Um die Effizienz zu steigern und den Umsatz zu erhöhen, fügte Orvis in die Rücksendebestätigungsmails (Orvis Alternative zu einem Umtauschprogramm) eine Gratisversand Aktion ein. Infolgedessen empfanden die Kunden von Orvis die Online Rückgabe als bequemer. Das Ergebnis: Orvis verzeichnete einen Anstieg von 124% bei den Bestellungen nach der Rücksendung (mit einem Gewinn von über 172.000€) und 42% weniger WISMR Anfragen an das Call Center.
Um Anreize für Folgekäufe nach einer Retoure zu schaffen, entschied sich das Orvis Team kürzlich dazu, ein Gratisversandangebot in die Retouren Bestätigungsmails hinzuzufügen. Gleichzeitig wurde hierdurch das Nutzererlebnis im Netz dem telefonischen Kundenservice gleichgestellt, sodass Kunden den Code erhalten konnten, ohne das Callcenter zu überlasten.
Die Wirkung war signifikant: Obwohl das Rollout der Kampagne über den WYSIWYG-Editor (What You See Is What You Get) von Narvar nur wenige Stunden in Anspruch nahm, generierte der Angebotscode zwischen November 2020 und September 2021:
- 172.000€ an zurückgewonnenem Umsatz
- 124% Steigerung des Auftragsvolumens nach Rücksendungen
- 12% Steigerung des durchschnittlichen Auftragswerts nach Retouren
Noch besser ist, dass 44% der Kunden, die den neuen Angebotscode einsetzten, im gleichen sechsmonatigen Zeitfenster drei oder mehr Käufe getätigt haben.
Noch mehr gute News: Der durchschnittliche Bestellwert (AOV) bei Kunden, die den Narvar Code einsetzten, lag etwa 12% höher als bei wiederkehrenden Kunden, die zuvor per Telefon bestellten. Gleichermaßen sah man bei Kunden, die bei nachfolgenden Bestellungen mehr ausgaben (über den ursprünglichen Preis der Retoure hinaus), deutlich größere Warenkörbe – 149% mehr Online als Telefon Umsatz – was sich wahrscheinlich auf das unkomplizierte Einkaufen und Stöbern im Netz zurückführen lässt.
„Was vermutlich fünf Stunden Arbeit bedeutete, führte zu diesen zurückgewonnenen Verkäufen. Das ist wirklich fantastisch.“
Amy Williamson, Kundenbeauftragte bei Orvis
Amy Williamson, Kundenbetreuerin bei Orvis, führt einen Teil des Erfolges der Angebotscode Kampagne auf die durch das Retourenportal von Narvar ermöglichte reibungslosere Rücksendungsabwicklung zurück.
„Ursprünglich musste man uns anrufen oder mit uns chatten, wenn man bei Orvis einen Umtausch veranlassen wollte, woraufhin unsere Kundendienstmitarbeiter unsere Version eines Umtauschs über unser Programm für Retourengenehmigungen in die Wege leiteten. Das war für Kunden, welche dieses Problem eigenständig regeln wollten, die reinste Qual“, erklärt sie. „Wenn Kunden online einkaufen, sollten sie die Transaktion auch online abschließen können – einschließlich des Umtauschs.“
"Was Narvar wirklich von anderen Unternehmen abhebt ist einen Ansprechpartner zu haben, an den ich mich Tag und Nacht bei meinen Fragen wenden kann."
Amy Williamson, Kundenbeauftragte bei Orvis
Amy nennt auch die Möglichkeit, neue Werbeaktionen schnell zu bestehenden Marketingmaterialien hinzuzufügen – ohne größere Änderungen an der E-Commerce Technologie des Unternehmens vornehmen zu müssen – als einen entscheidenden Faktor für den Erfolg des Programms.
„Wir kennen zwar die API-Option für ein komplettes Umtauschprogramm über Narvar, aber da die Lieferkette im letzten Jahr so unsicher war, wollten wir den Kunden nicht versprechen, dass bestimmte Artikel verfügbar sein würden, während die Welt um uns herum verrückt spielte“, erläutert Amy.
„Es war ein Zwischenschritt, der es uns ermöglichte, den online Umtausch von Artikeln zu erfassen und den Kunden denselben kostenlosen Versand anzubieten den sie erhalten würden, wenn sie uns anrufen.“
Neben der Verbesserung der Kundenbindung führte die Möglichkeit, den online Austausch über das Narvar Portal zu verfolgen, dazu, dass dem Orvis Team eine größere Menge an Marketingdaten zur Verfügung steht. Diese neuen Informationen haben bereits zu Änderungen an der Website und den Produktdetailseiten (PDP) des Unternehmens geführt.
„Die Einsicht darin, was die Kunden tun und wie oft sie auf verschiedene Dinge klicken – all diese Informationen sind fantastisch“, freut sich Amy.
Sie gibt ein konkretes Beispiel:
„Ich führe vierteljährlich ein Rollup für jede unserer Produktabteilungen durch. Wir verwenden Daten von Narvar sowie Telefondaten, wobei Narvar uns mehr auswertbare Daten bietet – und sie sind auch viel einfacher verfügbar. Jede Abteilung erhält einen Sammelbericht über ihre Retouren und die Gründe, warum die Artikel zurückgesendet wurden. Aber jetzt konnten wir auch die Anzahl der Retouren 'mit Umtausch' ergänzen, sowie gegen welche Artikel der Umtausch erfolgte. Der Code hat uns die Möglichkeit gegeben das, was in Narvar und in unserem System passiert, damit zu verknüpfen, was die Kunden als Nächstes tun. Das ist eine wertvolle Information, welche uns vorher fehlte.“
„Narvar hat tolle Arbeit dabei geleistet Hilfsmittel für uns auszubauen, damit wir unsere Kunden unterstützen können!“
Amy Williamson, Kundenbeauftragte bei Orvis
1856 gründete Charles F. Orvis das Unternehmen Orvis in Manchester (Vermont), um Angelzubehör zu verkaufen. Heute ist Orvis nicht nur in den Bereich des Omnichannel Einzelhandels expandiert, sondern auch einer der ältesten noch aktiven Versandhändler in den Vereinigten Staaten. Ein Familienunternehmen, das auf Zubehör für das Fliegenfischen sowie Jagd- und Sportartikel spezialisiert ist – tat sich 2017 zum ersten Mal mit Narvar zusammen, um ein firmeneigenes Reparaturprogramm für Angelruten zu entwickeln. Nur wenig später führte das Unternehmen Narvars Tracking, Messaging und Return Lösungen ein, um seinen Kunden auch nach dem Kauf umfassende und bequeme Leistungen zu bieten.
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