’autres sociétés qui les amenaient vers des pages de suivi de commande aux couleurs de la marque. Et comme nous cherchions à améliorer notre propre parcours de suivi, nous avons commencé à creuser. Et c’est comme ça que nous avons trouvé Narvar. »
Mettre en place une expérience de suivi aux couleurs de la marque pour les clients de MM.LaFleur s’est avéré une tâche plutôt simple puisqu’il n’a fallu que deux semaines et une assistance minimale de l’équipe interne de techniciens de chez MM. Mme Code et le reste de l’équipe ont commencé à remarquer la différence assez rapidement. « Les pages de suivi de commande sont simples, propres à la marque et magnifiques. Cet aspect visuel est très important pour nous. »
Grâce à un partenariat avec Narvar en vue d’améliorer l’expérience post achat, l’équipe de MM.LaFleur a connu plusieurs améliorations :
Mme Code à propos de l’expérience de l’équipe avec Narvar : « Nous n’avons même pas besoin d’y penser. C’est la machine silencieuse qui tourne en arrière-plan et si elle ronronne doucement, ça signifie qu’elle fonctionne bien. Pour notre cliente, c’est une expérience plus propre. Elle peut accéder à tout ce dont elle a besoin, le tout à un seul endroit. »
MM.LaFleur est une marque de vêtements pour femmes verticalement intégrée qui propose des vêtements de luxe et le styling personnel pour la femme d'affaires occupée. New York, New York
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