Honey Baked Ham gelingt in nur 3 Monaten ein Umsatzanstieg von 2 Millionen US-Dollar

50 %

Rückgang der WIMB-Anfragen

>2 Mio. US-Dollar

Umsatzanstieg in nur 3 Monaten

4,67 %-ige

Klickrate (CTR) zurück zur Webseite
Honey Baked Ham steht seit Jahrzehnten für besondere Anlässe. Sie verfeinern ihre am Knochen geräucherten Schinken mit einer hauseigenen süßen und knusprigen Glasur, um leicht servierbare Prunkstücke für die Feiertage zu schaffen.
Die Honey Baked Ham Company hat sich ihren Kunden verschrieben, seit sie 1957 angefangen haben, ihre speziell zubereiteten Schinken zu verkaufen. Sie wissen, dass sie einen besonderen Platz in den Herzen und Häusern ihrer Kunden haben – in vielen Fällen sind sie eine jährlich wiederkehrende Tradition. Also ist es ihnen wichtig, diese Tradition in Ehren zu halten, indem sie ihren Kunden den bestmöglichen Service anbieten. Und da jedes Jahr 700.000 Schinken verschickt werden, ist die Perfektionierung der Nachkauferfahrung ein großes Unterfangen.

Hungrig nach mehr Details zur Lieferung.

Honey Baked Ham verschickt verderbliche, anlassbezogene Lebensmittel. Das bedeutet, dass sie ihre Pakete besonders sorgsam behandeln müssen. Jeder Schinken wird innerhalb von 2 Tagen zugestellt, um sicherzugehen, dass er genauso köstlich ist, wie an dem Tag, an dem er zubereitet wurde.

Ein Problem war, dass die Kunden nicht genug Einsicht in den Termin hatten, wann ihr Paket geliefert werden würde. „Unsere Kunden wussten nicht, wann ihr Paket ankommt, sodass die Schinken ohne ihr Wissen geliefert wurden“, sagt Ash-Marie Duvernois, Director of E-Commerce Operations bei der Honey Baked Ham Company. „Die Schinken werden in speziellen Kühlboxen verpackt, sodass sie frisch bleiben. Die Kunden warten aber gespannt auf ihre Bestellung, weil sie meistens für einen besonderen Anlass bestimmt ist.“

Das war kein Erfolgsrezept für glückliche Kunden, sondern eher für frustrierte – und für so ein Rezept wollte Honey Baked Ham nicht bekannt sein.

Das Problem war, dass die Informationen zur Sendungsverfolgung vom Paketdienst kamen und nicht direkt von Honey Baked Ham, wodurch es für die Kunden zu einer Unterbrechung kam. „Der Paketdienst sendet die E-Mails zur Sendungsverfolgung an die Kunden. Diese E-Mails sind aber stark vom Branding des Paketdienstes geprägt und haben nichts mit dem Markenerlebnis von Honey Baked Ham zu tun“, so Duvernois.

„Wir hatten viele Probleme damit, unseren Kunden Lieferszenarien mitzuteilen, da die Informationen nicht direkt von uns kamen. Die Kunden ignorierten die E-Mail, weil sie vom Paketdienst kam, und schrieben oder riefen uns an, um zu fragen: „Wo bleiben unsere Informationen zur Lieferung? Wir haben keine E-Mail von Ihnen bekommen“.“

Informationen zur Paketverfolgung ganz einfach.

All das änderte sich, als sie Narvar einführten. Mit Narvar konnten die Kunden all ihre Sendungen und Verfolgungsinformationen auf einer zentralen, markenspezifischen Sendungsverfolgungsseite sehen – das war besonders nützlich, weil Honey Baked Ham eine Bestellung nicht immer in nur einem Paket schickt. „Wir packen Artikel oft in mehrere Boxen, sodass Kunden zum Beispiel drei Artikel bestellen und dann auch drei separate Pakete bekommen“, sagt Duvernois. „Wir hatten viele Probleme mit den Benachrichtigungen der Paketdienste. Sie schickten all diese verschiedenen E-Mails und die Kunden wussten nicht, dass mehrere Pakete mit verschiedenen Artikeln kommen würden. Deshalb waren wir mit Narvar recht erfolgreich, weil man dort alles auf einer Seite verfolgen kann.“

Narvar benachrichtigt Kunden, sodass sie wissen, wann die Pakete zugestellt wurden. „Egal wo die Kunden gerade sind, sie wissen dann automatisch, wenn ihre Bestellung zugestellt wurde und das ist sehr hilfreich“, sagt Duvernois. „Die Kunden wollen wissen, dass ihre Bestellung rechtzeitig zur Weihnachtsfeier oder zum Geburtstag oder sogar zur Trauerfeier da ist und nun können sie das selbst herausfinden. Die Nutzung der Lösung von Narvar hat uns wirklich viel gebracht.“

“Wir haben während der Feiertage 4000 E-Mails mit Versandbenachrichtigungen verschickt und konnten damit über 500.000 US-Dollar einnehmen. Das ist wahrscheinlich die beste Rendite, die wir bei einer technologischen Lösung je erlebt haben und die Erfahrung war wirklich toll.”
Ash-Marie Duvernois
Director of E-Commerce Operations

Serviert werden Zugang und Personalisierung.

Durch den Einsatz der Sendungsverfolgung von Narvar hat Honey Baked Ham zudem die Möglichkeit erhalten, zusätzliche Inhalte und Produktempfehlungen mit ihren Kunden zu teilen. So konnten sie sowohl mehr Produkte verkaufen als auch ihre Customer Experience verbessern, wenn die Produkte bereits auf dem Weg waren. „Über unsere Sendungsverfolgungsseite und markenspezifische E-Mails verlinken wir Inhalte, sodass unsere Kunden viel mehr Informationen dazu bekommen, wie sie ihren Schinken lagern und servieren sollten. Zudem können sie zusätzliche Produktempfehlungen lesen.“, sagt Duvernois.

Und um ihren Kunden die Informationen noch zugänglicher zu machen, nutzen sie einen Chatbot von Facebook Messenger – oder einen „Schinken-Bot“, wie sie ihn nennen – um ihren Kunden einen Kanal zu geben, über den sie Fragen stellen können, ohne sich an den Kundendienst wenden zu müssen. „Die Kunden entscheiden sich für den Facebook Messenger und sie können Fragen zu Lieferszenarien stellen oder sogar nette Gespräche führen“, sagt Duvernois. „Der Bot ist wirklich niedlich und clever.“

“Egal wo die Kunden gerade sind, sie wissen dann automatisch, wenn ihre Bestellung zugestellt wurde und das ist sehr hilfreich.”
Ash-Marie Duvernois
Director of E-Commerce Operations

Eine Rendite, die allen schmeckt.

Seit der Nutzung von Narvar konnte Honey Baked Ham eine 50 %-ige Absenkung der WIMB-Anfragen („Wo ist meine Bestellung?“) verzeichnen und eine Steigerung der Einnahmen um über 2 Millionen US-Dollar. Das liegt daran, dass die Anfragen beim Kundendienst so stark zurückgegangen sind. Das Team für die Kundenbetreuung hat nun Zeit, Bestellungen per Telefon anzunehmen und Kunden zusätzliche Produkte zu verkaufen.

Des Weiteren haben zusätzliche Hinweise auf den Sendungsverfolgungsseiten und markenspezifische E-Mails Honey Baked Ham weitere Einnahmequellen beschert. „Wir präsentieren nun Marketing-Inhalte, wenn Sie sich auf der Sendungsverfolgungsseite von Narvar befinden. Die Klickrate ist phänomenal. Die Seite ist ein neuer Ort, an dem man weiter einkaufen kann. Sie hat bereits eine signifikante Rendite eingebracht“, so Duvernois. „Das ist wirklich erstaunlich.“

  • 50 %-ige Reduzierung der WIMB-Anfragen („Wo ist meine Bestellung?) von Kunden
  • Über 2 Mio. $ Umsatzanstieg in nur 3 Monaten
  • 4,67 % Klickrate (CTR) über die Inhalte auf den Sendungsverfolgungsseiten und in den E-Mail-Benachrichtigungen
  • 6,4 % entscheiden sich für SMS-Updates

Mit Narvar kann Honey Baked Ham seinen Kunden, die dem Unternehmen aufgrund seiner Familientradition vertrauen, eine bessere Post Purchase Experience bieten. Der Zeitraum zwischen Bestellung und Lieferung ist enorm wichtig. Dank Narvar wissen die Kunden von Honey Baked Ham, dass sie in guten Händen sind, was sich hervorragend auf den Ruf und das Geschäft des Unternehmens auswirkt.

„Wir haben während der Feiertage 4000 E-Mails mit Versandbenachrichtigungen verschickt und konnten damit über 500.000 US-Dollar einnehmen. Der Finanzchef war außer sich vor Freude. Das ist wahrscheinlich die beste Rendite, die wir bei einer technologischen Lösung je erlebt haben“, sagt Duvernois. „Die Erfahrung war wirklich toll.“

Firmeninfo

Honey Baked Ham wurde 1957 in Detroit/Michigan gegründet und besitzt heute über 400 Standorte, an denen die Spezialität des Hauses, der glasierte Schinken, produziert wird. Der patentierte Spiralschneideprozess des Unternehmens macht den Schinken zum eleganten Prunkstück auf Festtafeln bei Weihnachtsfeiern und besonderen Anlässen.

Ergebnisse

50 %

Rückgang der WIMB-Anfragen

>2 Mio. US-Dollar

Umsatzanstieg in nur 3 Monaten

4,67 %-ige

Klickrate (CTR) zurück zur Webseite

6,4 %

entscheiden sich für SMS-Updates

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