En plus de collaborer avec des partenaires partageant les mêmes idées, comme Soho House, BMW, Habitas, et DJ Seth Troxler, la marque berlinoise a récemment lancé le bagage le plus durable au monde, Circle One, qui est 100 % végétal et destiné à être réparé, et non remplacé, dans le cadre de son engagement permanent envers l'économie circulaire.
Étant donné qu'elle sert une clientèle assez exigeante qui attend le meilleur du point de vue de la conception, de l'expérience et de la fiabilité, cette startup à croissance rapide savait qu'elle devait insuffler les mêmes normes élevées qu'elle met dans son produit tout au long du parcours client, y compris après l'achat.
« Notre activité peut sembler facile de l'extérieur. Mais c'est beaucoup plus complexe qu'on ne le pense, car nous servons des clients dans le monde entier, à New York, Shanghai, Londres, Capetown - chacun de ces marchés est différent et présente des défis uniques », explique Rafael Haymann, COO d'Horizn Studios. « Vous avez des règles douanières, des banques d'appel, des documents relatifs aux marchandises dangereuses pour les batteries dans certains cas - tout cela doit être pris en compte. »
Lorsqu'ils ont commencé à chercher une solution de retour pour gérer leur principal problème, tant du point de vue des clients que du support, Horizn s'est tourné vers Narvar, dont ils savaient qu'elle avait fait ses preuves en simplifiant la complexité de la vente au détail mondiale à l'échelle. « Nous recherchions une solution internationale, une solution robuste, ce qui nous a conduits à choisir Narvar », dit Haymann.
« Nous étions à la recherche d'une solution internationale robuste, capable de gérer les complexités de notre activité, ce qui nous a conduits à choisir Narvar. »
« Au fur et à mesure que notre entreprise s'est développée, il y a eu un tournant. Si nous avions une grande campagne promotionnelle ou une autre opération générant de forts volumes de commandes, nous ne pouvions pas nécessairement augmenter nos effectifs rapidement et de manière flexible pour répondre à la demande, et parfois les clients avaient des temps d'attente plus longs pour obtenir une réponse à leurs demandes, » explique Haymann.
Avant de mettre en œuvre le logiciel de retour de marchandises en ligne de Narvar, l'équipe du service clientèle d'Horizn traitait les retours manuellement. Malgré un taux de retour assez faible, environ 22 % des tickets d'assistance de la marque étaient liés au processus de retour, ce qui en faisait la préoccupation opérationnelle numéro un.
Après avoir lancé leur portail de retours en libre-service pour rationaliser le processus, le volume des tickets d'assistance liés aux retours a diminué de 47 %, tandis que le temps passé sur un ticket de retour a diminué de 66 %. En plus de ces incroyables améliorations de l'efficacité, Horizn a obtenu une visibilité opportune sur les raisons des retours, qu'ils prévoient d'utiliser pour le développement de futurs produits, ainsi que l'utilisation des données pour comprendre et surveiller les temps de traitement des retours et prédire les volumes de retour pour optimiser les opérations de l'entrepôt.
Les améliorations sur le front de l'expérience client sont également tangibles, le nouveau processus offrant une variété d'options de retour et la commodité du libre-service 24 heures sur 24, quel que soit le fuseau horaire. Le portail est disponible en allemand et en anglais.
« Les clients bénéficient de notre portail en libre-service pour créer leur retour en toute simplicité et obtenir une transparence totale sur son statut », a déclaré Haymann. « Ils peuvent choisir entre une étiquette UPS prépayée sur certains marchés, utiliser leur propre transporteur dans le monde entier, ou apporter leur retour dans nos magasins. »
Après le lancement de leur portail de retours en libre-service, le volume des tickets d’assistance liés aux retours a baissé de 47 %, tandis que le temps passé sur un ticket de retour a diminué de 66 %.
La durabilité étant au cœur de l'ADN de la marque Horizn, ils sont ravis que la solution de retour Narvar leur permette de rendre leur logistique et leurs opérations plus écologiques. Favoriser les retours en magasin, lorsque cela est possible, fait partie de leur stratégie omnicanale. Cela permet non seulement d'économiser les frais de retour, mais aussi de réduire le nombre d'envois de réapprovisionnement au magasin puisque les articles peuvent être évalués et revendus sur place. L’entreprise propose également un programme de reprise avec des incitations en magasin, afin de s’assurer que les bagages usagés sont correctement recyclés.
Horizn sera en mesure de réduire le taux de retour en optimisant les pages de détail des produits - ainsi qu'en ajustant le produit lui-même - ce qui est désormais possible grâce aux données de retour qu'ils reçoivent du portail. En combinant ces données avec d'autres données relatives aux expéditions, Horizn peut optimiser sa logistique de retour, ce qui entraînera également une diminution du nombre de retours à l'avenir.
À mesure que la marque se développe et ajoute d'autres centres d'exécution capables de traiter les retours, elle pourra diriger dynamiquement les retours vers le site le plus proche et réduire les émissions grâce à un trajet de retour plus court.
« Tous les domaines sur lesquels travaille Narvar sont essentiels pour nous en tant que marque », explique M. Haymann. En tant que directeur de l'exploitation, il est également responsable des opérations et de la logistique, y compris tout ce qui concerne la logistique et la chaîne d'approvisionnement, le service à la clientèle, ainsi que le magasin et la veille économique. « C'est essentiellement à cette intersection que Narvar intervient ».
« Il était important pour nous de trouver une solution globale et évolutive qui nous permette de posséder la relation et la communication avec le client. Même si un client veut retourner ses marchandises, c'est une opportunité pour nous de faire une bonne impression de la marque pour l'avenir. »
Lancée en 2015 par des voyageurs urbains modernes pour servir des âmes sœurs, Horizn Studios est une marque de bagages et d'accessoires D2C basée à Berlin. Leur philosophie combine les concepts complémentaires de design élégant, de performance et de durabilité. Repoussant sans cesse les limites de l'innovation, Horizn Studios est synonyme d'un avenir durable pour les voyages.
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