« Avec tout ce qui se passe en ce moment, nous constatons clairement un intérêt accru pour le Beta Glucan 500 et le Beta Glucan 100 Plus », a déclaré Steven Sellers, directeur e-commerce chez Better Way Health. « Cela exige également que nous utilisions au mieux notre temps. Plus nous pouvons en faire pour éduquer et persuader passivement les consommateurs, moins nos représentants de l'assistance clientèle ont besoin d'en faire par téléphone. »
Better Way Health utilisait AfterShip comme plateforme de suivi des livraisons, mais n'était pas satisfait de l'expérience. « Leur service comportait de nombreuses limitations et un très mauvais support client », note Steven. « C'était comme s'il fallait déplacer des montagnes pour qu'ils prennent un appel ou répondent à une question. Il ne nous a pas fallu longtemps pour constater les gros défauts de leur système. »
Suite à son expérience avec AfterShip, Better Way Health s'est tournée vers Narvar pour améliorer l'expérience après-vente qu'elle propose aux clients.
« Étant dans l'e-commerce, nous prêtons toujours attention aux endroits que nous aimons et où nous effectuons des achats, et nous examinons ce que ces commerçants utilisent. Narvar est toujours utilisée par des entreprises haut de gamme. »
Steven explique que le choix d'aller de l'avant avec Narvar reposait sur trois facteurs : l'adéquation, la réputation et la qualité du service. Depuis que l'entreprise a commencé à utiliser le produit Narvar Track pour Shopify, Better Way Health a déjà constaté une amélioration de sa capacité à gérer la fonctionnalité « Où est ma commande ? ». Demandes de renseignements (Où est ma commande ?).
« L'urgence à obtenir nos produits combinée aux retards de livraison liés au COVID-19 cette année ont nécessité un espace d'accueil plus convivial et mieux pris en charge avec lequel nos clients pouvaient interagir. L'inclusion par Narvar de la date de livraison estimée sur la page de suivi aide à apaiser les clients lorsqu'ils consultent les liens d'expédition contenus dans nos e-mails transactionnels. »
Non seulement des changements comme celui-ci ont entraîné une diminution de 30 % du nombre de tickets de support client que Better Way Health reçoit au sujet de l'exécution des commandes, mais le passage à Narvar a également libéré du temps pour que l'équipe d'assistance clientèle de l'entreprise puisse répondre à des appels plus importants. « C'était vraiment ce moment entre l'exécution et le premier balayage auquel nous continuions de recevoir des appels de clients irrités », conclut Steven. « Narvar a contribué à atténuer cela, en particulier en ce qui concerne nos clients internationaux. »
Better Way Health a également intégré des recommandations de produits dans ses pages de suivi. À ce jour, l'entreprise a enregistré un taux d'engagement de 20,3 % grâce à ces recommandations de produits.
« Chaque fois que vous pouvez trouver un espace où intégrer des recommandations de produits, ainsi que promouvoir de nouveaux produits ou même de nouveaux supports, comme un livre numérique ou une campagne à venir, c'est un énorme avantage », explique Steven.
Les recommandations de produits faisant la promotion des tarifs d'abonnement réduits de l'entreprise ont été particulièrement efficaces pour augmenter la valeur vie client (CLV). « Notre valeur moyenne de commande est proche de 200 USD », déclare Steven. « Par conséquent, si un acheteur unique clique sur un e-mail transactionnel qui renvoie à une page de Narvar faisant la promotion des abonnements mensuels, cela représente potentiellement des milliers de dollars de revenus. »
L'équipe d'assistance clientèle de Narvar a joué un rôle déterminant en ce qui concerne la capacité de Better Way Health à utiliser avec succès les ressources marketing des pages de suivi. « L'assistance clientèle a été très réactive », explique Steven. « À chaque fois que j'ai eu un problème, qu'il s'agisse de modifier le code dans les e-mails transactionnels ou d'ajouter des produits recommandés à la plateforme, Narvar l'a résolu. Ils comprennent vraiment leur produit, ce qui peut sembler paradoxal, mais c'est le cas de peu d'entreprises. »
« Nous avons immédiatement été très satisfaits du rapport qualité-prix. Narvar a contribué à répondre à nos besoins, et nous savons que cette entreprise continuera à se développer avec nous. »
Better Way Health est une entreprise d'e-commerce spécialisée dans les compléments alimentaires de qualité supérieure fondés sur des données probantes. Société créée en 1999, Better Way Health est connue pour ses produits renforçant le système immunitaire, notamment le Beta Glucan 500 et le Beta Glucan 100 Plus.
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