MM.LaFleur offre un style simplifié grâce à Narvar Track

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e-mails et conversations du service à la clientèle concernant le suivi des commandes

Des silhouettes sophistiquées et des détails de design pratiques aux services de styling de haut niveau personnalisés disponibles en ligne et hors ligne, MM.LaFleur fait tout pour simplifier la vie des femmes d’affaires. La fondatrice Sarah LaFleur a revisité entièrement le processus du shopping par le service de styling personnalisé BentoTM Box de la marque et son expérience de styling en personne, en dehors du bureau. Que le client achète en ligne ou en personne (à l’un des showrooms ou magasins éphémères de la marque), chaque client travaille main dans la main avec un styliste MM dédié pour constituer une garde-robe.

« Nous savons que notre cliente à mieux à faire que d’acheter des vêtements pour le travail. Nous voulons lui faciliter la vie autant que possible, » nous dit Emily Code, Directeur d’initiatives d’opérations stratégiques de MM. « Nous lui envoyons une Bento Box avec des sélections personnalisées de notre collection et elle peut les essayer, garder ce qu’elle aime et renvoyer le reste en ne payant que les pièces qu’elle garde. » Chaque client a ainsi accès à un styliste dédié et à une interaction face-à-face est fortement encouragée.

MM.LaFleur Narvar product image

Le défi : Créer une expérience sans faille de la marque, du styling à la livraison.

Dans le but de rendre l’expérience de chaque client aussi fluide que possible, Mme Code a perçu dans le parcours du client de MM.LaFleur un point particulier où il y avait de l’espace pour une amélioration : le post achat. À chaque envoi d’une Bento Box, le client recevait un e-mail de confirmation avec un lien vers les infos de suivi d’UPS, et c’était tout. L’expérience se passait en dehors de la marque et les clients devaient trouver par eux-mêmes comment suivre le parcours s’ils n’avaient pas les informations dont ils avaient besoin. En cas de problème de suivi sur le site d’UPS site, les stylistes étaient submergés de questions à propos des livraisons au lieu de se consacrer entièrement à aider les clients à s’habiller pour le travail.

«La cliente de MM.LaFleur n’a pas le temps pour des choses comme suivre un colis, ou se demander si elle le recevra à temps pour son importante présentation de ce vendredi. Elle ne devrait pas avoir à s’inquiéter de savoir où sont ses tenues ou quand elles vont lui être livrées.»

Quand l’équipe a commencé à chercher des moyens innovants d’améliorer l’expérience post achat de MM, ils ont mis quelques points spécifiques sur leur liste de souhaits :

  • Étendre l’expérience exceptionnelle de la marque MM.LaFleur à travers tout le parcours post achat.
  • S’assurer que les interactions entre le client et le styliste sont concentrées sur le styling et non sur le suivi des Bento Boxes.
  • Offrir une expérience plus propre, plus directe avec les clients.
  • Engendrer plus de fidélité du client et des achats répétés sur le site de MM.LaFleur.
« La cliente de MM.LaFleur n’a pas le temps pour des choses comme suivre un colis, ou se demander si elle le recevra à temps pour son importante présentation de ce vendredi. »
Emily Code
Directrice des initiatives d’opérations stratégiques

La solution : Les pages de suivi de commande aux couleurs de la marque étaient cachées de la vue.

Mme Code et quelques membres de l’équipe de MM.LaFleur ont découvert Narvar grâce à leurs propres expériences de shopping en ligne. Mme Code : « Quelques-uns d’entre nous avaient reçu des e-mails de confirmation d’autres sociétés qui les amenaient vers des pages de suivi de commande aux couleurs de la marque. Et comme nous cherchions à améliorer notre propre parcours de suivi, nous avons commencé à creuser. Et c’est comme ça que nous avons trouvé Narvar. »

Mettre en place une expérience de suivi aux couleurs de la marque pour les clients de MM.LaFleur s’est avéré une tâche plutôt simple puisqu’il n’a fallu que deux semaines et une assistance minimale de l’équipe interne de techniciens de chez MM. Mme Code et le reste de l’équipe ont commencé à remarquer la différence assez rapidement. « Les pages de suivi de commande sont simples, propres à la marque et magnifiques. Cet aspect visuel est très important pour nous. »

MM.LaFleur bento box

Les avantages : Narvar a aidé MM.LaFleur à augmenter les engagements de marketing et le trafic du site.

Grâce à un partenariat avec Narvar en vue d’améliorer l’expérience post achat, l’équipe de MM.LaFleur a connu plusieurs améliorations :

  • Plutôt que de réorienter vers UPS, la page de suivi de commande de MM.LaFleur sur Narvar garde les clients impliqués dans la marque pendant ce moment d’importante anticipation.
  • En plus d’améliorer l’expérience client générale, Narvar a réorienté 22 % du trafic de suivi vers le site de MM.LaFleur.
  • Réduction des e-mails et des conversations de suivi puisque les clients peuvent accéder à présent à toutes les informations pertinentes sur la page de Narvar.

Mme Code à propos de l’expérience de l’équipe avec Narvar : « Nous n’avons même pas besoin d’y penser. C’est la machine silencieuse qui tourne en arrière-plan et si elle ronronne doucement, ça signifie qu’elle fonctionne bien. Pour notre cliente, c’est une expérience plus propre. Elle peut accéder à tout ce dont elle a besoin, le tout à un seul endroit. »

Informations Sur L'Entreprise

MM.LaFleur est une marque de vêtements pour femmes verticalement intégrée qui propose des vêtements de luxe et le styling personnel pour la femme d'affaires occupée. New York, New York

Résultats

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