Narvar Trackによるデリバリー・ジャーニー・エンゲージメントの最適化

Trackは、あらゆる小売業者が購入後に使用する多面的なツールです。

WISMOの削減、エンゲージメントの促進、顧客満足度の向上、収益の増加に役立ちます。適切なアプローチをとれば、これらの指標への影響は10倍になります。アップグレードされたTrackの新しいバージョンでは、出荷状況に基づいてTrackページをカスタマイズおよび設定できるようになりました。

顧客は配達過程を通じて平均4回トラックページにアクセスします。以下の戦略を活用して、これらの瞬間を最大限に活用し、インパクトのある Track エクスペリエンスと顧客センチメントを一致させましょう。

‍ピッキング、梱包、出荷準備の際に協力してください。
消費者は注文に関する知識を求めています。フルフィルメント時間が長くなったり遅延が発生したりすると、コールセンターへの電話が増え、顧客満足度が低下します。

顧客を均等に保つ さらに 荷物が出荷前のステータスで倉庫から出荷される前にステータス更新を延長することで、状況を把握できます。「作業中」や「注文内容のカスタマイズ」など、さまざまなシナリオを反映するようにステータスに合わせてコピーをカスタマイズすると同時に、トーンとボイスを通じてブランドをシームレスに伝えることができます。

‍もうすぐです。

輸送中のパッケージは、顧客と交流する機会を十分に生み出すと同時に、配達過程がうまくいかない可能性も十分に広げます。次の方法で、配送の不安を和らげ、WISMOを減らすために、すべての段階でお客様に情報を伝えておきましょう。

• EDDパネルを目立たせることで、関連する配信情報が一番上に表示されます
• オプトインを促すために、オプトインパネルをレイアウトの上部に配置

オプトインパネルをレイアウトの上部に配置すると、お客様は荷物のステータスに関するSMS、WhatsApp、または電子メール通信の受信をオプトインするようになります。 より多くの情報を得た顧客は、CSATの強化、WISMOの削減、全体的な顧客体験の向上につながります。

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‍失望を喜びに変えて、例外について話しましょう。
遅延や例外によってカスタマーエクスペリエンスが損なわれないようにしてください。遅延を訴え、お客様に代わりの商品を提供して顧客に直接話しかけてください。クーポンコード、次回購入時の送料無料、あるいは単に昔ながらの謝罪資産も有効です。

お客様の注意を引くために、できるだけ上部に近づけてください。

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‍届きました！さてどうする？
貨物が配達されたからといって、カスタマーエンゲージメントを終了する必要があるわけではありません。これを機会に、顧客から配送体験に関する草の根のフィードバックを収集し、ページ上部のフィードバックモジュールでリアルタイムのインサイトを得るよう促しましょう。

または、時間をかけて製品レビューにリンクしてください。

このデータを使用して、顧客のデリバリージャーニーについて情報に基づいた意思決定を行い、購入後のブランド体験を全体的に向上させましょう。

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これらのヒントが、購入後のプログラムを 1 パッケージずつ進めることに集中する助けになれば幸いです。